Lorsqu’on vous parle d’intelligence artificielle (IA), il y a de fortes chances qu’on vous dise : « L’IA va nous voler nos emplois ! » Certes, l’IA modifie notre façon de travailler, mais elle a surtout le potentiel de l’améliorer. Dans la plupart des cas, et en particulier pour le centre de contact, l’IA ne remplace pas les collaborateurs, elle améliore leurs capacités d’action. Cette révolution de l’IA modifie les rôles des centres de contact, améliore leur fiabilité et augmente leur attractivité pour les employés. Grâce à l’IA, les tâches simples et répétitives peuvent être automatisées par des chatbots et des voicebots. Parallèlement, les conseillers humains se chargent toujours des tâches les plus enrichissantes, à savoir orchestrer des expériences personnalisées pour les clients et répondre à leurs attentes toujours croissantes. Dans cet avenir professionnel, les collaborateurs et les outils d’IA travaillent en tandem pour créer des expériences exceptionnelles.

L’irrésistible ascension de l’innovation IA

L’IA ne va pas disparaître de sitôt. En réalité, elle s’impose de plus en plus dans le monde de l’entreprise. Selon Forbes Advisor, les entreprises ont recours à l’IA dans plusieurs domaines, les applications de service client étant les plus répandues. Dans les centres de contact, l’IA contribue à fidéliser les clients en leur proposant des expériences plus personnalisées. Les outils de gestion de l’engagement collaborateur (WEM) basés sur l’IA ont également un profond impact sur la productivité et la satisfaction des employés. L’IA stimule leur performance et leur motivation, d’une part en automatisant les processus, et d’autre part en dotant les managers d’insights qu’ils peuvent transformer en actions concrètes. Ainsi, l’IA propose plusieurs capacités puissantes prêtes à l’emploi pour améliorer l’engagement des collaborateurs. Elle aide les entreprises à :

  • Mieux comprendre les collaborateurs ainsi que les clients, notamment les points à améliorer dans les interactions, grâce à l’IA conversationnelle et à sa capacité à analyser automatiquement les conversations entre les clients et les conseillers pour en tirer des enseignements.
  • Effectuer des prévisions et une planification axées sur les données, en tirant parti de l’automatisation pilotée par l’IA pour rationaliser le processus ou la planification des ressources à l’aide d’un seul outil complet.
  • Identifier les modèles d’excellence et les opportunités d’amélioration grâce à des informations générées par l’IA, pour accroître l’assurance qualité en identifiant et en analysant les causes profondes à l’origine de problèmes.
  • Optimiser la performance des collaborateurs et réduire le turnover en utilisant l’IA pour repérer des lacunes spécifiques dans les connaissances et compétences des collaborateurs, tout en proposant une gamification, des métriques en temps réel et des objectifs personnalisés afin d’améliorer la motivation.

Les entreprises qui font l’impasse sur l’IA se feront distancer par celles qui l’auront adoptée. Vos forces vives doivent donc être prêtes à s’emparer de ce nouvel outil. Et toutes les équipes doivent s’adapter pour que l’entreprise puisse réellement mettre l’IA à profit. En mettant l’accent sur le développement du personnel, notamment en assurant la formation continue des collaborateurs et en établissant un rapport de confiance avec la technologie, vous aiderez vos équipes à s’adapter de manière transparente à de nouveaux modes de travail assistés par l’IA.

Bien intégrer l’IA à l’espace de travail

Il est essentiel de préparer les équipes à l’IA. Vous trouverez ci-dessous six étapes clés pour une introduction et une adoption en douceur.

  1. Former et préparer les effectifs. L’IA marque une évolution culturelle majeure. Assurez-vous que vos collaborateurs comprennent la technologie et efforcez-vous de développer une culture d’acceptation positive autour d’elle. Établissez une relation de confiance avec l’IA en démontrant comment elle améliorera le travail et la vie des collaborateurs.
  2. Encadrer et former les collaborateurs. Naturellement, les collaborateurs devront être formés aux nouveaux outils et processus d’IA. Les outils WEM basés sur l’IA peuvent aider les superviseurs à identifier les domaines de performance des collaborateurs, les axes d’amélioration et les possibilités de formation.
  3. Promouvoir l’apprentissage continu. Invitez vos collaborateurs à consulter des ressources sur l’IA, donnez-leur les moyens de l’utiliser dans l’ensemble de l’entreprise et encouragez-les à se former à cette technologie. Créez au sein de l’entreprise des opportunités de formation continue et des moyens de s’informer sur les dernières tendances en matière d’IA. L’IA n’est pas une technologie statique : elle évolue sans cesse, tout comme vos équipes.
  4. Définir des attentes réalistes pour les collaborateurs. Assurez-vous que les collaborateurs comprennent parfaitement ce que l’IA va changer dans leur mode de travail et dans la culture de l’entreprise. Des études montrent que si près de la moitié des collaborateurs craignent que l’IA ne les remplace, sept sur dix sont plus qu’heureux de réduire leur charge de travail grâce à l’IA.
  5. Définir des attentes réalistes pour les responsables. De la même manière, veillez à ce que les managers aient une idée claire et réaliste des objectifs à fixer pour leurs collaborateurs et du temps qu’il faudra pour y parvenir. Aidez-les à répondre aux préoccupations de leurs équipes et encouragez l’expérimentation pour renforcer la confiance.
  6. Développer un cadre éthique solide en matière d’IA. Même si l’IA est un puissant vecteur de création de valeur, elle n’en doit pas moins reposer sur des bases éthiques. Créez une charte éthique régissant l’usage de l’IA dans toute l’organisation et communiquez-la aux collaborateurs. Ainsi, la technologie sera appliquée en toute sécurité et respectera les réglementations sur la protection des données. Elle permettra également de s’assurer que les biais dans les modèles d’IA sont pris en compte (et réduits). Assurez-vous que les collaborateurs comprennent leur rôle dans le respect des normes éthiques de l’entreprise concernant l’utilisation de l’IA et la protection de la confidentialité des données.

Libérez le potentiel de vos équipes

Découvrez comment booster l’impact de vos collaborateurs, améliorer l’expérience client et obtenir de meilleurs résultats pour votre entreprise.

Démarrez la série

D’agent à « knowledge worker » : l’évolution des rôles en matière d’expérience client 

Les outils d’IA apportent une multitude d’opportunités inédites pour les entreprises, mais il y a encore beaucoup à apprendre pour que vos collaborateurs et vos clients en profitent également. À l’heure où les centres de contact vivent une réelle mutation, les rôles qui y sont attachés doivent également évoluer. Les agents, traditionnellement considérés comme de simples exécutants, adoptent aujourd’hui un rôle plus progressif de « knowledge worker », à savoir un détenteur des savoirs apportant une réelle valeur ajoutée. Cette évolution résulte de la nécessité de disposer de compétences plus complexes en matière de résolution de problèmes, d’une connaissance plus approfondie des produits et d’une capacité d’empathie et de personnalisation des interactions avec les clients. Dans le domaine de l’expérience client, les knowledge workers ne se contentent pas de répondre aux requêtes : ils exploitent l’analyse des données, s’engagent dans l’optimisation du parcours client et utilisent des technologies de pointe pour améliorer l’expérience client. Cette évolution nécessite une nouvelle approche de la formation et du développement qui se concentre sur la pensée critique, les compétences de communication avancées et l’apprentissage continu. Les entreprises doivent investir dans leur capital humain en formant des knowledge workers capables de contribuer à la réalisation des objectifs stratégiques et de stimuler l’innovation. En agissant ainsi, elles peuvent améliorer la satisfaction et la fidélisation des collaborateurs, ce qui se traduit par de meilleurs résultats pour les clients et un avantage concurrentiel supplémentaire. Face à l’essor de l’IA, les conseillers de première ligne, mais aussi les superviseurs, les managers, les planificateurs, les responsables qualité et les prévisionnistes doivent tous se réinventer en knowledge workers. Avec l’avènement de l’IA, leurs rôles sont revalorisés, ce qui leur permet de tirer parti d’analyses avancées, d’informations prédictives et de processus automatisés. Cette transformation leur permet de prendre des décisions plus éclairées, d’optimiser l’affectation des ressources et d’améliorer la gestion de la qualité. Les knowledge workers peuvent ainsi mieux épauler leurs équipes, favoriser l’amélioration continue et contribuer de manière plus stratégique au succès de l’entreprise. Passer de simple exécutant à knowledge worker ne se limite pas à une simple modification de l’intitulé des postes, c’est aussi un changement fondamental dans la manière dont nous considérons et valorisons les personnes qui interagissent avec nos clients et interviennent en appui des travailleurs de première ligne. Il s’agit d’un investissement dans un avenir où chaque interaction avec le client est une opportunité d’excellence et de croissance.

Évolution des rôles en matière d’expérience client : quelques chiffres

En se concentrant sur une approche centrée sur l’humain et en exploitant les technologies de pointe, les entreprises peuvent créer un environnement dans lequel les collaborateurs ont la possibilité d’exceller. Cette approche permet non seulement d’améliorer l’expérience client, mais aussi de stimuler la croissance continue de l’entreprise, d’accroître la fidélité à la marque et d’améliorer la rentabilité globale. Il est temps de repenser complètement votre stratégie, votre culture d’entreprise et vos technologies pour faire de cette vision une réalité, pour créer l’environnement que vos collaborateurs (et vos clients) méritent.

Devenez incollable sur la WEM

La série Level Up consacrée à la gestion de l’engagement collaborateur (WEM) a été conçue pour illustrer le potentiel transformateur d’une WEM efficace et la façon de l’intégrer de manière transparente à l’aide de la plateforme Genesys Cloud™. Cette série aborde divers défis liés à la WEM et met en évidence les avantages à différents niveaux d’expertise. Cette approche, structurée en huit étapes, chacune s’alignant sur les niveaux de maturité WEM, permet à tous les apprenants de s’identifier au contenu et d’en tirer profit, et ce quel que soit leur niveau de compétence actuel. Suivez notre série Level Up et découvrez comment transformer les collaborateurs de votre centre de contact en une équipe hautement qualifiée et engagée de knowledge workers. Chaque étape de la série fournira des informations précieuses et des conseils pratiques pour vous aider à améliorer vos capacités WEM, des compétences de base à l’expertise avancée. Inscrivez-vous dès aujourd’hui.