Sur le plan opérationnel, les centres d’appel font partie des éléments complexes de votre entreprise. Pourtant, ils jouent un rôle essentiel dans l’expérience client. Ce n’est jamais facile de trouver l’équilibre entre répondre au besoin d’efficacité opérationnelle et répondre aux attentes des clients. Pour allier ces deux problématiques, il faut commencer par trouver un équilibre entre les mesures et les indicateurs clés de performance du centre d’appel. Les responsables du service client doivent s’adapter à un ensemble d’indicateurs clés de performance. Les responsables de première ligne, eux, ont besoin d’avoir un point de vue différent. C’est d’ailleurs ce que Forrester explique : « Pour démontrer le bien-fondé de bonnes pratiques de service client, les dirigeants doivent utiliser des indicateurs clés de performance stratégiques. Les responsables des opérations doivent recueillir de mesures plus détaillées collectées en temps quasi réel pour prendre les bonnes décisions concernant la gestion des demandes de service du personnel. » Pour les centres d’appel, vous pouvez exploiter de nombreuses mesures. À l’inverse, seuls quelques indicateurs clés de performance méritent d’être surveillés sur une période donnée. Utilisez cette liste exhaustive pour ne pas manquer une seule mesure essentielle relative à un centre de contact. N’hésitez pas à vous y référer lorsque vous avez des choix stratégiques à faire concernant les indicateurs clés de performance à suivre pour votre centre d’appel, mais aussi lorsque vous devez apprendre à utiliser une approche de mesure basée sur le parcours client pour optimiser les performances du centre de contact.

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Mesures et indicateurs clés de performance pour évaluer l’expérience client d’un centre d’appel

Une petite erreur lors du service client peut faire fuir le consommateur et ça, les responsables de l’expérience client en ont bien conscience. Pour les deux tiers des entreprises interrogées dans le cadre du rapport « État des lieux de l’expérience client », la satisfaction du client est la mesure la plus importante en matière d’expérience client. Cependant, les responsables de l’expérience client ont cité le manque de mesures cohérentes comme principale barrière organisationnelle les empêchant de réussir. Pour savoir si votre centre de contact répond aux exigences des clients, surveillez les mesures d’expérience client qui ont déjà fait leurs preuves. Résolution au premier contact La résolution au premier contact (FCR) est une mesure permettant de déterminer si les problèmes des clients sont résolus dès leur premier contact avec votre entreprise. De nombreux responsables de centre d’appel considèrent cette mesure comme l’un des indicateurs clés de performance les plus importants. Vous devez impérativement maintenir un faible taux de résolution au premier contact, afin d’améliorer la satisfaction des clients et de réduire le nombre d’appels répétés, mais aussi de réduire le coût du service. Pour mesurer cet indicateur clé de performance essentiel, votre entreprise doit adopter une approche standard. Les deux approches les plus fréquemment utilisées sont :

Fcr figure 1

ou :

Fcr figure 2

La première approche inclut tous les appels reçus et la résolution au premier contact qui en résulte est donc plus basse. Toutefois, cette approche peut vous donner une meilleure idée de l’efficacité de votre équipe en matière de résolution de problèmes pour une journée ou une semaine donnée. La seconde approche permet d’obtenir une résolution au premier contact plus précise. Elle exclut les appels répétés pour mesurer la vitesse à laquelle les premiers appels sont résolus. Les deux approches sont utilisées par les centres de contact. Vous devez donc choisir l’approche adaptée à votre équipe, tout en veillant à ce que vos paramètres de résolution au premier contact soient clairs pour tout le monde. Taux de recommandation net Le taux de recommandation net (NPS) est une mesure fréquemment utilisée pour apprécier la fidélité et la satisfaction des clients. De nombreuses entreprises sont attirées par le taux de recommandation net, car c’est une solution fondée sur une question simple : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez [company X] à un ami ou à un collègue ? » Les réponses des clients se basent sur une échelle d’évaluation allant de 0 à 10 qui permet de les classer en trois catégories :

  • Promoteurs (9 à 10)
  • Neutres (7 à 8)
  • Détracteurs (0 à 6)

Pour obtenir le taux de recommandation net, il faut calculer la différence entre le pourcentage de « promoteurs » et le pourcentage de « détracteurs ». Score d’effort client Comme le taux de recommandation net, le score d’effort client (CES) se base sur une seule question pour évaluer la satisfaction client. Le score d’effort client invite les clients à évaluer l’effort qu’ils ont dû fournir pour parvenir à une solution. Généralement, les réponses vont de « Peu d’effort » à « Beaucoup d’efforts ». Le score d’effort client se mesure sur une échelle de cinq ou sept points. Pour le calculer, les entreprises qui utilisent ce modèle de notation peuvent appliquer la formule suivante.

Ces image

Satisfaction client La satisfaction client (CSAT) est une mesure fréquemment utilisée. Elle permet de déterminer la satisfaction des clients vis-à-vis des produits ou services proposés par votre entreprise. À la suite d’une enquête client, la satisfaction client est mesurée sur une échelle de cinq points. Les réponses peuvent varier de « Très satisfait(e) » à « Très insatisfait(e) ». Le score en matière de satisfaction client est généralement exprimé par une échelle allant de 0 à 100 %. Ces scores sont calculés à l’aide de la formule ci-dessous. Seules les réponses 4 (« Satisfait(e) ») et 5 (« Très satisfait(e) ») ont été incluses dans le calcul. Ces deux éléments sont utilisés, car la plupart des professionnels de l’expérience client perçoivent les deux valeurs les plus élevées des enquêtes de retour comme des indicateurs de fidélisation client précis.

Csat figure

Indicateurs clés de performance et mesures relatives aux appels

Le premier contact des clients avec un centre d’appel influence très largement leurs opinions. Lorsque les clients choisissent de contacter votre entreprise, ils vous accordent du temps : c’est donc important pour eux. Votre façon d’interagir avec eux en dit long sur la valeur que vous accordez à leur entreprise. Selon une enquête Forrester, près des deux tiers des adultes américains qui ont Internet s’accordent à dire que la valeur accordée au temps dont ils disposent est une composante essentielle pour une expérience client positive. Avant même que les clients n’interagissent avec un agent, ils jugent votre entreprise en se basant sur la durée d’attente et sur votre capacité à estimer le temps d’attente. Utilisez les mesures de cette catégorie pour obtenir une vue d’ensemble sur la période critique qui commence entre le début du contact et le moment où un agent répond. Temps de première réponse Le temps de première réponse (FRT) permet d’évaluer le temps d’attente entre l’appel du client et sa mise en relation avec un agent. Généralement, les centres de contact observent cet indicateur au quotidien et de manière hebdomadaire avant d’évaluer les tendances annuelles.

Frt figure

Pourcentage d’appels bloqués Grâce à cette mesure, les centres de contacts déterminent le nombre de clients chez lesquels les appels sonnent occupés. Dans l’idéal, chaque entreprise devrait avoir un pourcentage très bas.

Percent of calls blocked figure

Si ce pourcentage est plus élevé que prévu, vous devriez vérifier que le système utilisé pour recevoir des appels entrants est adapté à votre entreprise. Grâce à cette mesure, vous pouvez aussi estimer la durée des appels pour voir si certains appels plus longs que d’autres bloquent les clients chez lesquels l’appel sonne occupé. Taux moyen d’abandon des appels Si vous laissez les clients en attente pendant trop longtemps, ils risquent de raccrocher. Pour vos clients, abandonner un appel est une véritable frustration qui peut les pousser à délaisser votre entreprise. Les clients sont souvent plus disposés à rester en ligne lorsqu’ils ont besoin d’assistance technique que lorsqu’ils effectuent une transaction commerciale. En règle générale, votre taux d’abandon doit être inférieur à 5 % pour être considéré comme acceptable. S’il est supérieur, il y a un problème.

Avg call abandon rate

Les entreprises qui utilisent cette formule excluent les appels abandonnés dans les cinq premières secondes d’appel. Généralement, il s’agit de personnes qui composent le mauvais numéro et qui s’en rendent compte assez rapidement. Appels en attente active Cette mesure vous donne un aperçu du nombre d’appels traités par les agents et du nombre d’appels en attente. Généralement utilisé lors des opérations quotidiennes d’un centre d’appel, cet indicateur clé de performance peut aider à évaluer les performances de l’équipe en temps réel. Si vous avez trop d’appels en attente et que vous souhaitez réduire les retards de traitement des appels, formez vos agents pour qu’ils travaillent plus efficacement. En les formant, vous pourriez faire baisser d’autres mesures essentielles telles que le temps de réponse ou le taux d’abandon.

Mesures de performance et indicateurs clés de performance d’un centre d’appel

Cet ensemble de mesures relatives aux centres d’appel offre une vue d’ensemble des performances opérationnelles dudit centre d’appel au fil du temps. En suivant ces indicateurs clés de performance, les responsables de l’expérience client peuvent identifier les périodes de pointe, évaluer les tendances changeantes et anticiper leur besoin en personnel. Les responsables comptent sur ces indicateurs pour suivre les opérations quotidiennes et atteindre leurs objectifs d’optimisation stratégique. Les mesures et indicateurs clés de performance relatifs aux centres d’appel servent aussi à comprendre comment les initiatives de votre entreprise (lancement de produits, campagnes marketing, etc.) affectent le volume des appels et les mesures similaires. Appels traités Cet indicateur clé de performance prend en compte tous les appels traités par un agent sur une période donnée. Cependant, il n’inclut pas les appels abandonnés. Pour de nombreuses entreprises, cette mesure peut être divisée en deux catégories d’appels :

  • Total des appels traités par un agent
  • Total des appels traités par un SVI

Coût par appel La mesure relative au coût par appel (CPC) vous donne une vision critique de votre efficacité opérationnelle, tout en vous aidant à optimiser l’attribution des ressources. Le résultat qui en découle est le prix moyen de chaque appel traité par le centre d’appel.

Cpc figure

Souvent, les entreprises se fixent un objectif à atteindre pour cet indicateur clé de performance. Ensuite, elles se contentent de savoir si le centre d’appel est au-dessus de l’objectif fixé ou bien en deçà. Pourcentage d’appels entrants Grâce à cette mesure, estimez le nombre d’appels entrants reçus par votre centre d’appel sur une période donnée. Les responsables des opérations peuvent analyser cet indicateur clé de performance au quotidien. Les cadres, eux, peuvent observer les tendances au fil du temps. Si la taille de l’entreprise le permet, ils estiment le nombre d’appels reçus par jour, par heure ou par minute.

Call arrival rate

Trafic aux heures de pointe Chaque entreprise doit surveiller les heures auxquelles le volume d’appels est le plus élevé. Grâce à cet indicateur clé de performance, anticipez vos besoins en personnel et préparez vos équipes aux périodes de pointe. Temps d’attente le plus long Pour les clients, le temps d’attente est un véritable fléau que les entreprises doivent impérativement éradiquer. Pour rester sous le temps d’attente le plus long, les entreprises doivent savoir combien de temps a duré l’appel le plus long avant l’abandon du client. Le temps d’attente le plus long peut être exprimé en se basant sur la mesure qui indique la durée de l’appel le plus long avant l’abandon du client. Durée moyenne des appels Cette mesure vous fournit des informations quant à la durée moyenne des appels sur une période donnée. Elle peut être utilisée pour aider votre équipe à gérer les charges de travail grâce à la définition d’attentes.

Avg call length figure

Ancienneté moyenne de la requête Cette mesure estime la durée pendant laquelle les requêtes non résolues restent ouvertes lorsqu’elles n’ont pas pu être résolues au premier contact. Ça peut vous sembler évident, mais la réduction de l’ancienneté moyenne de la requête est un bon objectif pour votre entreprise. Mesure relative aux centres d’appel complétant la résolution au premier contact, elle aide les entreprises à estimer le temps nécessaire pour le traitement des requêtes en cours.

Average age of query

Proposition de rappel Pour que les clients perdent moins de temps à essayer de contacter un agent, de nombreuses entreprises proposent un système de rappel. Ces dernières peuvent suivre les requêtes de rappel sur une période donnée pour avoir une idée du nombre de clients qui choisissent cette option. Les entreprises peuvent aussi utiliser cet indicateur clé de performance pour anticiper les besoins en personnel chargé du traitement des rappels. C’est un bon moyen d’améliorer l’efficacité globale de l’équipe. Appels répétés Le taux d’appels répétés est étroitement lié à la résolution au premier contact. Il aide donc les entreprises à comprendre la récurrence de certains problèmes qui n’ont pas pu être résolus lors du premier appel. Avec le suivi du taux d’appels répétés, identifiez les problèmes récurrents de vos clients et préparez-vous à les résoudre. Pour ce faire, communiquez, mettez en place des options libre-service et formez vos agents.

Repeat calls

Répartition des canaux Les centres d’appels d’aujourd’hui font plus que répondre aux appels des clients. Ils traitent aussi les demandes qui émanent des canaux en ligne et mobiles. De plus en plus de clients font appel aux canaux numériques. Le nombre d’interactions vocales est donc amené à chuter pour laisser place à des canaux libre-service tels que les voicebots et les chatbots.

Channel mix figure

Taux de rétention d’un canal et taux de fuite d’un canal Alors que les entreprises ajoutent des canaux numériques pour améliorer la satisfaction des clients tout en réduisant les coûts des centres de contact, elles doivent comprendre la performance de ces canaux. La méthode la plus utilisée pour la mesure du comportement omnicanal passe par le calcul du taux de rétention de chaque canal. Ce taux mesure le délai entre les demandes des clients formulées sur un canal donné et leur résolution sans que le client ait besoin de passer par un autre canal.

Channel containment rate

À l’inverse, le taux de fuite d’un canal mesure le délai entre les demandes formulées sur un canal donné et le passage à un autre canal avant que le problème ne soit résolu.

Channel leakage rate

Pourcentage d’appels traités classés par Type De nombreuses entreprises trouvent utile d’analyser les différents types d’appels qu’elles reçoivent. Pour isoler les tendances critiques, les responsables du service client peuvent examiner ces données sur l’ensemble du service. Les responsables peuvent ainsi déterminer si l’affectation du personnel convient aux types de demandes. Les types de contacts suivis sont les suivants :

  • Prise/Suivi de commande
  • Questions et demandes
  • Assistance client
  • Plaintes
  • Redirections d’appels entrants

Indicateur clé de performance pour mesurer la productivité des agents d’un centre d’appel

Les centres d’appel comptent sur les agents en contact avec la clientèle pour traiter les demandes de manière efficace et complète tout en gardant les clients au premier plan. Grâce à cet ensemble d’indicateurs clés de performance, les entreprises sont en mesure de comprendre la productivité d’une équipe ou d’un agent. Les directeurs et les responsables peuvent utiliser ces informations pour pousser leurs équipes vers des niveaux de performance plus élevés ou pour corriger des lacunes. Ils peuvent aussi utiliser ces données pour célébrer les réussites de l’équipe et récompenser leurs collaborateurs les plus performants. Score d’utilisation des agents Le service client peut nécessiter beaucoup de main-d’œuvre. Les entreprises doivent donc s’assurer que les membres de l’équipe optimisent leur temps. Grâce au score d’utilisation des agents, les centres d’appel peuvent évaluer la productivité de leurs équipes. Divisez le temps de travail réel par le temps de travail prévu pour estimer le score d’utilisation de vos agents. Si un agent travaille six heures sur une journée de huit heures, son taux d’utilisation est de 75 %.

Utlization rate figure

Pour un calcul plus précis, vous devez prendre en compte des variables telles que les pauses, les déjeuners, les formations, les vacances et les congés maladie. Respect du planning Pour un centre d’appel, le respect du planning est une mesure liée à la productivité. Elle permet d’évaluer la façon dont les agents gèrent leur disponibilité. Si votre agent a un score élevé pour cet indicateur, c’est qu’il met la résolution des problèmes du client au cœur de ses priorités. Pour de nombreuses entreprises, un score de 80 % est considéré comme idéal.

Adherence to schedule figure

Nombre d’appels traités par heure Pour parvenir à mesurer la productivité d’un agent, il est important de savoir le nombre d’appels qu’il traite par heure. Cependant, gardez à l’esprit que de nombreux facteurs peuvent faire varier le résultat : volumes d’appel sur une période de l’année, changements d’horaires, etc.

Calls answered per hour figure

Vitesse moyenne de réponse Grâce à cet indicateur d’une importance critique, les entreprises évaluent la vitesse moyenne de réponse (ASA), c’est-à-dire le temps nécessaire aux agents pour répondre à un appel en attente. Si cette mesure est trop élevée, il se peut que vos agents passent trop de temps à traiter les appels ou à répondre à d’autres appels. Parfois, certains agents n’ont pas besoin de grand-chose pour vous aider à améliorer cette mesure. Il suffit de les motiver et de les former correctement. Dans d’autres cas, il peut être important de mettre en place de nouveaux processus et de nouveaux outils de travail.

Asa figure

Temps de traitement moyen La mesure du temps de traitement moyen (AHT) concerne la durée moyenne qu’un agent consacre à un appel. Le temps pris en compte lors de la mesure du temps de traitement moyen est compris entre le moment où l’agent décroche et le moment où il raccroche. Au fil du temps, suivez cette mesure pour déterminer le temps de traitement moyen des différents types d’appels et établissez une valeur de référence pour vos agents. Lorsque vos agents dépassent ce repère de manière régulière, il se peut qu’ils n’aient pas les compétences ou les ressources nécessaires au bon déroulement de leur mission. À l’inverse, si vos agents sont bien en deçà de votre valeur de référence, il se peut qu’ils expédient les appels et qu’ils n’apportent pas entière satisfaction au client.

Aht figure

Temps d’attente moyen de l’appelant lorsqu’il est en ligne avec un agent Parfois, les agents doivent mettre le client en attente pour demander une information à leur supérieur ou pour accéder à des informations sur le client. Cette mise en attente est nécessaire, mais les centres d’appel doivent essayer de minimiser le temps d’attente des appelants.

Avg hold time figure

Un temps d’attente trop élevé peut être lié au système ou aux performances des agents. Taux de transfert Lorsqu’ils ont enfin un agent au bout du fil, les clients n’ont pas envie d’être redirigés vers une autre personne. Lorsque les clients sont redirigés à de nombreuses reprises, leur niveau de frustration augmente. Certains transferts sont, certes, inévitables, mais dans la mesure du possible, les entreprises doivent essayer de les éviter. Pour résoudre certains problèmes, les agents doivent transférer l’appel à leur supérieur, mais lorsque les clients sont redirigés de service en service, ils perdent patience.

Transfer rate figure

Temps moyen de travail après appel Après un appel, les agents doivent souvent effectuer un travail de synthèse. Grâce à cette mesure, vous pouvez estimer le temps de travail post-appel de vos agents. Si votre agent travaille beaucoup après un appel, il peut y avoir un problème. En effet, il se peut que votre agent travaille trop lentement. Dans cette situation, des solutions telles que la création de modèles pour les actions du quotidien ou l’élimination des étapes inutiles peuvent aider votre agent.

After work call time figure

Suivi des indicateurs clés de performance des centres d’appel par le prisme du parcours client

La surveillance de ces indicateurs clés de performance est essentielle pour améliorer l’expérience client au sein du centre d’appel et au-delà. Les interactions du centre de contact influencent très largement l’expérience client globale. Il est donc essentiel de surveiller les indicateurs clés de performance du centre de contact pour les relier aux mesures de réussite et de fin de parcours de l’expérience client. Les entreprises avec des centres d’appel doivent choisir des indicateurs clés de performance qui apportent une valeur ajoutée à leurs clients et à leurs activités. Pour résoudre les problèmes et exploiter chaque opportunité qui se présente lors des opérations quotidiennes, les responsables de première ligne ont besoin de volumes de données plus importants. Il se peut que pour les centres d’appel, les responsables suivent moins d’indicateurs clés de performance, mais ils ont besoin d’informations sur les tendances en matière de performances critiques. Aujourd’hui, les grandes entreprises vont au-delà des interactions uniques et se concentrent sur le parcours client. Les responsables de centres de contact doivent accepter la réalité : l’expérience client va au-delà de la dernière interaction. Elle doit donc être perçue comme une série de parcours qui commence par l’objectif d’un client particulier et se termine lorsque l’entreprise a aidé le client à atteindre cet objectif. Les entreprises avisées considèrent l’expérience client à travers le prisme des parcours pour optimiser les expériences et les performances des centres de contact. Elles utilisent la gestion du parcours client pour mieux comprendre le comportement des clients, pour mieux les satisfaire et pour améliorer les résultats commerciaux. Le monde de la gestion des centres d’appel est en constante évolution, il est donc indispensable de surveiller de près les indicateurs clés. Pour les centres d’appel, il existe des dizaines d’indicateurs clés de performance, mais il est important de choisir ceux qui conviennent à votre entreprise. En exploitant les bons indicateurs clés de performance, vous garantissez que votre entreprise maximise son efficacité opérationnelle sans jamais perdre de vue les attentes des clients.