La confiance des clients ne tient qu’à un fil. Or, le maintien cette confiance est absolument indispensable pour favoriser la fidélité à une marque. Les consommateurs attendent un service personnalisé et efficace, mais beaucoup s’inquiètent aussi de l’utilisation de leurs données et des conséquences de l’intelligence artificielle sur la société.

Dans ce contexte, la pratique éthique de l’IA devient un impératif stratégique. Les dirigeants d’entreprise reconnaissent que l’adoption de l’IA éthique vise tout autant à protéger leur marque en favorisant la confiance qu’à optimiser le parcours client pour améliorer à la fois la personnalisation et l’efficacité.

Cependant, comme toute technologie, le déploiement de l’IA n’est pas un processus figé ; il évolue en permanence. Garantir l’utilisation éthique de l’IA doit s’inscrire dans un processus continu. Cela nécessite une surveillance permanente pour éviter les biais involontaires ou les conséquences néfastes. Face aux réglementations en place ou à l’étude dans le monde, les enjeux de la mise en œuvre responsable de l’IA n’ont jamais été aussi élevés.

De nombreux responsables CX privilégient désormais l’éthique dans le cadre de leurs déploiements d’IA actuels et futurs. Selon le rapport Genesys « L’expérience client à l’ère de l’IA », 69 % des responsables CX interrogés déclarent que leurs entreprises envisagent de prendre en compte cet aspect dans leurs déploiements d’IA. Les deux tiers des sondés déclarent disposer d’une feuille de route claire pour le déploiement de l’IA dans l’expérience client. Enfin, 69 % indiquent que leur équipe dispose des connaissances et de l’expertise nécessaires pour adopter efficacement l’IA, ce qui représente un véritable atout pour intégrer l’éthique à leur démarche.

L’IA éthique devient une priorité

Depuis des années, l’IA est reconnue comme une révolution dans l’expérience client. Maintenant qu’elle fait partie intégrante des stratégies et des opérations CX, elle démontre un potentiel inégalé dans l’amélioration de l’efficacité, de la personnalisation et de l’empathie du service client. Toutefois, à mesure que les entreprises déploient de plus en plus de systèmes d’IA, l’importance de contrôler ses aspects éthiques s’est fortement accrue.

À l’origine de ce changement, on constate des inquiétudes concernant le biais algorithmique, le manque de transparence et l’utilisation abusive des données des clients. Les autorités du monde entier intensifient leurs efforts de réglementation, à l’image de la loi sur l’IA de l’Union européenne, qui fait aujourd’hui référence dans le domaine.

À mesure que ces cadres réglementaires gagnent en importance, les entreprises doivent se préparer à évoluer sur ce terrain complexe. Le non-respect des réglementations pourrait entraîner non seulement une perte de confiance des clients et un préjudice à long terme pour leur marque, mais aussi des amendes considérables.

Bill Dummett, Chief Privacy Officer chez Genesys, souligne l’importance de s’inspirer des régions à la pointe de ces questions, telles que l’Europe. « Même si vous ne travaillez pas dans l’UE, il est judicieux de vous conformer à ses lois », déclare le CPO dans un récent webinaire. Il ajoute que le maintien d’une stratégie d’IA éthique et pérenne doit impliquer des évaluations des risques, une collaboration transversale et une perspective internationale.

Les réglementations à venir mettent l’accent sur les droits des clients et la transparence. Par exemple, elles imposent aux entreprises de prévenir les clients si leurs interactions sont pilotées par IA. Une exigence qui vient d’ailleurs des consommateurs eux-mêmes : 84 % des personnes interrogées dans le monde entier dans le cadre du rapport « Dynamique générationnelle et économie de l’expérience » de Genesys veulent être informées lorsqu’elles parlent à un bot, ce qui révèle clairement la nécessité de transparence. En répondant à ces attentes, les entreprises peuvent instaurer la confiance et se différencier sur le marché.

Contrôle des données et des outils d’IA

Qu’elles choisissent d’utiliser des données d’IA internes ou de les obtenir via des partenaires et des prestataires, les entreprises doivent adopter des critères d’évaluation rigoureux. Ce contrôle s’applique également à toutes les solutions pilotées par IA et sous-tendues par ces données. La transparence, la réversibilité et l’explicabilité ne sont pas négociables : il faut connaître l’origine des données, leur emplacement et la manière dont elles sont utilisées.

Dummett insiste sur l’importance de poser des questions détaillées aux prestataires sur leurs modèles d’IA, les sources des données et leurs mécanismes de détection des biais. Les prestataires devront également révéler comment ils se préparent aux évolutions réglementaires et garantir leur conformité aux nouvelles normes internationales. « Vous devez veiller à la bonne gestion de vos données et vous assurer que vos fournisseurs et sous-traitants s’astreignent aux mêmes pratiques rigoureuses », recommande Bill Dummett.

Les entreprises prennent déjà des mesures pour s’adapter à ces changements. Selon notre rapport sur l’IA, 83 % des responsables CX interrogés pensent que l’utilisation de l’intelligence artificielle dans l’expérience client sera un facteur de différenciation clé pour leur entreprise. Et beaucoup d’entre eux commencent à explorer l’aspect éthique des outils qu’ils adoptent.

Enfin, 44 % des responsables CX déclarent avoir mis à jour leurs politiques et déclarations de confidentialité, tandis que 41 % adoptent des politiques formelles d’éthique sur l’IA. Plus de la moitié (54 %) des sondés utilisent d’ailleurs l’intelligence artificielle pour répondre aux exigences réglementaires et de conformité.

Stratégies concrètes pour une pratique éthique de l’IA dans l’expérience client

L’adoption d’une IA éthique ne se limite pas à la conformité, mais consiste également à établir des relations durables avec les clients et à préserver l’image de la marque. Voici cinq stratégies clés que les responsables CX doivent prendre en compte :

1. Surveillance continue et évaluation des risques

Les systèmes d’intelligence artificielle évoluent continuellement au fil du temps et apprennent constamment grâce à de nouvelles entrées de données. En raison de cet aspect itératif, il est essentiel d’effectuer des vérifications périodiques des biais, de l’équité et de la précision. Les entreprises doivent s’assurer que leurs systèmes restent conformes aux normes éthiques prévues et fournissent des résultats conformes aux valeurs de l’entreprise.

2. Évaluation des prestataires

Les conversations avec les prestataires de technologies d’IA doivent aller au-delà des spécifications techniques. Les entreprises doivent évaluer leurs approches en matière de transparence, de sécurité des données et de conformité. La demande de cartes de modèle d’IA, la compréhension du flux de données et le contrôle des prestataires tiers sont des étapes essentielles de cette évaluation.

3. Conformité internationale

Les réglementations internationales de premier plan telles que la loi européenne sur l’IA offrent un point de référence pour établir un plan de conformité. Les entreprises tournées vers l’avenir exploitent déjà ces directives pour assurer la pérennité de leurs opérations.

4. Sensibilisation des collaborateurs et des clients

La transparence doit s’étendre à toutes les parties prenantes. Pour les collaborateurs, cela implique une formation sur les pratiques d’IA éthiques et la création de boucles de feedback pour identifier les problèmes potentiels. Pour les clients, une communication claire sur la façon dont l’IA est utilisée et les mesures de protection mises en place pour garantir la sécurité des données et éviter les biais permet de renforcer la confiance.

5. L’empathie au cœur de la conception

La capacité de l’IA à créer des interactions empathiques est l’une de ses fonctionnalités les plus puissantes. Grâce à des solutions telles que l’analyse du ressenti et l’engagement prédictif, les entreprises peuvent transformer l’expérience client en une expérience profondément personnalisée, tout en maintenant une protection éthique.

L’IA éthique en tant qu’avantage stratégique

Le parcours vers l’adoption éthique de l’IA est semé d’embûches. Les responsables CX ne cachent pas leurs inquiétudes concernant la confidentialité des données, l’adhésion des collaborateurs à ces modèles et l’évolution du cadre réglementaire. Pourtant, les premiers à agir prendront une longueur d’avance sur la concurrence.

En intégrant des principes éthiques à leurs stratégies d’IA, les responsables CX peuvent surmonter les complexités de l’aspect éthique et transformer ce défi en opportunité. Ainsi, ils s’assurent que leurs entreprises deviennent des leaders en matière de confiance et d’innovation, tout en proposant à grande échelle des expériences client exceptionnelles, placées sous le signe de la confiance.

Les entreprises qui privilégient une pratique éthique de l’IA se protègent non seulement contre les risques réglementaires et d’atteinte à leur image de marque, mais se positionnent également comme des leaders qui priorisent leurs clients dans un marché en constante évolution. Comme le souligne M. Dummett, « l’IA éthique inspire la confiance, fondement de toute relation client digne de ce nom. »

Le besoin d’une IA éthique est une des nombreuses tendances à venir dans l’expérience client cette année. Regardez notre webinaire « Expérience client : tendances pour 2025 et au-delà » pour découvrir quelles autres tendances les experts prévoient pour 2025.