La gestion du changement est un ensemble de concepts et d’outils qui accompagnent les personnes pendant leur parcours pour les amener avec succès vers leur destination cible. Lorsque la gestion du changement est appliquée correctement, l’équipe parvient ensemble à son objectif, tout en tenant compte des perspectives et des besoins uniques de chacun et en gérant les inévitables imprévus et les contretemps survenus en cours de route.

Le rôle de la gestion du changement dans la migration d’un centre de contact

La gestion du changement peut jouer un rôle important en aidant les centres de contact à migrer vers une solution cloud et à exploiter ces nouvelles fonctionnalités. En apparence, cette aventure peut sembler être une simple transformation technologique, cependant elle affecte les personnes et les processus du service informatique et des premières lignes du centre de contact.

Voici des exemples qui expliquent en quoi la gestion du changement est si critique :

  • Surmonter la résistance du personnel informatique et de la direction en détaillant les avantages et les comparaisons de coûts réelles, et en expliquant que les solutions cloud peuvent même offrir une sécurité, une fiabilité et une fonctionnalité améliorées, avec l’assurance que l’informatique continuera à évoluer en fonction des besoins du marché (sans mises à niveau coûteuses et perturbatrices, ni demandes informatiques importantes).
  • Lorsque la gestion du changement est appliquée, le personnel de première ligne devient le défenseur des nouvelles interfaces utilisateur et des nouveaux canaux, processus de gestion des contacts, rapports et autres outils de performance. Le centre fournit les avantages attendus de l’investissement technologique.

Comment poursuivre la gestion du changement

De nombreuses entreprises suivent un processus de gestion du changement « formel », basé sur une méthodologie structurée. Vous pouvez également appliquer des concepts critiques de façon moins formelle. Voici quelques points à garder à l’esprit :

  • Déployez la gestion du changement en même temps que les processus de gestion de projet. Commencez tôt et continuez tout au long du projet, en adaptant les étapes de gestion du changement de la planification à la mise en œuvre et à l’optimisation.
  • Adaptez-vous aux besoins individuels ainsi qu’aux événements du projet, c’est-à-dire les difficultés et les contretemps mentionnés précédemment. N’oubliez pas que vous souhaitez rassembler tous les participants, même si chaque personne vit le changement différemment.
  • Reconnaissez que la gestion du changement ne se limite pas à une formation sur un nouvel outil ou un nouveau processus. Envoyez un e-mail détaillant le projet et ce qui se passera lors de la transition. Il ne s’agit pas d’un événement bref, mais plutôt d’une série d’activités diverses.
  • La gestion du changement est un sport d’équipe. Vous attendez de vos exécuteurs qu’ils fassent leur travail et dirigent (ou accompagnent) le changement. Les superviseurs doivent quant à eux aider les individus par la communication, l’accompagnement et la gestion de la résistance.

La gestion du changement à l’ère de l’épidémie de COVID-19 : une nouvelle norme

Le cloud n’a jamais présenté autant d’avantages : son modèle opérationnel fonctionnant n’importe où et n’importe quand est parfaitement adapté aux agents travaillant à domicile et au personnel dispersé dans divers bâtiments. Dans un article que j’ai écrit récemment sur le thème de la résilience, j’ai affirmé que le cloud était mon outil favori. Je pense que la crise sanitaire a poussé certains dirigeants récalcitrants des domaines de l’informatique, de la finance ou autres secteurs d’activité à ouvrir les yeux et à réaliser les avantages du cloud. Il n’y a pas de retour en arrière possible.

Je pense qu’une nouvelle réalité a émergé : l’importance de l’agilité en réponse aux changements de volume, de lieu, de niveaux de personnel ou tout autre impact encore inconnu. C’est pourquoi vous avez besoin de plans de résilience qui répondent à divers scénarios, et pas uniquement les pannes de système ou d’électricité, ou l’évacuation temporaire d’un bâtiment. Trop peu de centres avaient mis en place ce genre de planification avant que le virus Covid-19 ne frappe, mais aujourd’hui tout le monde doit les appliquer. C’est la nouvelle norme.

Intégrer dès maintenant la gestion du changement à votre approche de projet

Je considère la gestion du changement et la planification de la résilience comme les polices d’assurance : personne n’aime les payer, mais tout le monde est heureux d’en bénéficier en cas de besoin.

Dans le monde des affaires en général, et aujourd’hui plus que jamais, les entreprises doivent être extrêmement agiles, capables de changer rapidement et efficacement. Celles qui intégreront la gestion du changement à leur culture (en appliquant des processus à chaque projet) excelleront dans leur domaine. La gestion du changement fera partie de leurs outils et permettra de passer au cloud, de mener des actions spécifiques avec de nouvelles fonctionnalités ou canaux et de bénéficier de l’optimisation du personnel, et plus encore. Elles utiliseront cette compétence de changement pour répondre plus efficacement aux événements imprévus, qu’il s’agisse d’un élément aussi perturbateur qu’une pandémie ou d’un élément spécifique à leurs produits et services. Elles appliqueront la gestion du changement à leurs petits et grands projets, aux initiatives planifiées à l’avance et aux actions à mener en temps de crise.

Lori Bocklund est formée à la méthodologie de gestion du changement de Prosci. Les concepts qu’elle exprime ici sont basés sur leurs recherches et leurs outils. Visitez leur site ou approfondissez l’article récent de Lori dans Contact Center Pipeline pour en savoir plus.