Ce blog a été rédigé par Melissa Swartz, fondatrice de Swartz Consulting LLC. « Tout changement, même un changement pour le mieux, est toujours accompagné d’inconvénients et de désagréments. » – Arnold Bennett. Les « inconvénients » et les « désagréments » n’ont rien d’amusant. Passer d’un centre de contact sur site à un centre de contact dans le cloud est un changement important. En outre, effectuer ce changement tout en minimisant les désagréments peut s’avérer un véritable défi. En tant que consultante indépendante, j’ai travaillé avec de nombreux clients pour les aider à évoluer vers un centre de contact dans le cloud. Voici quelques pièges à éviter lors de votre migration.
1. Migration de votre configuration existante vers la nouvelle plateforme cloud. Cela peut être tentant. Si vous disposez d’une bonne documentation sur votre système existant, il est relativement facile de s’emparer de ce système et de le développer dans un environnement cloud. Toutefois, à long terme, cela peut poser des problèmes.
Tout d’abord, la nouvelle solution offrira (presque toujours) des fonctionnalités que vous n’avez pas dans le système actuel. Si vous transférez votre centre de contact tel quel vers la nouvelle plateforme, vous ne profiterez pas des avantages offerts par ces nouvelles capacités. Voici quelques exemples d’opportunités :
- Des options de libre-service supplémentaires pour les clients
- De nouveaux canaux pour les interactions avec les clients
- L’ajout ou l’amélioration de bots vocaux et numériques
- L’automatisation des flux de travail
- Des capacités de synthèse
- Un accès plus facile aux informations sur l’historique des clients
- Une analyse vocale et une détection des émotions
- Agent Assist
- Création de rapports améliorée
Le passage à une nouvelle solution est l’occasion d’étudier les moyens d’améliorer votre fonctionnement actuel. Vous pouvez optimiser la conception de votre centre de contact pour éliminer les obstacles et les inefficacités.
Ne passez pas à côté de tous les avantages de la nouvelle solution. Une refonte demande plus de travail au départ, mais les avantages à long terme d’une transformation numérique peuvent être considérables.
2. Migration trop rapide vers le cloud. Il est parfois nécessaire de migrer rapidement vers une solution cloud. Toutefois, si votre situation le permet, un rythme plus lent peut être préférable.
Dans un grand centre de contact, de nombreuses parties prenantes doivent être prises en compte, notamment les suivants :
- Agents de centre de contact
- Superviseurs
- Analystes
- Personnel d’assurance qualité
- Gestion du centre de contact
- Cadres supérieurs
- Assistance informatique
- Marketing
- Équipe en charge de l’expérience client
Chacun de ces groupes devra apprendre de nouvelles méthodes de travail, de nouvelles capacités et de nouveaux systèmes à administrer et à prendre en charge.
Les agents du service client et les superviseurs devront assimiler un grand nombre de nouveaux processus et outils :
- Une nouvelle interface utilisateur pour l’application de centre de contact elle-même
- Les changements dans la manière dont les informations leur sont présentées
- La compréhension des changements dans les flux d’appels et les options de libre-service
- L’apprentissage de nouvelles capacités telles que le résumé des appels ou d’autres nouveaux outils
- Une nouvelle interface pour la surveillance des conditions en temps réel
- Une nouvelle façon de générer des rapports historiques
C’est beaucoup.
Votre transition vers le cloud ne doit progresser qu’au rythme que la partie prenante la plus lente peut supporter.
Il est souvent judicieux d’introduire les changements par étapes, afin de limiter la quantité de « nouveautés » à absorber à un moment donné. Par exemple, une stratégie de migration pourrait commencer par un passage à la nouvelle solution, sans aucune capacité supplémentaire.
Une fois que les équipes se sont adaptées, de nouveaux outils (résumés d’appels, métriques de rapport, automatisation des processus, analyse vocale, etc.) peuvent être ajoutés un par un.
3. Absence de base pour les rapports. L’expérience client et l’expérience collaborateur sont un aspect très important de la conception du système. Il est également essentiel de pouvoir les mesurer. On dit que « les données valent de l’or », et les centres de contact collectent BEAUCOUP de données. Il peut s’agir d’informations sur le sentiment et le comportement des clients, ainsi que d’informations sur les problèmes liés aux produits ou sur les questions les plus courantes.
Si les données sont l’or du centre de contact, la création de rapports est le moyen d’extraire cet or. Des informations peuvent être extraites des données et utilisées pour améliorer les produits et l’expérience client.
L’obtention de ces informations n’est possible que si un mécanisme de création de rapports est en place. La conception de la nouvelle solution doit inclure des points de mesure tout au long du processus. Dans la plateforme Genesys Cloud™, ceux-ci sont appelés étapes clés et sont insérés dans le système pour mesurer l’activité à ce stade.
Voici un exemple simple : Un client entre dans un flux d’appels à un point qui contient une étape clé. Un menu d’options lui est proposé, et chaque option contient également une étape clé.
