Les meilleures données racontent une histoire. En matière d’expérience client, les meilleures histoires sont celles de parcours fluides, d’employés engagés et de technologies agiles. Le fait de connaître les attentes des clients et les failles dans l’expérience client peut vous aider à savoir où porter vos efforts au cours de l’année à venir. Ce blog s’intéresse aux principales statistiquesque chaque responsable de l’expérience client doit connaître pour obtenir un avantage concurrentiel en 2023 et au-delà.

La fidélité est en jeu lorsque les attentes en matière d’expérience client répondent à la réalité. 

70 % des consommateurs déclarent qu’on peut connaître la valeur d’une entreprise à la qualité de son service, dont un tiers affirme que le service client est toujours compliqué.

n°1 Pour les consommateurs partout dans le monde, la résolution au premier contact est le facteur le plus important dans une interaction de service. Les entreprises privilégient d’autres choses : la convivialité, le professionnalisme et la rapidité.

38 % des consommateurs ont utilisé un chatbot au cours des trois dernières années. Seulement 25 % se disent très satisfaits de leur expérience avec un chatbot.

80 % des consommateurs affirment que les entreprises gagnent leur confiance et leur argent lorsqu’elles offrent des expériences personnalisées. Toutefois, seulement 60 % des responsables de l’expérience client affirment que les expériences proposées sont « quelque peu personnalisées ».

Sources :

The Connected Customer Experience, Genesys 2021

The State of Customer Experience, Genesys 2021 

À retenir

Des expériences efficaces et personnalisées permettent de fidéliser les clients et d’accroître la part de portefeuille. Votre expérience est votre marque. Pourtant, les données montrent que notre transformation est trop lente, ce qui laisse à penser aux clients qu’ils ne sont pas une priorité. L’heure est venue de combler l’écart.

Une mauvaise expérience des employés présente un risque pour votre chiffre d’affaires et votre résultat net.

76 % des responsables de l’expérience client déclarent que le moral des employées du centre de contact est faible.

60 % des responsables de l’expérience client ont du mal à faire face à l’augmentation des coûts de recrutement des employés.

69 % des responsables de l’expérience client estiment qu’ils auront besoin d’un ensemble de compétences plus spécialisées à l’avenir, notamment en matière de données et d’analyse, d’optimisation du parcours et de connaissance approfondie des produits.

n°1 Apprendre de nouvelles compétences est ce que les agents du monde entier apprécient le plus dans leur travail. Les responsables de l’expérience client affirment que l’apprentissage et le développement sont les domaines du cycle de vie des employés qui ont le plus besoin d’être améliorés.

64 % des responsables de l’expérience client déclarent que leurs agents sont frustrés par un manque d’informations pour aider les clients immédiatement. 83 % des responsables de l’expérience client interrogés utiliseront la technologie d’assistance aux agents d’ici 2024.

Sources :

Customer Experience and the Future of Work, MIT Technology Review, 2022

Human Values: The Operating System for a High-Performing Contact Center, Genesys, 2021

À retenir

Nous cherchons tous à attirer les talents des centres de contrat grâce à la qualité de la culture de notre environnement de travail et des opportunités de développement professionnel. Les employés de l’expérience client ont besoin d’une technologie de pointe pour être efficaces dans chaque interaction. Ils ont également besoin d’un programme progressif de développement des compétences et du leadership pour rester motivés sur le long terme.

Les technologies d’expérience client les plus précieuses actuellement sont celles qui simplifient l’expérience des clients et des employés. 

3 technologies les plus utilisées pour améliorer l’expérience des agents entre aujourd’hui et 2024 sont des recommandations de coaching et de formation basées sur l’IA, le suivi des performances de l’IA, ainsi que des chatbots et des voicebots.

73 % des responsables de l’expérience client prévoient de rationaliser l’expérience des agents à l’aide d’un écran et d’une plateforme uniques.

59 % des responsables de l’expérience client déclarent que le plus grand avantage de la migration vers le cloud est un meilleur accès aux données sur tous les canaux.

87 % des entreprises déclarent que l’IA rend les expériences plus empathiques pour le client.

Sources :

The State of Customer Experience, Genesys 2021

Customer Experience and the Future of Work, MIT Technology Review, 2022

The Business Case for Empathy, Genesys 2022

À retenir

L’avenir de l’expérience client est une plateforme ouverte et composable qui permet une innovation rapide, l’intégration de données et l’accès à l’écosystème.

L’avantage gagnant dans l’expérience client

La morale de cette histoire de données : en 2023 et au-delà, les entreprises gagneront en faisant preuve d’empathie. En d’autres termes, ils devanceront leurs concurrents en proposant des parcours client à la fois fluides et pertinents, en impliquant leurs employés par le biais d’un apprentissage et d’un développement personnalisés qui font progresser leur carrière et en exploitant des technologies agiles qui accompagnent clients et employés.