Aujourd’hui, les clients veulent obtenir des services et des produits via des expériences simples et connectées sur tous les canaux qu’ils choisissent. Ils s’attendent à ce que vous connaissiez leur histoire, d’où ils viennent et quels sont leurs objectifs. Et ils veulent que leur expérience soit simple. C’est là que l’orchestration du parcours client entre en jeu.

Pourquoi l’orchestration du parcours client et pourquoi maintenant ? L’orchestration du parcours client est une approche permettant de guider les clients tout au long de leur parcours unique avec une marque, en veillant à ce que chaque interaction soit pertinente, opportune et adaptée à leurs besoins. Et cela nécessite de comprendre le parcours du client à l’aide de la technologie.

Dans ce blog, nous allons découvrir comment les entreprises peuvent passer des approches traditionnelles à la personnalisation, puis à l’orchestration des parcours, afin de transformer l’expérience client (CX) et de passer d’une approche centrée sur l’entreprise à une approche centrée sur les personnes. Cela n’est possible qu’avec la puissance d’une plateforme d’orchestration de l’expérience alimentée par l’IA.

L’importance des parcours client

Au cours des dernières années, la gestion des parcours a considérablement évolué, grâce aux avancées en matière de transformation numérique, d’apprentissage automatique et d’intelligence artificielle (IA). Auparavant, les entreprises se concentraient principalement sur le parcours de l’entonnoir de vente, en guidant les clients de la sensibilisation à l’achat. Les parcours client vont cependant au-delà et englobent l’ensemble du cycle de vie client avec une entreprise.

Aujourd’hui, les plateformes d’orchestration de l’expérience analysent de grandes quantités de données client et fournissent des informations sur lesquelles agir en temps réel. Par exemple, vous pouvez adapter les campagnes marketing, les messages et le contenu aux informations, au comportement et aux préférences de chaque client.

Grâce à l’orchestration des parcours, vous pouvez ajuster et affiner en permanence le parcours de vos clients, en optimisant chaque interaction afin qu’elle soit aussi efficace et transparente que possible.

Comprendre en temps réel ce que les clients essaient de faire et l’impact sur votre entreprise crée une opportunité de réussite continue. Mais cela nécessite aussi une coordination en temps réel pour garantir un parcours facile.

Surmonter les obstacles internes

Le défi de l’orchestration de ces parcours sur plusieurs canaux réside dans l’organisation en services fonctionnels traditionnels de la plupart des entreprises : ventes, équipes marketing, produits et service client.

Bien que cette structure facilite la communication et l’exécution des processus pour les équipes au sein de leur fonction, elle crée des problèmes lorsque l’on essaie de comprendre les engagements client qui relèvent de plusieurs fonctions.

Les clients sont ainsi contraints de naviguer dans un labyrinthe à chaque point de contact. Et cela implique qu’ils vous disent constamment qui ils sont et ce qu’ils essaient de faire. Cela entraîne une certaine frustration et présente un risque majeur pour la fidélité. Il est nécessaire d’élaborer un plan pour aider les clients à naviguer durant ce parcours.

Transformer des données disparates en données relatives au parcours client

Une plateforme de données orientée événements collecte, organise et complète vos données d’interaction. Elle les ajuste et les transforme en données de parcours que vous pouvez analyser et exploiter en fonction des cartes de parcours que vous avez créées. Grâce aux fonctionnalités de gestion des parcours, vous pouvez voir les performances de ces parcours et utiliser les informations pour agir.

Par exemple, un client peut rappeler un jour après avoir eu une interaction numérique avec votre entreprise. Idéalement, ce client devrait éviter le bot et joindre directement un conseiller, ou bénéficier d’un processus en libre-service plus simple. Pour orchestrer ce processus, il est nécessaire de connaître le comportement du client et d’examiner les modèles tout au long du parcours. Cette vue enrichie du comportement et de l’intention vous aide à diagnostiquer la santé et la pertinence de ces parcours.

Obtenez une vue globale du client grâce à la gestion du parcours client

Vos clients suivent leurs propres parcours avec des objectifs uniques, quels que soient vos projets ou conceptions.

Une vue globale de ces parcours vous permet de les orchestrer correctement. L’orchestration des parcours livre ses meilleurs résultats lorsqu’elle s’inscrit dans une approche complète de gestion du parcours client. Voyons comment cela fonctionne.

La gestion du parcours se concentre sur les chemins que vos clients empruntent pour atteindre leur but, plutôt que sur l’optimisation des interactions individuelles à chaque point de contact. Elle révèle ce qui se passe à différents moments du parcours client ou ce qui est peu performant et pourquoi.

Une fois que vous visualisez ces chemins du comportement des clients, il est possible de les mesurer, de les surveiller et de les analyser. Ces informations vous permettent également de prendre des mesures correctives. Vous pouvez aussi personnaliser le parcours pour proposer une mesure alternative, ou réinjecter les informations dans un moteur d’orchestration de l’expérience pour faire tout cela.

Une gestion efficace des parcours permet d’aligner les équipes internes avec l’expérience client et jette les bases d’une vision des expériences client de l’extérieur vers l’intérieur.

L’orchestration des parcours clients vise à améliorer les résultats des parcours, en plaçant les interactions les plus pertinentes dans le contexte des objectifs du client et de ses expériences globales. Vous pouvez mobiliser les prospects et les clients à des moments optimaux de leur parcours, en temps réel et via les canaux les plus efficaces.

L’orchestration utilise toute l’expérience de chaque client pour vous permettre de déterminer comment améliorer le parcours client, puis générer les résultats souhaités, offrant ainsi un niveau de personnalisation plus poussé.

Cartographier et analyser le parcours du client

Cartographier les parcours clients permet de visualiser et de communiquer les expériences de vos clients poursuivant un but précis, sur les différents points de contact et au fil du temps. La cartographie vous donne des informations sur le comportement des clients afin de pouvoir optimiser chaque étape du parcours.

Tout d’abord, choisissez les parcours que vous souhaitez gérer et suivre. En alignant toutes vos activités sur vos clients, leurs objectifs et leurs parcours, vous pouvez mieux cerner leur comportement et prendre de meilleures décisions pour optimiser l’expérience client.

Créez ensuite des cartes pour un sous-ensemble de parcours ; concentrez-vous sur ceux générant des coûts de transaction élevés ou apportant une valeur ajoutée élevée au client. Il s’agit d’un excellent point de départ pour concevoir des expériences client personnalisées. De plus, ces cartes peuvent servir de base à des programmes d’optimisation de l’ensemble du parcours du client.

Une fois que vous avez pu visualiser le comportement du client, il est temps d’évaluer son impact sur les métriques les plus importantes. L’analyse du parcours vous permet de répondre rapidement aux questions et de prendre des décisions basées sur les données.

Pour mesurer les performances et prédire les taux de réussite de chaque parcours, les leaders de l’expérience client examinent les trois éléments suivants :

  • Jalons du parcours
  • Marqueurs transitoires
  • Métriques de réussite du parcours

Taux de conversion, score NPS, CSAT, inaction, temps écoulé… il est important d’analyser diverses métriques pendant les parcours afin de repérer les moments clés pour la réussite de chacun. La réussite d’un parcours se mesure à l’aide de scores basés sur des métriques de fin de parcours comme la satisfaction, les taux de résolution, les coûts et les scores CES.

L’ensemble de l’organisation doit pouvoir analyser et identifier ce qui ne fonctionne pas lorsque les métriques fluctuent. Il devrait être facile de calculer l’impact d’un problème sur les résultats associés comme les efforts du client, la résolution au premier contact, le coût du service, etc. Ces informations vous permettent d’être prêt à orchestrer des actions pour optimiser les expériences et résultats.

Passez de la gestion des parcours à l’orchestration des expériences

La gestion des parcours vous indique comment amener les clients d’un point A à un point B. Elle vous montre où se trouvent les obstacles et vous permet de comprendre comment les contourner. Toutefois, c’est l’orchestration de l’expérience qui guide la coordination des données, des informations et de la technologie pour amener un visiteur là où il veut aller, et plus rapidement.

L’orchestration de l’expérience alimentée par l’IA automatise les processus et optimise l’expérience client de bout en bout. En exploitant la puissance des données, des analyses et de l’automatisation, les entreprises peuvent fournir les bonnes informations, au bon moment, au bon client, sur tous les points de contact. Ce niveau de personnalisation offre une expérience permettant à chaque client de se sentir compris et valorisé.

En analysant le parcours client et en utilisant les informations que vous avez recueillies, vous pouvez orchestrer des expériences fluides répondant aux attentes ou les dépassant, ce qui, au final, stimule la satisfaction client, la fidélité et les relations client à long terme.

Obtenez de meilleurs résultats avec l’orchestration des parcours

L’orchestration du parcours client est un puissant facteur de différenciation pour les entreprises. Il façonne la manière dont vous interagissez avec les clients et la qualité des expériences que vous pouvez offrir.

Il s’agit d’un élément essentiel d’un programme de gestion des parcours, résultant d’une planification minutieuse, d’une réflexion stratégique et d’une optimisation continue. Elle nécessite également des outils et une plateforme d’orchestration d’expérience adaptés pour répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise et à vos publics cibles.

En accompagnant ainsi chaque client vers ses objectifs par des expériences plus pertinentes et mieux connectées, elles renforcent la confiance et la fidélité, et atteignent leurs objectifs métiers.

Découvrez comment l’orchestration de l’expérience peut transformer vos parcours clients.