Au terme d’une saison des fêtes si particulière, le constat est clair. Nous avons assisté à une augmentation des ventes en ligne car les consommateurs choisissent le Web plutôt que les boutiques réelles, en raison des précautions liées à la COVID-19. Le département du Commerce des États-Unis a d’ailleurs annoncé de nouvelles données de ventes au détail en ligne, selon lesquelles les ventes en ligne sont passées de 11,8 % au premier semestre de l’année à 16,1 % au deuxième. Et le partenaire d’intégration de Genesys, Adobe, s’attend à ce que les dépenses pour les fêtes augmentent de 39 % cette année.

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Augmenter votre service de conciergerie numérique pour vous préparer à ce trafic peut paraître plus difficile que d’embaucher du personnel supplémentaire en magasin, mais ce n’est pas nécessairement le cas. Dans son rapport « Predictions 2021 : It’s all about Empathy, Digital and Virtualizing Customer Care » (« Prédictions 2021 : tout est affaire d’empathie, de numérique et de virtualisation de l’expérience client »), Forrester prévoit que les magasins de vente au détail et les banques auront des rôles hybrides de magasin/centre de contact en 2021. Cela deviendra la norme : le personnel de boutiques réelles utilisera ses compétences et ses connaissances pour fournir une assistance numérique aux clients.

Ce changement apportera une augmentation du trafic sur votre site Web sur une période très limitée. Proposer une expérience de chat individuel optimale à tous ces clients pendant ce pic saisonnier est impossible et non viable sans utiliser une combinaison de bots et d’agents de chat en ligne.

Ainsi, alors que de plus en plus d’acheteurs se précipitent sur les sites d’e-commerce pour les fêtes, certains d’entre vous doivent maximiser pour la première fois les taux de conversion. Voici cinq manières dont l’engagement prédictif peut optimiser votre stratégie de vente en ligne.

1. Le ciblage automatisé élimine les efforts manuels

Le chat en ligne peut être réactif, dans le sens où l’offre de chat persiste sur la page, ou proactif, lorsque le chat se déclenche sur la base de règles statiques. Mais il y existe un moyen plus efficace d’attirer des prospects sur votre site. Le chat nouvelle génération est prédictif : il tire parti de l’intelligence artificielle (IA) pour éliminer les efforts manuels de création et de maintien de règles dans un paysage numérique en évolution rapide. De plus, l’IA apprend en permanence et s’adapte au comportement des visiteurs sur votre site Web. Avec l’engagement prédictif, il est possible de déployer un itinéraire de flux pour que ce dernier soit acheminé vers un bot, puis renvoyé vers un agent si la requête n’est pas traitée, ou orientée directement vers un agent en ligne. Ce système permet à l’entreprise de hiérarchiser les clients ayant les besoins les plus urgents.

2. L’IA identifie le bon type de clients

Les modèles de prévision des résultats de l’engagement prédictif sont conçus pour extraire des informations exploitables à partir de grandes quantités de trafic Web. En analysant les schémas significatifs de comportement en ligne, nos modèles d’IA peuvent identifier les clients plus susceptibles de quitter votre site Web ou d’appeler le centre de contact pour obtenir de l’aide. De plus, vous pouvez compléter ces informations avec des segments contextuels pour vous assurer que les prospects à forte valeur ajoutée sont prioritaires. Cela signifie que les agents peuvent entrer en contact avec eux au bon moment pour un effet maximal.

 

 

3. Les agents reçoivent le contexte des sessions Web

Grâce au suivi en temps réel, les agents voient les informations de session en temps réel liées au parcours du client sur le site Web. Ils peuvent utiliser ces informations lors du règlement de la transaction du client pour détecter des erreurs, telles que l’utilisation d’un code de remise incorrect ou des problèmes d’adresse de livraison.

4. Équiper les agents de capacités omnicanales

La fonctionnalité d’engagement prédictif de Genesys comprend un onglet supplémentaire sur le poste de travail de l’agent pour afficher tout le contexte du parcours client. Toutefois, l’expérience globale des agents conserve la même disposition, ce qui permet à ces derniers de passer d’un canal à l’autre en toute fluidité. L’engagement prédictif de Genesys peut gérer deux à trois sessions de chat. La visibilité sur le parcours du client permet aux agents de résoudre rapidement les problèmes ou de fournir des conseils rapides, afin que les clients puissent poursuivre leur parcours en ligne en libre-service.

5. Mesurer et créer des rapports sur les taux de conversion

L’engagement prédictif intercepte les clients susceptibles d’abandonner l’entonnoir de conversion. Cela élimine la cannibalisation des ventes, qui correspond à la perte de clients qui auraient utilisé le libre-service et acheté en ligne sans avoir besoin d’un chat ou d’une interaction avec un bot. L’algorithme d’apprentissage séquentiel de l’engagement prédictif cible les clients susceptibles de réaliser un achat, mais la probabilité de conclure la vente diminue à cause d’événements tels que le fait de s’attarder sur une page, poser une question ou encore naviguer vers une page qui ne correspond pas à un parcours linéaire vers la conversion. Le modèle d’apprentissage automatique fonctionne sur un cycle de formation de 30 jours idéal pour les événements saisonniers comme la période des fêtes.

Le SDK de l’engagement prédictif de Genesys se synchronise facilement avec les rapports existants sur Google Analytics et Adobe Analytics pour montrer à quel moment le chat en ligne a été déclenché lors du parcours. Vous pouvez ensuite analyser les schémas de conversion. Cela vous permet de :

  • générer des entonnoirs de conversion ;
  • créer des rapports de page ;
  • segmenter les interactions de chat en ligne ;
  • créer un modèle d’attribution.

La solution d’engagement prédictif de Genesys est le service de conciergerie numérique idéal pour offrir une expérience personnalisée à vos clients en ligne. Avec l’augmentation du trafic des achats en ligne pour les fêtes de fin d’année, passer d’un système proactif à une approche prédictive portera réellement ses fruits. Vous saurez exactement quelle solution proposer (bot ou chat) au moment opportun. Et vous serez capable de tout mesurer.

Pour les fêtes, préparez-vous à une augmentation de l’activité avec l’engagement prédictif de Genesys.