Étant donné qu’un pourcentage grandissant de centres de contact incitent leurs agents à pratiquer le télétravail, les responsables et les superviseurs cherchent des moyens d’interagir avec leurs équipes. Dans le cadre d’une étude récente, Nemertes a interrogé 460 entreprises dans 40 secteurs différents et a constaté que 25 % des entreprises avaient demandé à leurs agents de travailler à distance suite à la pandémie de COVID-19. De plus, bien que de nombreuses entreprises comptaient déjà des agents en télétravail, le pourcentage d’agents à temps plein travaillant à l’extérieur du centre de contact a atteint 75 % en raison de ce changement.

De nombreuses entreprises adoptent ce changement à long terme, et affirment, entre autres avantages, qu’il améliorera la satisfaction professionnelle des agents, réduira les taux de rotation des agents et contribuera au meilleur positionnement de l’entreprise pour l’avenir. Mais pour d’autres, la viabilité du travail à distance à l’avenir n’est pas aussi certaine. La même étude de Nemertes a pu déterminer que la difficulté à gérer les équipes à distance et la baisse des performances représentent les principaux obstacles au travail à distance des agents sur le long terme. Les entreprises doivent trouver un moyen de maintenir un niveau élevé de performances et d’engagement tout en travaillant en dehors des bureaux traditionnels.

Aligner les équipes sur les priorités grâce à des tableaux de bord publics de performances

Les centres de contact doivent fournir à leurs agents les données appropriées. Il est évident qu’il ne s’agit pas simplement d’utiliser les analyses des clients pour permettre des interactions personnalisées, mais d’utiliser des tableaux de bord de performances. Les responsables et les superviseurs doivent être en mesure de créer rapidement des tableaux de bord de performances personnalisés à partager avec leurs équipes, quel que soit le lieu de travail des agents.

Les tableaux de bord populaires de centre de contact affichent des indicateurs tels que le statut de l’agent, le nombre d’appels en attente et l’interaction la plus longue. C’est la visibilité des performances de l’équipe, fournie de manière cohérente, facile à comprendre et exploitable, qui fait la force de ces tableaux de bord. En affichant les indicateurs de performances en temps réel, vous donnez à vos agents les moyens de prendre des décisions qui améliorent les performances individuelles et globales de l’équipe. Par exemple, le fait de savoir qu’il y a beaucoup d’appelants dans une file d’attente ou peu d’agents dans une file d’attente à un moment donné peut permettre à un agent de choisir le meilleur moment pour faire une pause. Par conséquent, cela réduit le temps d’attente des appelants pour parler à un agent.

De plus, à l’heure d’évaluer les performances, les tableaux de bord publics facilitent les conversations entre les responsables et les membres de leur équipe en contextualisant les performances avec des indicateurs et des objectifs d’équipe.

Créez un tableau de bord de performances partageable et personnalisé en quelques minutes

Grâce à des widgets faciles à utiliser et à une variété d’options graphiques et visuelles, la solution Genesys Cloud™ vous permet de créer facilement des tableaux de bord personnalisés d’indicateurs clés au sein de votre centre de contact, faisant figurer les indicateurs de file d’attente traditionnelles pour tous les types de supports, les indicateurs relatifs aux agents et le statut des agents, les codes de conclusion d’appel (également appelés codes de disposition) et tout ce qui se passe dans vos flux (par exemple, le nombre d’appelants dans le SVI). Découvrez comment faire en deux minutes avec ce tutoriel.

 

Pour créer un tableau de bord de performances efficace pour votre équipe, pensez à intégrer cette liste de fonctionnalités utiles, disponibles avec la solution Genesys Cloud.

  • Personnalisez les indicateurs qui apparaissent dans vos rapports : il n’existe pas de liste d’indicateurs universels pour toutes les équipes. Choisissez de manière flexible ce qui vous importe le plus.
  • Les graphiques comparent les performances dans le temps ou vous permettent de connaître la tendance : avec autant d’informations à votre disposition, identifiez facilement des schémas de performances précieux.
  • Des alertes visuelles vous informent rapidement lorsqu’un domaine fonctionne moins bien ou de manière extrêmement efficace. Si vous êtes informé immédiatement, vous avez les moyens d’agir en temps réel.
  • Personnalisez votre tableau de bord pour y intégrer du texte : la valeur des tableaux de bord ne provient pas seulement des nombres. Utilisez-les pour communiquer à tout moment avec votre équipe au sujet des changements ou des réalisations. Vous souhaitez féliciter quelqu’un pour un travail bien fait ? Vous pouvez le faire.
  • Confidentialité et filtre : choisissez si vous souhaitez rendre un tableau de bord privé ou public. Il vous suffit de cliquer sur un bouton. « Ajoutez en favoris » ceux vous utilisez le plus pour filtrer et bénéficier d’un affichage rapide.
  • Autorisations : faites en sorte que votre équipe reste concentrée en choisissant les rôles ou les membres de l’équipe qui peuvent créer et modifier, publier ou simplement afficher des tableaux de bord de performances.
Partagez des informations en temps réel avec votre équipe

Grâce à la solution Genesys Cloud, vous pouvez créer un tableau de bord unique en quelques minutes et le partager avec votre équipe en quelques secondes. Grâce à un affichage unifié et en temps réel des performances, vous pouvez maintenir la motivation de votre équipe et travailler autour d’un objectif commun, même à distance.

En savoir plus sur les analyses et la création de rapports avec la solution Genesys Cloud.