Cet article de blog a été rédigé par Steve Leaden, fondateur et président de Leaden Associates, Inc.
L’intelligence artificielle (I A) est la grande tendance du marché actuel. Le marché de l’IA devrait croître de 21,8 % par an (TCAC), passant de 6,8 milliards de dollars en 2021 à 18,4 milliards de dollars en 2026. Nous pouvons tirer le meilleur parti de l’IA pour améliorer considérablement l’expérience client (CX). L’essentiel est de tirer avantage de l’IA à ce stade précoce de sa croissance pour créer et améliorer l’expérience de vos clients et prospects.
Allons au-delà du battage médiatique autour de l’IA.
Considérons l’IA comme la prochaine génération d’outils disponibles dans le centre de contact sur l’ensemble des canaux vocaux et numériques. La plupart d’entre nous connaissent les principes fondamentaux des centres de contact. Nous utilisons le SVI depuis près de deux générations pour automatiser le service à la clientèle, le CTI pour réduire le temps d’appel en ayant l’enregistrement des appels du client à portée de main dès le début de l’appel et la gestion des effectifs (WFM) pour améliorer les modèles de dotation en personnel. Ces outils sont bien implantés et il n’est pas nécessaire de « réinventer la roue » pour tirer parti de l’IA dans le centre de contact.
Mais un événement de grande ampleur s’est produit en 2020 et il s’étend désormais au monde entier. En 2013, Walker, un cabinet de gestion de l’expérience, a prédit que d’ici 2020, l’expérience client dépasserait le prix et le produit en tant que principal facteur de transaction avec une entreprise. C’était une déclaration audacieuse à l’époque, qui s’est confirmée en 2020.
Aujourd’hui, tout tourne autour de l’expérience client.
Cette dernière a entraîné une nette augmentation des attentes en matière d’amélioration de l’expérience d’appel ou de discussion en ligne.
- Pour les appels vocaux, les clients s’attendent à des temps de réponse plus courts. La règle des 80/20, selon laquelle 80 % des appels sont traités en 20 secondes, est devenue la mesure minimale et l’accord de niveau de service pour de nombreux centres de contact. Certaines organisations ont même migré vers un modèle de SLA 100/0, où 100 % des appels sont traités sans attente.
- Les notifications de mise en attente virtuelle/rappel et de temps d’attente prévu sont désormais des exigences incontournables dans les centres de contact.
- Les discussions par chat sont désormais censées se dérouler en temps réel, avec peu ou pas d’attente entre les chats.
Une récente étude de Genesys a d’ailleurs montré que l’expérience client sur les canaux vocaux a diminué l’année dernière, alors même que de nouveaux outils sont mis en œuvre. De mon point de vue, la réponse est claire : Les attentes des clients ont fortement augmenté depuis que l’expérience client est au centre des préoccupations.
Les entreprises constatent rapidement qu’elles doivent améliorer leur expérience client en exploitant les voicebots et les chatbots pour les rappels de rendez-vous, les paiements de factures en ligne et les réinitialisations de mots de passe. Elles doivent également renforcer ces outils pour être compétitives.
Nous pouvons améliorer des outils tels que IVR, CTI et WFM en les optimisant via l’IA.
Exemples d’IA dans le centre de contact
Voici quelques exemples d’IA :
Chatbots : Les voicebots et les chatbots numériques alimentés par l’IA commencent à faire partie intégrante de l’expérience client. Ils peuvent traiter les demandes courantes, résoudre les problèmes les plus fréquents et fournir des réponses quasi instantanées aux questions des clients. En automatisant ces tâches, les centres de contact peuvent libérer des agents pour qu’ils se concentrent sur des interactions plus complexes et à valeur ajoutée, améliorant ainsi l’expérience globale du client.
Les chatbots pilotés par l’IA sont également disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, fournissant une assistance à toute heure pour les demandes de base. Les clients peuvent ainsi obtenir de l’aide à tout moment, ce qui a pour effet d’accroître leur satisfaction et leur fidélité. Les voicebots et les chatbots tirent également des enseignements de chaque interaction, améliorant leurs réponses et leur précision au fil du temps, ce qui permet aux clients de bénéficier d’une assistance en temps voulu.
Exploitation des données clients : L’IA peut analyser les données des clients et les utiliser pour personnaliser les interactions avec eux. En interprétant les préférences, l’historique des achats et le comportement des clients, les centres de contact peuvent proposer des recommandations et des solutions sur mesure. Ce niveau de personnalisation peut améliorer l’expérience globale du client et contribuer à le fidéliser.
Analyses prédictives : L’analyse prédictive peut anticiper les besoins et les problèmes des clients, ce qui permet aux agents des centres de contact de faire preuve de proactivité plutôt que de réactivité. Par exemple, l’IA peut identifier un problème potentiel concernant un produit ou un service et alerter le client ou l’agent avant qu’il ne prenne de l’ampleur. Cela permet d’économiser du temps et des ressources et d’améliorer l’expérience client globale.
Routage d’appels intelligent : L’IA peut acheminer intelligemment les appels vers l’agent le plus approprié en fonction de ses compétences et de la nature de la demande. Les clients sont ainsi mis en relation avec la bonne personne ou le bon groupe pour résoudre leur problème, ce qui réduit les temps de traitement des appels et améliore les taux de résolution au premier appel.
Traitement du langage naturel : Le traitement du langage naturel permet aux systèmes de comprendre le langage humain et d’y répondre efficacement. Il permet aux centres de contact d’analyser les demandes des clients en fonction du sentiment et de l’intention, et de fournir des réponses mieux adaptées au contexte. Les clients bénéficient ainsi d’interactions plus significatives et les problèmes peuvent être résolus plus rapidement, ce qui se traduit par une satisfaction et une fidélisation accrues.
Économies : L’IA permet de réduire considérablement les coûts opérationnels des centres de contact. En automatisant les tâches de routine et en améliorant l’efficacité, les centres de contact peuvent satisfaire un plus grand nombre de clients avec les mêmes ressources. Une analyse du retour sur investissement est toujours nécessaire pour montrer les économies réalisées sur le projet et la technologie grâce à l’IA.
3 domaines clés pour tirer parti de l’IA dans les centres de contact
Les organisations peuvent exploiter l’IA des centres de contact dans trois domaines clés afin d’améliorer l’expérience des clients et des collaborateurs.
1. Voicebots et chatbots pour les appels de base Sur les canaux vocaux et numériques, les organisations peuvent utiliser des voicebots et des chatbots pour améliorer l’expérience client et faire gagner du temps aux agents. En traitant les requêtes de base, les appels ou la messagerie en temps réel, les bots peuvent fournir des réponses rapides aux questions et problèmes de base, tels que les réinitialisations de mot de passe, les soldes de facturation ou les questions de dépannage de base. En fonction de leur configuration, de votre environnement et de votre secteur d’activité, un pourcentage d’appels peut facilement être transféré à ces chatbots et être traité dès le premier appel. Cela permet ainsi de libérer des agents pour des appels plus complexes.
2. Voicebots et chatbots pour les appels plus complexes Les entreprises peuvent utiliser les mêmes voicebots et chatbots pour les appels plus complexes afin de recueillir des données initiales, puis de les transférer à un agent en chair et en os. Ces requêtes initiales pour les appels plus complexes peuvent être traitées par le voicebot ou le chatbot. Il est également possible de remplir automatiquement des formulaires de données dans une solution de gestion de la relation client, puis de les transférer à un agent en chair et en os afin de compléter l’appel et de servir le client dès le premier appel. Cela permet à l’agent de se consacrer à des questions de base et de réduire la durée de l’appel, ce qui améliore l’expérience globale du client.
Dans les deux cas ci-dessus, il faut considérer que le voicebot et le chatbot numérique sont de nature conversationnelle. Grâce à de meilleurs moteurs d’IA, les clients ont l’impression de parler à une vraie personne.
3. AI Agent Assist AI Agent Assist est un outil performant qui aide les agents à fournir sur-le-champ des réponses rapides et complètes. Le moteur d’IA invite l’agent à répondre et affiche les réponses possibles à l’écran tout en écoutant et en utilisant les données issues de l’analyse de la parole et du texte pour une meilleure expérience. Agent Assist peut également tirer parti de la gestion des connaissances de la solution CRM, des FAQ et d’autres big data disponibles pour obtenir une réponse plus précise. La gestion des connaissances permet aux agents de devenir des spécialistes en peu de temps.
Résultat : une meilleure expérience client, des résolutions au premier appel et un client plus engagé et fidèle avec un retour d’information plus favorable.
En outre, AI Agent Assist contribue de manière significative à la conformité. Le moteur d’IA peut écouter la conversation pour s’assurer que les facteurs de conformité spécifiques sont bien respectés au cours de l’appel. Il indique à l’agent, sur l’écran, lorsque ces critères ont été remplis.
En fin de compte, les entreprises peuvent tirer parti de l’IA pour améliorer les trois principes de base de tout centre de contact :
- Des temps d’attente (vocaux ou numériques) plus courts (ou inexistants)
- Moins d’appels ou de chats abandonnés
- Une résolution au premier appel pour chaque appel ou chat
Si nous tirons parti de l’IA et que nous nous en tenons à ces objectifs de base, les clients bénéficieront d’une expérience enrichie et d’une fidélisation accrue au fil du temps.
Le pouvoir de l’IA : Trouver l’équilibre entre la technologie et le contact humain
L’intelligence artificielle est un outil performant permettant d’améliorer n’importe quel centre de contact. En automatisant les tâches routinières, en personnalisant les interactions et en fournissant des informations précieuses, l’IA peut améliorer l’expérience client, accroître l’efficacité et réduire les coûts opérationnels.
Les centres de contact qui adoptent l’IA peuvent mieux répondre aux attentes croissantes des clients et acquérir un avantage concurrentiel dans le monde en constante évolution du service à la clientèle. À mesure que la technologie progresse, le potentiel de l’IA dans les centres de contact ne cessera de croître, ce qui en fait un élément essentiel de toute stratégie moderne de service à la clientèle.
En trouvant un équilibre entre la technologie et le contact humain, les entreprises seront en mesure d’exploiter pleinement le potentiel de l’IA pour créer des expériences client exceptionnelles. Au fur et à mesure de son évolution, l’IA fera incontestablement partie intégrante du paysage de l’expérience client, au bénéfice des entreprises et de leurs clients.
Pour obtenir une checklist de l’IA ou pour discuter des besoins en IA de votre entreprise , rendez-vous sur Leaden Associates, Inc. en ligne, envoyez un e-mail à Steve à l’adresse sleaden@leaden.com ou appelez-le directement au (845) 414-8651.
