Quatre avantages d'un logiciel moderne de gestion des effectifs d'un centre de contact

À l’ère du numérique, la gestion des effectifs (WFM) est devenue un élément clé de la réussite d’une entreprise, notamment dans les centres de contact. Traditionnellement, la WFM s’appuyait sur des processus manuels et des outils obsolètes, à la fois chronophages et inefficaces. Aujourd’hui, grâce à l’intégration de technologies basées sur l’intelligence artificielle (IA), les entreprises peuvent transformer la manière dont elles gèrent leurs effectifs. Cela permet une prise de décision plus stratégique, une planification plus efficace et améliore en outre l’engagement des collaborateurs.

La constitution et la gestion d’effectifs hautement performants dans un monde de plus en plus numérique peuvent s’avérer difficiles, mais pas impossibles. Lorsque les outils et fonctionnalités sont parfaitement connectés, les entreprises ont tous les atouts pour réussir. Elles sont également en mesure d’établir une planification efficace des effectifs, de contrôler les coûts et d’assurer la satisfaction des collaborateurs et des clients.

Répondre aux attentes avec des outils de gestion des effectifs

Les entreprises doivent s’assurer que les clients peuvent communiquer avec elles à tout moment et en tout lieu, via le canal de leur choix, afin d’obtenir une excellente expérience client, de générer de la valeur et de développer l’activité.

Avec l’essor de la communication omnicanale, les centres de contact doivent assurer la qualité et la confidentialité de chaque intégration. Et ils doivent respecter les lois et réglementations, sans augmenter les coûts d’exploitation.

En outre, le centre de contact est un environnement de travail difficile, caractérisé par l’absentéisme, des taux de rotation élevés, des procédures inefficaces, des tâches répétitives, ainsi que des outils et processus complexes. Les responsables de centre de contact doivent souvent garantir le provisionnement des services et recruter des effectifs numériques hautement qualifiés et polyvalents.

S’ajoute à cela l’évolution des attentes des collaborateurs. Ces dernières années, les collaborateurs recherchent plus de flexibilité dans leur emploi du temps ; ils souhaitent développer leurs compétences et évoluer professionnellement.

Selon le rapport Genesys, « Valeurs humaines : le système d’exploitation d’un centre de contact hautes performances », les conseillers les plus performants au niveau mondial, apprécient tout particulièrement d’apprendre de nouvelles compétences (38 %) et de nouvelles technologies (23 %) en travaillant dans un centre de contact.

Avec ce nouveau modèle de gestion des effectifs, le statu quo est sous pression. Les logiciels traditionnels de gestion des effectifs d’un centre d’appel sont obsolètes.

Les entreprises doivent être sûres de pouvoir évoluer, en fonction des besoins, avec des effectifs suffisamment qualifiés pour retenir le personnel, diminuer l’épuisement professionnel et, au final, répondre efficacement aux attentes des clients.

Des solutions basées sur l’IA pour la gestion des effectifs

Les solutions basées sur l’IA, comme celles offertes par la gestion de l’engagement des effectifs (WEM) Genesys Cloud™ transforment un logiciel WFM traditionnel dans un centre d’appel en un processus plus rationalisé, axé sur les données. Ces outils automatisent la plupart des tâches manuelles associées aux prévisions et à la planification, offrant ainsi aux entreprises la flexibilité nécessaire pour répondre aux exigences d’un effectif en constante évolution.

Par exemple, Genesys Cloud WEM intègre l’IA pour améliorer les prévisions et la planification en analysant les données en temps réel et en anticipant les besoins futurs. Cela permet aux planificateurs et prévisionnistes de créer des modèles de gestion des effectifs plus précis et plus efficaces.

En s’adaptant automatiquement aux changements en temps réel, comme les absences imprévues ou les pics d’interaction avec les clients, l’IA permet aux entreprises de respecter des accords de niveau de service (SLA) sans avoir à effectuer d’ajustements manuels constants.

Voici quatre façons dont le développement d’une stratégie moderne et omnicanale de la gestion des effectifs (WFM) profite à vos équipes et à votre centre de contact.

1. Améliorer l’expérience client

L’amélioration de l’expérience client (CX) est un élément essentiel de toute stratégie commerciale. D’un point de vue tactique, c’est là que vous respectez les accords de niveau de service et les indicateurs de performance clés pour l’ensemble des points de contact et canaux. Pour y parvenir, les organisations doivent disposer des bonnes personnes et des compétences adéquates pour gérer les interactions, au bon moment.

Connecter les clients et les conseillers

Les centres de contact modernes ont dépassé les méthodes traditionnelles d’acheminement manuelles basées sur les compétences et les files d’attente. Les interactions mal acheminées augmentent les coûts des heures supplémentaires non planifiées, le nombre de transferts d’appels et les temps de traitement moyens.

Cependant, il est essentiel de disposer d’une solution de gestion des effectifs intégrée à une plateforme de centre de contact dans le cloud. Elle doit inclure un moteur d’acheminement permettant aux responsables de consulter les plannings des conseillers en temps réel et de les ajuster en fonction de la disponibilité, des compétences et des canaux.

Cela vous permet d’optimiser les plannings. Les interactions ne seront pas transmises aux collaborateurs qui ne sont pas programmés ou qui ne sont pas prêts à répondre à des demandes spécifiques via un canal déterminé.

Cela permet d’économiser sur les heures supplémentaires non planifiées et le coût de la main-d’œuvre. En ayant les compétences et la formation adéquates, les collaborateurs disposent de suffisamment de temps pour effectuer leur tâche dans le délai imparti.

2. Exploiter les analyses et les rapports pour améliorer la gestion

Les fonctions avancées d’analyse et de création de rapports sont une autre clé pour gérer efficacement les effectifs. Les solutions basées sur l’IA fournissent aux responsables des informations en temps réel sur les performances des conseillers, les besoins en personnel et les modèles d’interaction avec les clients.

Améliorer l’efficacité et les résultats

Planifiez et exécutez des stratégies d’expérience collaborateur (EX) et d’acheminement à l’aide de processus optimisés par l’IA pour des flux de travail automatisés. Cela vous permet de relier l’historique et les besoins du client aux données d’interaction historiques et en temps réel.

Grâce à l’IA, les entreprises peuvent analyser les données historiques et en temps réel afin d’améliorer l’efficacité opérationnelle. Par exemple, l’analyse prédictive aide à anticiper les pics d’interaction, ce qui permet aux entreprises d’ajuster les niveaux de personnel en conséquence et d’éviter les heures supplémentaires inutiles.

En analysant les indicateurs clés de performance (KPI), comme le temps moyen de traitement, les scores de satisfaction client et l’adhésion, les responsables peuvent identifier les domaines à améliorer. Ils peuvent ensuite mettre en œuvre des stratégies qui augmentent la productivité et réduisent les coûts.

Les solutions de gestion du personnel basées sur l’IA fournissent également des informations exploitables permettant aux responsables de prendre rapidement des décisions éclairées, afin que le centre de contact soit pleinement efficace.

Ces outils offrent une véritable flexibilité pour répondre aux besoins en personnel et optimiser avec précision le temps de travail des conseillers sur les canaux. Cela signifie que les collaborateurs répondent efficacement aux demandes des clients et peuvent gérer plus facilement les variations quotidiennes.

3. Diminuer l’épuisement professionnel et l’attrition

Il est essentiel d’augmenter l’engagement ainsi que la satisfaction des collaborateurs et de réduire leur rotation. Veiller à ce que les collaborateurs reçoivent la bonne formation et soient en contact avec le bon client peut atténuer le stress. Offrir en permanence des opportunités d’amélioration des compétences et de la productivité permet aux collaborateurs de rester motivés et engagés.

La prévention de l’épuisement professionnel ou de l’insatisfaction générale est beaucoup moins coûteuse que l’attrition, et elle est perturbe moins vos clients. Dotées de bons outils, les entreprises peuvent offrir aux collaborateurs la flexibilité et les opportunités de croissance qu’ils souhaitent, sans affecter les objectifs d’assistance client.

Impliquer les collaborateurs et faciliter leur travail

Pour réduire la fatigue technologique, les collaborateurs ont besoin d’un outil facile à utiliser pour gérer les interactions, les plannings et le développement. Cela peut également vous faire gagner beaucoup de temps, surtout si vous utilisez une solution intégrée, orientée conseillers.

Les collaborateurs dotés d’un outil pour gérer facilement tout type d’interaction et bénéficiant de fonctionnalités de coaching qui les aident dans leur travail se sentent plus impliqués dans leurs tâches quotidiennes. De plus, les entreprises peuvent assurer la cohérence, retenir les collaborateurs et atteindre les objectifs organisationnels.

Clarifier les diverses activités attribuées aide les collaborateurs à trouver le bon équilibre entre les tâches et les objectifs de l’entreprise. Cela leur apporte la flexibilité recherchée, leur permet de gérer leurs plannings et de soumettre des demandes de congés.

De plus, lorsque ces fonctionnalités sont associées à un ensemble d’outils de développement des collaborateurs, les organisations donnent à ces derniers les moyens d’atteindre leur plein potentiel.

En outre, en consultant les plannings sur leurs appareils mobiles, les collaborateurs peuvent communiquer un éventuel problème lors de leurs déplacements. Cela permet aux superviseurs de réagir rapidement aux changements sans affecter les clients ou les collaborateurs.

Élaborer une stratégie numérique omnicanale

Avec l’augmentation des pressions concurrentielles et des demandes des clients, il est essentiel de moderniser votre stratégie de gestion des effectifs de centre d’appel afin que votre équipe puisse y faire face.

Vous devez créer une expérience fidèle à votre entreprise sur chaque canal, en répondant aux publics spécifiques qui souhaitent interagir avec vous sur chacun d’entre eux. Avec un logiciel de prévision de centre d’appel dans le cloud, vous pouvez gérer plus facilement les niveaux de personnel afin de réduire les heures supplémentaires inutiles.

Les collaborateurs ne recevront du travail que s’ils ont le temps de l’exécuter. Et la réduction des interactions et des éléments de travail mal acheminés permet d’atténuer le stress des collaborateurs.

En outre, les entreprises doivent tenir compte du nouveau modèle de travail et de la diversité des effectifs, indépendamment du lieu ou des styles de travail générationnels. Le travail à distance et hybride s’impose rapidement comme la nouvelle norme pour les organisations de toutes tailles. De plus, un outil WEM performant permet aux superviseurs de gérer une équipe répartie dans une ville, un pays, ou le monde entier.