I principali trend della Customer Experience per il 2025 e oltre

1. La personalizzazione basata sull’intelligenza artificiale aumenta il divario tra i leader della CX e chi tarda a implementarla

I consumatori si aspettano che le organizzazioni comprendano e anticipino le loro esigenze. Le aziende che oggi offrono esperienze iperpersonalizzate e comunicazioni mirate e proattive si lasciano indietro quelle che tardano a farlo. L’AI generativa offre l’opportunità di creare e distribuire contenuti personalizzati su vasta scala, eliminando le barriere che ostacolano la segmentazione e il targeting dei clienti. La personalizzazione basata sull’intelligenza artificiale consente alle organizzazioni leader di fornire interazioni personalizzate e un servizio proattivo, rafforzando la fidelizzazione dei clienti e la reputazione del brand.

“Sfruttando i dati, possiamo rendere il servizio invisibile raggiungendo il cliente in modo proattivo, con la possibilità di conoscere i potenziali scenari in cui potrebbe riscontrare un problema”, ha affermato Praj Ramachandra, Managing Director di Accenture. “Contattarli tramite SMS o messaggio per offrire servizi è molto efficace per migliorare la Customer Experience.”

Praj Ramachandra
Managing Director, Accenture

2. Le strategie di canale intenzionali offrono una Customer Experience di eccellenza

La visibilità in tempo reale su più canali offre alle aziende la possibilità di trasformare profondamente il sentiment e gli argomenti che circondano il loro brand. Le organizzazioni iniziano a coordinare strategie che consentono di soddisfare pienamente i clienti sui canali più pertinenti, fornendo agli agenti umani e virtuali il contesto di cui hanno bisogno per offrire un’esperienza di eccellenza.

“È fondamentale garantire che i canali offerti siano allineati alle esigenze e alle tendenze comportamentali del pubblico”, ha affermato Sami Beydoun, Team Leader, Student Services Hub della Western Sydney University.

In un circolo virtuoso, le organizzazioni leader sfruttano le informazioni ricavate dall’ascolto e dalle interazioni per monitorare e migliorare continuamente il customer journey. “L’obiettivo finale è utilizzare l’analisi per riuscire a capire dove sono le lacune nelle nostre conoscenze e dove abbiamo fallito in un customer journey”, ha affermato Beydoun.

Sami Beydoun
Team Leader, Student Services Hub, Western Sydney University

4. L’utilizzo etico dell’intelligenza artificiale diventa un imperativo strategico

Le imminenti normative e la preoccupazione di danneggiare l’immagine del brand stanno trasformando le pratiche etiche di intelligenza artificiale da accessorio utile a requisito indispensabile. Che siano sviluppate internamente o ottenute da altri fornitori, le organizzazioni avranno bisogno di soluzioni AI in grado di superare gli alti livelli di controllo e che siano incentrate su trasparenza, assenza di errori sistematici, reversibilità ed esplorabilità. Il confronto con i fornitori in merito alla conformità diventerà sempre più comune. I fornitori dovranno spiegare in che modo preparano i propri clienti alle normative pendenti e a quelle impreviste. Le organizzazioni iniziano a valutare gli strumenti non solo sulla base dei dettagli tecnici: vogliono comprendere la filosofia di progettazione che sta alla base degli strumenti AI.

“L’intelligenza artificiale non è una soluzione definitiva, ma si evolve continuamente”, ha affermato Bill Dummett, Chief Privacy Officer di Genesys. Anche garantire pratiche etiche di intelligenza artificiale deve essere un processo continuo. Richiede un’attenta vigilanza per prevenire eventuali pregiudizi o risultati dannosi. Bisogna amministrare bene i propri dati e assicurare che i fornitori soddisfino gli stessi standard elevati.”

Bill Dummett
Chief Privacy Officer di Genesys

5. L’approccio alla gestione della forza lavoro si sta evolvendo per una CX basata sull’intelligenza artificiale

Le organizzazioni si rendono conto che gli approcci esistenti non riflettono le esigenze del personale multigenerazionale e distribuito dei moderni contact center multicanale, abilitati all’intelligenza artificiale. L’ottimizzazione e la gestione della forza lavoro si stanno evolvendo verso le funzionalità WEM (Workforce Engagement Management), non solo per la previsione e la pianificazione, ma anche per la gestione di qualità, coaching, supporto AI e conoscenze, per abilitare e supportare meglio l’Employee Experience.

“Le aziende che adottano il modello WEM in modo ancora più ampio, includendo aspetti come il coaching, la gestione della qualità e delle conoscenze, aiutano realmente gli agenti a migliorare le loro prestazioni e la loro soddisfazione”, ha affermato Robin Gareiss, CEO e Principal Analyst di Metrigy.

Robin Gareiss
CEO e Principal Analyst di Metrigy