I trend principali della Customer Experience per il 2024 e oltre

1. In ogni punto di contatto i brand si servono dei dati per rafforzare la fidelizzazione. Spesso il servizio può essere caratterizzato da elementi di efficienza, apprezzati dai consumatori, ma anche da trasferimenti tra più agenti, che invece creano frustrazione. Tuttavia è in atto un grande cambiamento. Le organizzazioni stanno orientandosi verso un utilizzo di quasi tutte le interazioni per aumentare l’engagement e la fedeltà delle persone. Ciò significa anche servirsi in modo proattivo dei dati e dell’intelligenza artificiale per offrire un contesto più completo e una personalizzazione maggiore tenendo conto del traguardo che un cliente sta cercando di ottenere e delle sue esigenze implicite o inespresse. Nerys Corfield, Director of Injection Consulting Ltd, spiega che il contact center è sempre stato l’epicentro dei dati e del sentiment dei clienti, ma che tali informazioni sono spesso rimaste bloccate all’interno del customer service. Oggi, i dirigenti, dai CMO ai CFO, si affidano a questi dati per capire come personalizzare al meglio le esperienze e aumentare il valore generato da ciascun cliente.

Nerys Corfield Director, Injection Consulting LTD

2. L’intelligenza artificiale crea un mondo di conoscenze e informazioni senza precedenti. Le organizzazioni si stanno perfezionando nell’utilizzo di questa tecnologia per comprendere meglio chi è il cliente e cosa vuole. Ecco che fanno un utilizzo maggiore dei dati degli eventi, delle analisi comportamentali e del sentiment per comprendere a fondo le dinamiche che caratterizzano il customer journey nel suo complesso. In questo modo non devono più chiedere (o quasi) ai clienti le informazioni di cui sono già in possesso. Invece, useranno quei dati per agire in modo proattivo, facendo sì che i clienti si sentano conosciuti e apprezzati. “I clienti si aspettano questo”, afferma Christina “CK” Kerley, “e anche i dipendenti.” Kerley consiglia alle organizzazioni di utilizzare l’intelligenza artificiale anche per creare Employee Experience migliori. Con l’intelligenza artificiale, è possibile accelerare la velocità di accesso alle informazioni e di svolgimento delle attività per il personale e i supervisori della CX.

Christina “CK” Kerley Innovation Speaker, Trainer & Futurist, allthingsCK

3. La trasformazione della CX richiede un’orchestrazione agile delle tecnologie AI. Le organizzazioni stanno passando da un uso compartimentato dell’intelligenza artificiale all’integrazione della tecnologia come motore aziendale per tutta la Customer ed Employee Experience. L’obiettivo è organizzare esperienze più personalizzate e fluide su vasta scala, ottenendo al contempo informazioni e suggerimenti precisi su problemi e opportunità. Per fare questo, le organizzazioni stanno utilizzando il tipo di AI più adatto ai diversi momenti specifici del journey. Di fatto non stanno solo implementando l’AI per il gusto di averla. “Oggi le organizzazioni stanno pensando in modo più olistico rispetto al passato all’intelligenza artificiale conversazionale, generativa e predittiva nel customer service”, afferma Brent Leary, Managing Partner of CRM Essentials. “Si tratta di un aspetto fondamentale”, prosegue, “perché riguarda il modo in cui i clienti hanno sempre interagito con i brand, il che porterà a un engagement maggiore”. Brent Leary Managing Partner, CRM Essentials

4. Il contact center diventa un hub strategico di informazioni sui clienti. Il contact center è il custode di una ricca quantità di dati relativi ai clienti, non solo derivanti dalle interazioni che avvengono in un determinato momento, ma anche da quelle svolte su altri canali e funzioni connessi. La tecnologia che prevede una singola piattaforma per la CX e i dati collegati tra loro fornisce accesso a informazioni in tempo reale derivanti da milioni di interazioni tenutesi sui punti di contatto. Informazioni che le organizzazioni possono interpretare e grazie alle quali possono agire per migliorare la Customer Experience. Michael Maoz, Senior Vice President of Innovation Strategy presso Salesforce, raccomanda alle organizzazioni di approcciare la Customer Experience come uno “sport di squadra”, collaborando tra i vari reparti per condividere informazioni chiave e agire di conseguenza, posizionando il contact center come un centro di eccellenza che sostiene il cliente grazie a questi dati.

Michael Maoz Senior Vice President of Innovation Strategy, Salesforce

5. Le Customer Experience sono sempre più personalizzate. Le organizzazioni di successo si concentrano sempre più sui membri del team come individui che possono avere un impatto inestimabile sulla Customer Experience. Queste realtà stanno creando ambienti personalizzati e percorsi di carriera che sfruttano i punti di forza delle diverse risorse e le preparano al successo. L’obiettivo è consentire agli agenti, spesso attraverso l’intelligenza artificiale, di diventare knowledge worker in grado di risolvere anche i problemi più complessi dei clienti. C’è un’attenzione sempre maggiore all’engagement e alla fidelizzazione dei dipendenti, con l’obiettivo di migliorare l’Employee Experience (EX) e la Customer Experience, afferma Merijn te Booij, GM, Workforce Engagement Management di Genesys. Le organizzazioni che investono nella EX sono note per essere più innovative e in grado di promuovere la trasformazione.

Merijn te Booij GM, Workforce Engagement Management, Genesys