I trend principali della Customer Experience per il 2024 e oltre

3. La trasformazione della CX richiede un’orchestrazione agile delle tecnologie AI. Le organizzazioni stanno passando da un uso compartimentato dell’intelligenza artificiale all’integrazione della tecnologia come motore aziendale per tutta la Customer ed Employee Experience. L’obiettivo è organizzare esperienze più personalizzate e fluide su vasta scala, ottenendo al contempo informazioni e suggerimenti precisi su problemi e opportunità. Per fare questo, le organizzazioni stanno utilizzando il tipo di AI più adatto ai diversi momenti specifici del journey. Di fatto non stanno solo implementando l’AI per il gusto di averla. “Oggi le organizzazioni stanno pensando in modo più olistico rispetto al passato all’intelligenza artificiale conversazionale, generativa e predittiva nel customer service”, afferma Brent Leary, Managing Partner of CRM Essentials. “Si tratta di un aspetto fondamentale”, prosegue, “perché riguarda il modo in cui i clienti hanno sempre interagito con i brand, il che porterà a un engagement maggiore”. Brent Leary Managing Partner, CRM Essentials

4. Il contact center diventa un hub strategico di informazioni sui clienti. Il contact center è il custode di una ricca quantità di dati relativi ai clienti, non solo derivanti dalle interazioni che avvengono in un determinato momento, ma anche da quelle svolte su altri canali e funzioni connessi. La tecnologia che prevede una singola piattaforma per la CX e i dati collegati tra loro fornisce accesso a informazioni in tempo reale derivanti da milioni di interazioni tenutesi sui punti di contatto. Informazioni che le organizzazioni possono interpretare e grazie alle quali possono agire per migliorare la Customer Experience. Michael Maoz, Senior Vice President of Innovation Strategy presso Salesforce, raccomanda alle organizzazioni di approcciare la Customer Experience come uno “sport di squadra”, collaborando tra i vari reparti per condividere informazioni chiave e agire di conseguenza, posizionando il contact center come un centro di eccellenza che sostiene il cliente grazie a questi dati.

Michael Maoz Senior Vice President of Innovation Strategy, Salesforce

5. Le Customer Experience sono sempre più personalizzate. Le organizzazioni di successo si concentrano sempre più sui membri del team come individui che possono avere un impatto inestimabile sulla Customer Experience. Queste realtà stanno creando ambienti personalizzati e percorsi di carriera che sfruttano i punti di forza delle diverse risorse e le preparano al successo. L’obiettivo è consentire agli agenti, spesso attraverso l’intelligenza artificiale, di diventare knowledge worker in grado di risolvere anche i problemi più complessi dei clienti. C’è un’attenzione sempre maggiore all’engagement e alla fidelizzazione dei dipendenti, con l’obiettivo di migliorare l’Employee Experience (EX) e la Customer Experience, afferma Merijn te Booij, GM, Workforce Engagement Management di Genesys. Le organizzazioni che investono nella EX sono note per essere più innovative e in grado di promuovere la trasformazione.

Merijn te Booij GM, Workforce Engagement Management, Genesys