Les transactions modernes avec vos clients nécessitent plusieurs canaux. Par exemple, vous pouvez envoyer un résumé par e-mail à la fin d’une interaction vocale ; utiliser un SMS pour la vérification de sécurité pendant un appel ; proposer un rappel à partir d’une interaction numérique avec un problème ; ou envoyer un code de réduction ou une question de satisfaction via d’autres canaux. Mais, pour être efficaces, ces interactions nécessitent un transfert continu et transparent des données entre plusieurs sources. Elles doivent être facilement gérées dans un nombre illimité de flux de travail automatisés et vous devez être capable de mesurer toutes les interactions pour apporter des améliorations rapides et agiles.
L’interaction au milieu est le spectre de la satisfaction des clients. Elle commence et se termine par des données.
Données intelligentes issues du cloud
La plupart des entreprises disposent d’un grand nombre de données clients précieuses, y compris des informations provenant de solutions CRM qui peuvent être facilement connectées à l’aide d’un modèle de données extensible tel que l’IA Genesys. Un système de données intelligentes issues du cloud vous permet de trouver automatiquement des connexions pour plusieurs sources, sur différentes sources de données et même différentes API, et de fusionner facilement les données. Il permet également d’obtenir rapidement et efficacement des données connexes.
Les différentes bases de données existantes peuvent utiliser des index et des tables totalement incompatibles. Une base de données intelligente est en mesure de réévaluer toutes les données et peut même normaliser les types de données courants, tels que les numéros de téléphone, les dates et les heures, conformément aux normes ISO. L’IA dans la base de données prend les choses en main et synchronise les données de manière transparente. Ainsi, vous avez la flexibilité d’utiliser ces données pour les processus actuels et futurs.
L’utilisation d’une plateforme intermédiaire pour les interactions personnalisées
Les technologies de l’IA vont continuer à évoluer. Dans quelques années, vous aurez peut-être besoin de différents outils et fournisseurs d’IA pour alimenter vos systèmes. Si vous intégrez directement Amazon Lex ou Google, par exemple, et que vous souhaitez modifier votre approche en cours de route, vous devrez retravailler toutes vos données pour utiliser cette nouvelle technologie. Et cela implique des coûts supplémentaires et des interruptions de service.
Lors d’un webinaire avec l’analyste Sheila McGee-Smith, les participants ont déclaré que leur principale préoccupation était de gagner en flexibilité. La création d’une automatisation des flux d’interaction, ou orchestration, avec une plateforme intermédiaire vous offre la flexibilité de vous adapter. Au lieu de plusieurs chemins critiques dans des canaux distincts, vous pouvez avoir accès à tous les canaux à tout moment pour créer les interactions que vos clients veulent, mesurer toutes ces interactions à l’aide des mêmes rapports centrés sur le client, voire réutiliser les mêmes flux sur de nombreux canaux.
Le concept d’intermédiaire vous permet également de surveiller les interactions de l’IA et des bots. Par exemple, vous pouvez évaluer quand une interaction est sur le point de devenir problématique (par exemple quand un client va abandonner un panier) ou identifier le moment idéal pour agir, car vous pouvez suivre tous vos parcours client en parallèle à l’aide de l’engagement prédictif. L’IA Genesys vous permet de trouver, de gagner et de garder des prospects et des clients en ligne en comprenant leur intention et en les engageant au bon moment et avec la ressource et l’action appropriées.
Si vous effectuez un suivi auprès d’un client au sujet de son expérience, vous pouvez immédiatement lui envoyer un message et lui demander de planifier un rappel pour discuter des détails, ou lui parler immédiatement si le problème semble urgent. Le client dit « Oui » et son téléphone sonne. Ce processus renforce la confiance et la bonne volonté.
Vous pouvez également ajouter une surveillance indépendante à partir d’autres systèmes, ce qui vous donne encore plus de flexibilité pour développer votre entreprise. Toutes ces informations peuvent être utilisées dans les flux de travail et l’automatisation des processus.
Mesurer les véritables conversations avec les clients
Presque toutes les entreprises disposent d’une tonne de données sur leurs clients et leurs interactions avec eux depuis les canaux suivants : systèmes IVR, SMS, réseaux sociaux, Web, e-mails, etc. Le défi consiste à utiliser ces données de manière mesurable pour comprendre les personnes, et pas seulement les indicateurs de la machine. Vous devez comprendre les parcours uniques et le comportement des individus. C’est plus difficile à mesurer, mais extrêmement important pour une bonne expérience client.
Si Amazon Lex est votre bot et que vous demandez l’historique d’une interaction spécifique, vous n’obtiendrez pas de conversation. Vous obtiendrez des couplets, qui se composent d’un appel et d’une réponse. Cela s’explique par le fait que les systèmes de bots sans état comme Amazon Lex font ce que vous leur demandez, puis suppriment tout ensuite. Vous obtiendrez une seule transaction qui décrit ce que le client a demandé et la réponse du bot. Si vous essayez de créer un rapport sur les interactions avec les clients, vous devez placer tous ces couplets dans une base de données et les regrouper dans un fil pour comprendre l’ensemble de la conversation.
Automatisation des flux de travail dans un système d’expérience client
Les interactions modernes utilisent plusieurs canaux. Pensez à la configuration de vos flux de travail : pouvez-vous facilement créer et gérer des interactions qui couvrent plusieurs canaux ? Vous devez connecter différents types de données pour prendre des décisions en matière de flux de travail, qu’elles soient simples ou complexes. L’e-mail en est l’exemple parfait. Si vous créez votre flux de travail dans Amazon Lex, vous n’aurez pas accès aux e-mails des clients, sauf par le biais d’intégrations externes complexes.
Pensez à la façon dont vous effectuez les vérifications d’identité. Aux États-Unis, les clients doivent souvent entrer les quatre derniers chiffres de leur numéro de sécurité sociale. Plus les clients s’engagent sur plusieurs canaux par interaction, plus vous pouvez ajouter de périphériques à une authentification. Si vous aviez accès à des SMS dans ce flux de travail, vous pouvez facilement envoyer un message texte à ce client avec un code. Non seulement vous validez les numéros que vous possédez déjà pour cette personne, mais vous pouvez désormais aussi joindre le client à tout moment via un canal tiers authentifié. Ce niveau de sécurité (et la flexibilité nécessaire pour créer rapidement d’autres flux transparents pour le client) constitue l’un des principaux avantages d’une plateforme omnicanale.
Utiliser plusieurs canaux si nécessaire
Lorsqu’un bot est en cours d’exécution dans un canal, vous l’ajouterez probablement à d’autres canaux à l’avenir. Grâce à ce modèle, il est facile de se connecter et d’appliquer à nouveau ce robot et ce flux de travail à tous les canaux que vous utilisez.
Lorsque vous disposez de données prêtes pour l’IA stockées sur une plateforme d’expérience client, vous n’avez pas besoin de vous attaquer à une transformation complète des données. Grâce à une approche agile, vous pouvez développer vos capacités en matière d’IA en quelques étapes et effectuer des tests au fur et à mesure. Vous pouvez ensuite créer des objets réutilisables et utiliser les mêmes pièces à plusieurs endroits.
L’expérience client agile facilite la création et la gestion de nouveaux flux par rapport à une intégration approfondie à une IA tierce. Il est plus facile de conserver les objets classiques utilisés partout, et il est plus simple de procéder à un remappage quand d’autres systèmes (systèmes de commande, inventaire, communications et même outils de RH) changent. Cela offre une flexibilité ultime permettant de travailler avec des systèmes tiers et vous donne la marge de croissance nécessaire pour utiliser les futures technologies de l’IA.
Un autre avantage majeur du threading de toutes les interactions par le biais d’une plateforme intermédiaire comme l’IA Genesys, c’est que les capacités omnicanales garantissent que vous êtes déjà connecté à d’autres canaux.
Éliminer les frictions pour les clients
Il s’agit d’un monde numérique toujours connecté. Cela signifie qu’il existe de nombreuses opportunités pour vous permettre d’améliorer la vie de vos clients et de la rendre plus transparente lorsqu’ils vous contactent. Mais, pour cela, un système d’expérience client qui connecte vos données et les rend plus intelligentes, qui mesure vos interactions en tant que personne et non en tant que machine et qui vous offre une automatisation flexible sur tous vos canaux est requis. De plus, il doit se connecter aux systèmes d’IA maintenant et à l’avenir, afin que vous puissiez créer de nouvelles expériences pour vous et vos équipes. Il est temps de prendre le contrôle et de donner à vos clients les expériences qu’ils souhaitent (et méritent).