Un taux de rotation élevé des agents peut entraver un centre de contact. Tout chassé-croisé du personnel dégrade presque à coup sûr l’expérience client. Si vous perdez des collaborateurs très performants, la qualité en pâtit encore davantage. Mais avec un taux d’attrition élevé, non seulement l’expérience client en pâtit, mais les résultats financiers aussi. L’attrition est coûteuse. Le recrutement et l’intégration de nouveaux agents nécessitent du temps et empêchent les responsables de se concentrer sur des tâches à haute valeur ajoutée.
Le taux de rotation des agents étant particulièrement élevé dans le secteur de la vente au détail, les responsables de centre de contact ont fort à faire. La volatilité associée aux fêtes de fin d’année et aux événements commerciaux majeurs ne fait qu’aggraver le problème. Le fait de devoir s’adapter rapidement pour gérer l’augmentation du volume d’appels nécessite encore plus de nouveaux agents.
Pour les responsables, assurer la stabilité dans cet environnement peut s’avérer compliqué. En cas d’échec, les coûts internes augmentent, et les employés et les acheteurs se déclarent peu satisfaits.
Ces dernières années, les centres de contact se sont tournés vers l’automatisation pour maintenir la qualité en déviant le volume des appels des agents et en fournissant aux clients des réponses rapides. Les bots et le libre-service donnent des options aux clients et évitent aux agents de devoir traiter les demandes courantes, comme le suivi de la livraison des commandes. Ainsi, les agents peuvent se concentrer sur les interactions plus complexes, comme gérer le retour d’un produit défectueux ou répondre aux questions d’un acheteur sur l’assemblage du produit. Les interactions complexes nécessitent un niveau de compétences plus élevé, ce qui accroît la pression exercée sur les responsables pour qu’ils intègrent rapidement, forment correctement et fidélisent des agents très performants qui comprennent vos produits, votre marque et vos acheteurs.
Les solutions de centre de contact dotées d’outils intégrés d’engagement du personnel peuvent aider les responsables à relever ce défi de taille. Une solution robuste d’engagement du personnel offre des avantages évidents pour l’intégration des nouveaux employés, le maintien des performances à long terme et la possibilité pour les agents de fournir aux acheteurs une expérience de marque positive, ce qui rend les agents plus susceptibles de rester.
Un engagement efficace du personnel est encore plus efficace que le taux de fidélisation. Selon des études de Frost & Sullivan, les entreprises qui adoptent des solutions d’engagement du personnel sont 82 % plus susceptibles d’offrir une meilleure expérience client. Elles sont également 96 % plus susceptibles d’atteindre une rentabilité globale.
1. Améliorer le service grâce à un écosystème unifié
Pour maintenir une expérience client stable et cohérente, vos agents ont besoin d’un écosystème simplifié qui réunit l’ensemble des canaux et des sources de données pertinentes dans un bureau unifié. Lorsque les agents peuvent changer de canal sur une seule plateforme sans perdre l’historique des conversations, ils travaillent plus efficacement et offrent une expérience plus fluide aux clients. Une intégration complète à votre système CRM et à d’autres systèmes d’enregistrement peut également réduire le temps que vos agents passent à rechercher des informations, ce qui permet de résoudre les problèmes plus rapidement et de mieux satisfaire les clients.
Disposant d’un accès aux données client pertinentes, comme l’historique des achats ou de navigation, par exemple, l’agent dispose d’un contexte utile pour comprendre l’ensemble du parcours d’achat du client. Par exemple, un client qui appelle pour des problèmes d’assemblage d’un produit peut avoir déjà consulté les options de libre-service et discuté avec un bot ou un autre agent plus tôt dans la journée. Il peut également s’agir d’un client fidèle de longue date. Le fait de voir l’historique complet permet à l’agent de mieux comprendre le parcours du client et son éventuelle frustration. En possession de ces informations, l’agent est prêt à interagir avec empathie et l’interaction est plus susceptible d’aboutir à un résultat positif.
Pour les nouveaux agents, cet écosystème unifié accélère leur intégration et leur permet de répondre rapidement aux demandes des clients. Par conséquent, ils peuvent interagir avec les clients en toute confiance et représenter votre marque comme il se doit. Cette autonomisation permet également aux nouveaux agents de se sentir impliqués dans votre marque.
2. Aider votre équipe grâce à l’assistance aux agents
Une expérience client satisfaisante dépend d’un agent bien formé. Mais même les meilleurs agents bénéficient d’une aide supplémentaire à chaque interaction. Notamment avec l’assistance aux agents, un moteur basé sur l’IA qui évalue les intentions du client en fonction du flux de conversation pour mettre en avant des articles utiles et répondre aux questions pertinentes. Cet outil peut fournir aux agents des conseils sur les meilleures étapes à suivre pour les aider à répondre aux besoins du client plus rapidement et plus facilement. Par exemple, lorsqu’un acheteur appelle pour demander si un produit est compatible avec un article déjà en sa possession, l’outil d’assistance aux agents peut afficher une liste de produits compatibles pour l’agent et suggérer une question qui aidera l’acheteur à choisir le bon modèle.
Des outils d’assistance aux agents plus avancés affichent également des scores de confiance pour aider l’agent à évaluer la probabilité qu’une suggestion soit adaptée aux besoins du client. Les agents peuvent évaluer l’utilité des suggestions, ce qui aide à les améliorer au fil du temps grâce à l’apprentissage automatique.
Fournir une assistance immédiate aide les nouveaux agents à appliquer les meilleures pratiques de votre entreprise et leur permet de protéger votre marque dès le premier jour. Par conséquent, ils sont plus susceptibles de se sentir efficaces et satisfaits dans leur travail, et donc plus susceptibles de rester.
3. Cibler le coaching des agents par le biais d’analyses
Les interactions avec les clients contiennent beaucoup d’informations et même les meilleurs agents peuvent passer à côté de certaines d’entre elles. Les nouveaux agents sont encore plus susceptibles d’ignorer une information clé ou de mal comprendre les intentions du client. Ils peuvent également avoir des problèmes à appliquer les scripts. Ces lacunes sont des cibles idéales pour le coaching, si les managers en ont connaissance.
Écouter un échantillon aléatoire d’appels peut donner à un responsable une idée générale des performances d’un agent, mais ne lui permettra pas d’identifier toutes les opportunités de coaching. Cela nécessite également du temps qui pourrait être consacré à des tâches à haute valeur ajoutée. L’analyse de la parole et du texte peut automatiser le processus pour aider les responsables à identifier les erreurs, les oublis et les cas de non-respect des agents. S’exécutant sur toutes les interactions dirigées par des agents, les analyses peuvent signaler des problèmes et évaluer l’agent sur les indicateurs les plus importants. L’analyse des sentiments peut déterminer si le client a eu une expérience positive ou négative. Après avoir identifié un problème potentiel suite aux analyses, le responsable peut examiner l’interaction individuelle de plus près et proposer immédiatement un coaching à l’agent.
Les solutions qui intègrent des outils de développement des compétences dans le bureau de l’agent facilitent l’apprentissage continu. Les responsables peuvent attribuer des modules à chaque agent en fonction des besoins ou définir des règles pour s’assurer que tous les agents d’une ligne de service reçoivent une formation sur un sujet important au bon moment.
4. Maintenir l’engagement et l’autonomie des agents
Aujourd’hui, les clients ont des attentes élevées, mais les employés aussi. De plus, avec la mobilité accrue de la main-d’œuvre mondialisée, les employeurs doivent travailler plus dur pour recruter et fidéliser des agents.
Réduire la rotation du personnel peut faire gagner du temps aux responsables et contribuer à maintenir la qualité du service client. Permettre aux agents de gérer eux-mêmes leurs plannings et d’optimiser leurs propres performances peut accroître leur satisfaction au travail et renforcer leur engagement envers l’entreprise. Cela peut également réduire la charge des tâches administratives pesant sur les responsables, leur permettant ainsi de se concentrer sur des tâches plus stratégiques.
La gamification, un composant commun des solutions d’engagement du personnel, peut rendre le travail plus attrayant et même plus amusant. Plus important encore, elle utilise des outils de motivation pour valoriser les agents. Les tableaux de bord des agents qui affichent les KPI peuvent servir de plateforme de développement professionnel personnalisée. Les agents peuvent surveiller leurs propres progrès et voir l’impact du développement des compétences sur leurs indicateurs personnels en temps réel. Ils peuvent également comparer leurs performances à celles de leurs pairs et se lancer des défis pour s’améliorer. Cela crée une équipe d’agents plus engagés et qui s’améliorent en permanence. Ils sont ainsi moins susceptibles de partir.
Conclusion
Pour les centres de contact de vente au détail, assurer une expérience client stable et cohérente est un défi permanent. L’attrition des agents rend la tâche encore plus difficile. Les nouveaux agents peuvent être moins performants, ce qui peut affecter les temps de traitement, les statistiques de résolution dès le premier contact et d’autres indicateurs clés de performance, nuisant alors à la satisfaction de certains clients. Vous pouvez réduire ce risque et accroître la fidélisation des agents grâce à des outils d’engagement du personnel.
Lorsque les agents sont plus impliqués et se sentent soutenus par les outils et les informations dont ils ont besoin pour être performants, ils sont plus susceptibles d’offrir une expérience client personnalisée exceptionnelle. Ils sont également plus susceptibles de vous rester fidèles. À long terme, il s’agit d’une stratégie fiable pour satisfaire davantage les clients et augmenter la rentabilité.