Boucles d’or est devenu bien plus qu’un conte de fées britannique du XIXe siècle. Son concept de « juste dose » a été appliqué à un large éventail de disciplines, notamment en science, en ingénierie et en économie.Le concept de Boucles d’orpermet également d’expliquer ce que les organismes gouvernementaux découvrent quand ils essaient de trouver un équilibre entre l’engagement des représentants de service clientèle et les réalités liées aux contraintes opérationnelles.Parvenir à cet équilibre de « juste dose » nécessite de considérer différemment les ressources pour mieux les utiliser.
Maintenir les employés modernes en phase avec les citoyens modernes
Faire fonctionner des systèmes archaïques ne signifie pas qu’ils fonctionnent bien ni qu’ils fonctionnent bien ensemble. Tout a changé : les agents, les attentes des citoyens et les environnements de travail. Pour rester en phase, il est nécessaire de dépasser le système traditionnel de gestion des effectifs (WFM). Les systèmes flexibles permettant l’engagement des employés vont au-delà de la planification et de la gestion du temps. Ils vous fournissent les informations nécessaires pour vous adapter aux nouvelles demandes et vous préparer aux changements imprévus.
Il y aura toujours des facteurs saisonniers et des catastrophes naturelles. Répondre efficacement à ces besoins signifie savoir où se situent les lacunes dans vos programmes, et ainsi vous assurer, par exemple, que vos agents bénéficient des temps de congés appropriés. Pensez à toutes les prolongations récentes fournies par le gouvernement dans le contexte de la pandémie. Les organismes ont besoin d’agilité pour répondre aux besoins des citoyens et rester en phase avec eux.
Il est possible de parvenir à la productivité et à la flexibilité grâce à une meilleure connaissance des performances et à des prévisions. Ce niveau d’efficacité vous permet de choisir les meilleurs moments pour des réunions d’équipe, des formations et des événements visant à renforcer l’esprit d’équipe, sans sacrifier la qualité du service que vous offrez à vos citoyens.
Obtenez une vue d’ensemble sur l’engagement des effectifs
Les organismes gouvernementaux sont en retard par rapport au secteur privé concernant la mise en œuvre d’outils modernes d’engagement des effectifs. Avec les horaires de semaine traditionnels ou le respect des contrats syndicaux, les agences se sont concentrées sur l’optimisation de la productivité et la gestion des coûts.
Mais, tout comme vos citoyens, vos employés ont de nouvelles attentes, qui sont analogues à celles du secteur privé. En fait, en raison des contraintes, il est plus important encore pour les organismes gouvernementaux d’avoir une vue d’ensemble sur l’engagement des effectifs afin de pouvoir utiliser au mieux les ressources limitées.
Par exemple, même s’ils sont fixes, le fait de respecter les horaires vous donne une vue plus précise sur l’utilisation des ressources. De plus, l’automatisation de ce processus vous évite de sous-employer ou de surcharger de travail vos employés et d’enfreindre les contrats. Cela permet également de soulager les planificateurs et gestionnaires censés continuellement mettre à jour ces programmes manuellement.
Identifiez les moments Boucles d’or
Souvent, les processus manuels empêchent de trouver l’équilibre de Boucles d’or, car ils reposent généralement sur des données provenant de systèmes disparates. Les données sont partout. Et il est de plus en plus difficile de gérer diverses ressources sans données précises et actualisées, si bien que les prévisions s’avèrent inexactes.
Pensez à la façon dont votre lieu de travail et votre personnel ont évolué. Certaines connaissances disparaissent avec les personnes qui partent en retraite et ont souvent agi comme des mentors. Il existe également une nouvelle génération d’agents qui ne travailleront peut-être jamais en centre d’appel physique. Ils ont acquis une certaine autonomie et beaucoup d’entre eux continueront dans ce sens. Les travailleurs temporaires en font partie. Disons que leurs tâches sont limitées à la gestion de la surcharge saisonnière ; mais, même si leurs fonctions sont limitées dans le temps, vous devez tout de même les gérer et les assister comme les employés réguliers.
Si vous ne savez pas où ils sont ni ce qu’ils font de leur temps, il est difficile de dire s’ils travaillent sur les bonnes tâches et combien de temps ils mettent à les accomplir. La complexité s’intensifie à mesure que vous essayez de prévoir ces variables.
Soyez créatif concernant l’engagement des employés
Tout comme les citoyens que vous servez, les représentants du service client veulent une expérience de travail plus satisfaisante. Si ce n’est pas le cas, ils partiront. Cela est particulièrement vrai sur un marché du travail favorable à l’emploi.
Grâce à la modernisation de l’engagement des effectifs, vous pouvez offrir des options d’horaires plus flexibles et variées, dans les limites de vos contraintes, pour recruter des talents. Par exemple, les recrues peuvent préférer travailler quatre jours de 10 heures par semaine pour avoir une semaine de travail plus courte, ou bien un temps partiel ou un partage de poste. Envisagez un changement temporaire des horaires, puis mesurez la productivité. Le fait d’essayer quelque chose de nouveau peut également stimuler le moral des employés.
Certains organismes ont réembauché des retraités pour les aider au moment de la surcharge de travail causée par la pandémie. Souvent, ces retraités avaient quitté la région. Mais grâce à une technologie flexible et à une plateforme permettant une visibilité et une embauche dans tous les comtés ou même les États, l’intégration a été rapide.
Une autre tendance permettant d’optimiser la flexibilité opérationnelle consiste à emprunter et à prêter des ressourcesà d’autres agences, notamment celles qui ont des compétences linguistiques recherchées. L’établissement de relations réciproques améliore l’efficacité et renforce le moral des employés en leur permettant d’étoffer leur carrière. En outre, la demande en termes de ressources subissant des pics et des creux, vous pouvez économiser les coûts d’embauche d’employés de courte durée.
La formation s’inscrit dans le cadre de cette évolution vers des approches plus créatives avec l’élimination des cours internes. Grâce à l’analyse vocale et textuelle et aux tableaux de bord des indicateurs clés de performances, les responsables peuvent identifier les formations appropriées et attribuer des sessions ou du contenu d’apprentissage en ligne. L’automatisation du processus de gestion de la qualité vous permet de vous concentrer sur ce qui compte le plus.
Conclusion
Si vous pensez que vous n’avez pas besoin d’outils modernes d’engagement des effectifs, réfléchissez-y à deux fois. Les citoyens attendent une expérience différente, tout comme les employés qui interagissent avec eux. Identifiez les besoins évidents et trouvez des solutions à ces besoins grâce à une technologie qui vous permet de vous adapter. En optant pour l’automatisation autant que possible, vous disposerez d’un meilleur contrôle et de plus d’options.
Les organismes gouvernementaux ont prouvé qu’ils pouvaient changer. Ils l’ont fait lorsque des milliers d’agents ont rapidement migré vers des environnements de travail à distance. Mais il est temps de se préparer à la prochaine inconnue. Si Boucles d’or a pu trouver exactement l’équilibre qu’il lui fallait, vous le pouvez également.