Les objets connectés arrivent dans notre quotidien – et ce n’est que le début. Si en 2015 on comptait 5 milliards d’objets connectés dans le monde, ils devraient être 80 milliards à l’horizon 2020 et révolutionnent déjà notre façon d’interagir avec le monde. L’expérience client n’échappe pas à cette tendance. Chaque connexion est source de données mais devient également partie intégrante de l’expérience et du parcours client. Après les réseaux sociaux puis le cloud, l’Internet des Objets sert lui-aussi à personnaliser une relation client et à gagner en réactivité.

Il devient en effet possible d’instaurer une « conversation » entre client et service client en passant directement par les appareils connectés. Autrement dit, les consommateurs ont l’habitude de contacter leur service client via leur téléphone portable ou leur ordinateur, pourquoi ne le feraient-ils pas directement à travers les objets connectés ?

Prenons par exemple un réfrigérateur connecté, comme ceux arrivés depuis deux ans sur le marché, qui gère intelligemment les stocks d’aliments frais, mais qui est également capable de contacter directement le service client de la marque en cas de défaillance de l’appareil et faciliter les démarches de l’utilisateur.

Classiquement, après une panne, il faut d’abord retrouver les papiers qui accompagnaient l’appareil à l’achat afin de communiquer ses références et celles de l’appareil au SAV. Une fois le service client à l’autre bout du fil, l’utilisateur doit exposer la situation mais pas forcément avec le bon vocabulaire pour la décrire, puis prendre rendez-vous avec un dépanneur qui va venir vérifier l’appareil et procéder à la réparation. Dans certains cas le réparateur peut se rendre compte après diagnostic qu’il n’a pas la pièce adéquate et doit alors revenir ultérieurement… Un parcours client de ce type n’a rien de fluide. Les premières étapes en ont été pénibles ; les différents allers-retours, le temps perdu, les frustrations, la mobilisation de l’utilisateur parfois pour rien ont considérablement influé de façon négative sur son parcours émotionnel et sur ses impressions envers la marque de son équipement.

L’objet directement connecté, lui, va envoyer directement automatiquement un message à la plateforme de service client avec toutes les informations sur la panne en cours, notamment les références client, produit et la géolocalisation de l’appareil. Mieux : avant même que le consommateur ne se soit rendu compte du problème, l’objet a déjà communiqué la défaillance au service client. Un message est ensuite envoyé à l’utilisateur pour lui faire part du suivi du dossier, de la situation et lui proposer un rendez-vous avec un réparateur. Le réparateur peut alors se rendre au domicile du client avec les bonnes pièces et tous les éléments en main pour un dépannage immédiat. Le parcours client est véritablement fluidifié et considérablement amélioré, l’objet connecté, de simple équipement devient vecteur de service à valeur ajoutée.

D’un point de vue technique, le réfrigérateur a envoyé une requête HTTP à Genesys avec les informations relatives à l’appareil comme le nom du consommateur, ses caractéristiques… Ces informations sont ensuite traitées puis un message est envoyé à la société cliente qui fabrique ou assure le dépannage de cet équipement afin de déclencher la procédure d’assistance. En matière de relation client, les bénéfices sont rapidement visibles. Pour les clients, les objets assurent eux-mêmes de façon automatisée des tâches complexes mais séquencées, ce qui simplifie le quotidien. La réactivité du service client s’en trouve considérablement améliorée. Mais il en résulte également une meilleure connaissance du client et du produit grâce aux données récupérées – qui peuvent servir à améliorer la conception d’équipements ultérieurs ou à proposer des services innovants.

L’intérêt et la puissance des objets connectés est loin de se limiter à la seule résolution des problèmes techniques. On peut en effet imaginer des partenariats entre constructeurs et marques de distribution qui vont proposer une liste de courses ou un réassort et une livraison à domicile des produits choisis par le consommateur. Avec, pourquoi pas, la possibilité de découvrir de nouveaux produits en promotion, voire de proposer à un amateur de cuisine italienne des offres de séjours pour aller découvrir sur place la gastronomie du pays…

Grâce aux objets connectés, non seulement l’expérience client devient optimale et totalement intégrée à l’équipement, mais elle concourt à imaginer une multiplicité de services pouvant déboucher sur la création de modèles d’affaires innovants et de nouveaux modes de consommation ou d’interaction avec les consommateurs.

Pour en savoir plus sur l’innovation au service de l’expérience client n’hésitez à voir ou revoir le webinar « Innovation Genesys et engagement client optimisé  ».