Les événements mondiaux récents ont radicalement changé le paysage de l’expérience client (CX). L’expérience client est désormais devenue une priorité absolue pour transformer une entreprise. Dans cette période de demande record, les entreprises ont dû être plus flexibles et rechercher des solutions plus innovantes que jamais, entre autres pour mettre rapidement en place le travail à distance et offrir une expérience client empathique à grande échelle. Nombre d’entre elles ont fait appel à Genesys pour fournir des interactions client de haute qualité et sans interruption.

Au cours de l’année passée, plus de 800 entreprises ont choisi de migrer vers la plateforme Genesys Cloud™, alors qu’elles utilisaient précédemment des systèmes sur site hérités et des technologies cloud de première génération. Cette migration a permis à ces entreprises de faire évoluer leurs déploiements et de renouveler leurs engagements. Elles ont choisi notre entreprise, car nous offrons de la valeur et les aidons à s’adapter à un environnement concurrentiel en constante évolution. Ensemble, nous avons établi un partenariat pour leur fournir l’Experience as a Service℠(Expérience en tant que service).

Elles ont grandi avec nous, et nous avons grandi à leurs côtés. En nous développant ensemble, nous avons acquis une connaissance approfondie de leurs besoins. Pour satisfaire ces besoins, nous devions nous étendre mondialement. Genesys est alors devenu la première entreprise d’expérience client mondiale à fournir un déploiement cloud national en Inde. Nous nous engageons à rencontrer nos clients où qu’ils se trouvent dans leur transition vers le cloud, partout dans le monde.

Nous nous engageons également à favoriser l’innovation et la croissance continues. Rien que l’année dernière, Genesys Cloud a déployé 267 nouvelles fonctionnalités. Nous avons constaté une augmentation de 138 % du nombre d’utilisateurs d’une année à l’autre. L’accélération du rythme des migrations a permis à certaines entreprises de passer du contrat à la mise en œuvre en seulement 90 jours.

Nous continuons à investir dans des fonctionnalités clés comme l’intelligence artificielle (IA), le numérique et la gestion de l’engagement du personnel. Nous offrons à nos clients la possibilité de rencontrer leurs clients sur leurs canaux préférés, mais aussi d’anticiper leurs besoins et de leur proposer les meilleures actions à entreprendre. Et tout cela sur une plateforme plus fiable que jamais. Nous sommes la plateforme idéale pour les nouvelles économies telles qu’Airbnb et HelloFresh, ainsi que pour les entreprises historiques comme Humana et Nationwide Insurance.

Notre capacité à innover à une vitesse fulgurante et à mettre en œuvre de nouvelles fonctionnalités à grande échelle est la raison pour laquelle Genesys a été nommé leader du rapport Magic Quadrant™ 2021 pour les centres de contact en tant que service (CCaaS) de Gartner®. C’est aussi pour ces raisons que nous avons été le mieux placé en matière de capacité d’exécution. Nos progrès dans cette catégorie sont un reflet de notre croissance continue. Notre plateforme, notre réussite client, nos pratiques de services, ainsi que notre écosystème en pleine expansion, nous permettent d’aider certaines des plus grandes entreprises au monde à surmonter les difficultés engendrées par l’expérience client.

Pour continuer à donner vie à notre vision, nous faisons progresser nos technologies et élargissons notre portée, tout en anticipant et en faisant face à ce que l’avenir nous réserve. Nous offrons aux entreprises internationales la possibilité de créer des expériences différenciées durables et d’unifier les parcours client de manière économique.

Genesys est au premier plan lorsqu’il s’agit de fournir aux entreprises une expérience client personnalisable, ainsi que la flexibilité nécessaire pour élaborer de bout en bout les expériences client de demain. Nous disposons de la prévoyance et de l’intelligence nécessaires pour aider les entreprises à se préparer pour l’avenir, et à identifier et développer les solutions dont elles auront besoin avant même qu’elles en aient besoin. Nous recueillons constamment leurs commentaires pour améliorer l’un des ensembles de fonctionnalités les plus puissants du secteur en matière de voix, de numérique, d’IA, d’analyse et de gestion de l’engagement du personnel. Nous fournissons ces fonctionnalités avec des API ouvertes, dans un écosystème solide qui offre la flexibilité dont les entreprises ont besoin pour relever ce défi… et les suivants.

Nous ne pouvons rien faire sans nos clients. Nous remercions les entreprises du monde entier de nous avoir confié leurs plus grands défis en matière d’expérience client et de nous faire confiance pour les relever. L’année dernière, nous avons dévoilé notre vision d’un avenir audacieux pour l’expérience client. Cette année, nous avons prouvé que, grâce à notre collaboration avec nos clients et partenaires, nous disposons de la flexibilité, de l’innovation et de la force mondiale nécessaires pour concrétiser cette vision. Et c’est ainsi que nous avons réussi. Ensemble !

Téléchargez un exemplaire gratuit du rapport Gartner Magic Quadrant 2021 dédié au centre de contact en tant que service (CCaaS).

Gartner, « Magic Quadrant for Contact Center as a Service » (Magic Quadrant pour les centres de contact en tant que service), Draw Kraus, Steve Blood, 9 août 2021.

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