Il n’est un secret pour personne que fournir des expériences client exceptionnelles est essentiel au succès des entreprises, tous secteurs confondus et à travers le monde. Cependant, lorsqu’il s’agit de fournir des expériences formidables, un défi fondamental auquel de nombreuses organisations sont confrontées réside dans la nature cloisonnée de leurs opérations. Il existe des déconnexions entre les opérations frontales et les opérations back-office, des solutions de service client disparates et des données disjointes, ce qui conduit à des expériences client fragmentées, un personnel désengagé et des coûts accrus.

Lors de l’événement ServiceNow Knowledge 24, Genesys et ServiceNow ont annoncé un partenariat stratégique pour relever ces défis critiques, permettant aux organisations de fournir des expériences exceptionnelles et personnalisées aux clients et aux collaborateurs. Grâce à notre solution combinée, Unified Experience de Genesys et ServiceNow, une intégration native de la plateforme Genesys Cloud™ avec la plateforme de gestion du service client (CSM) de ServiceNow, les entreprises pourront unifier les équipes de service client via un bureau unique, centraliser l’acheminement à travers les départements et les canaux, et optimiser l’engagement des collaborateurs pour des expériences client plus personnalisées et des expériences collaborateur simplifiées.

ServiceNow est une plateforme IA pour la transformation des entreprises qui peut identifier de manière proactive les problèmes et automatiser les flux de travail inter-départements, en plus des expériences natives des conseillers et des capacités d’auto-service. Genesys est un leader dans l’orchestration d’expériences alimentée par l’IA, et notre IA conversationnelle, générative et prédictive fournit des expériences personnalisées de bout en bout à grande échelle grâce à une suite complète de capacités, y compris les canaux d’engagement client, la gestion des parcours et les capacités de gestion de l’engagement des collaborateurs. En rapprochant nos plateformes, nous offrirons à nos clients le choix et la flexibilité alors qu’ils travaillent à élever leurs expériences client et collaborateur.

Les clients exigent des expériences personnalisées qui s’alignent sur leurs préférences individuelles, leurs besoins et leurs profils uniques. Les entreprises doivent être en mesure d’exploiter les données et les analyses ainsi que les recommandations de l’IA pour obtenir des informations plus approfondies sur les comportements et les préférences de leurs clients.

Avec Unified Experience de Genesys et ServiceNow, les entreprises pourront non seulement offrir des expériences personnalisées, mais aussi anticiper les besoins, résoudre les problèmes de manière proactive et même proposer des recommandations personnalisées qui favorisent la fidélité des clients. Au-delà de l’amélioration des expériences client, cette intégration entre Genesys et ServiceNow peut jouer un rôle crucial dans l’optimisation de l’engagement des collaborateurs. En fournissant aux conseillers une vue claire et centralisée des interactions, des informations et des données client, les entreprises pourront responsabiliser leurs équipes pour offrir les expériences personnalisées que les clients attendent. Cela conduira à une satisfaction accrue des collaborateurs, à une réduction du roulement et, en définitive, à une culture de responsabilité et de collaboration axée sur le client.

Grâce à la collaboration approfondie entre Genesys et ServiceNow, nous serons en mesure d’accélérer la création de valeur pour nos clients communs grâce à cette solution intégrée de manière native et à une stratégie de mise sur le marché plus rapprochée. Les fonctionnalités intégrées seront déployées à partir du quatrième trimestre de 2024. Dès aujourd’hui, les entreprises peuvent accéder au connecteur Genesys Cloud ServiceNow, disponible sur le ServiceNow Store et Genesys AppFoundry® Marketplace.