Quel rôle l’IA et les chatbots jouent-ils dans cette transformation ? Quel avenir est réservé aux centres de contacts ? Les réponses de Thierry Spencer, directeur associé de l’Académie du Service et auteur du Blog « Sens du client ».

Comment voyez-vous le centre de contacts en 2025 ?

Il sera différent, c’est sûr. Ce sera un endroit où on prendra du temps pour échanger avec les clients, avec des interlocuteurs en adéquation avec les besoins clients, tant en capacités qu’en équipements. Ils seront capables d’interagir sur différents canaux, de mettre à profit l’intelligence artificielle et d’anticiper les besoins sur le parcours du client grâce à l’ensemble des feedbacks disponibles. Ces « conseillers du futur » répondront ainsi aux attentes des consommateur qui souhaitent que leurs interactions avec toutes les marques forment une conversation continue.

Les utilisateurs sont-ils prêts au changement ?

74% des personnes interrogées par Médiamétrie pour l’étude publiée avec l’AFRC ont déjà utilisé au moins un assistant virtuel : Mails automatiques (64%), Publicités ciblées (55%), Générateur de propositions (41%), Chatbots (39%) et Callbots (34%). Ils plébiscitent les robots et programmes informatiques pour la rapidité, l’économie et la facilité. La preuve est donc faite que 3/4 des Français ont déjà vécu une expérience de relation client entièrement digitale. Et ils choisissent l’alternance entre la relation humaine et le virtuel pour 47% d’entre eux, ce qui me fait dire que les Français veulent le meilleur des deux mondes.

Créer un centre de contacts capable de répondre à cette exigence va nécessiter un certain investissement. Comment justifier ce surcroît de dépenses ?

Jusqu’à présent, les budgets étaient répartis par silos, tout comme les canaux. Il y a un certain montant consacré au marketing, un autre à la communication, un troisième au magasin, etc. Demain, les entreprises auront une vision holistique de leur business et répartiront leurs investissements sur différents points de contacts, de manière à améliorer globalement l’expérience client. Les marques se doivent de comprendre les attentes individuelles des consommateurs et d’orchestrer des milliers de contenus personnalisés pour proposer une expérience client pertinente.

De fait, la relation-client est le marketing de demain. Actuellement, il existe un directeur marketing, qui gère l’image et un directeur RC, qui s’occupe du client. On pourrait dire que ce sont des jumeaux fâchés alors qu’au final, les deux gèrent avant tout des relations.

Peut-on dire que cette évolution va entrainer plus de transparence de la part des entreprises ?

Très certainement. Internet a imposé une forme de transparence et permis aux clients de s’exprimer. Les réseaux sociaux regorgent de messages, dont beaucoup de réclamations. Les clients utilisent ce média chaud pour toucher directement les marques et faire en sorte que cela se sache très vite. Ce qui pousse les entreprises à être plus vertueuses en quelque sorte, car elles savent que la sanction serait immédiate.

De la même manière, si une entreprise n’est pas honnête (par exemple recommande une marque ou un produit plutôt qu’un autre pour une raison purement mercantile ou publicitaire, sans que cela soit véritablement dans l’intérêt du client), là encore, elle court le risque d’être « découverte » : sa recommandation biaisée lui fera au final plus de tort.

Est-ce la raison pour laquelle les entreprises doivent se positionner sur les réseaux sociaux ?

La communication par les canaux publicitaires traditionnels n’est plus seule à solliciter et influencer les clients. Aujourd’hui, les clients se tournent plutôt vers leurs amis, leurs abonnés, ou même les personnalités et célébrités sur Facebook, Twitter, Youtube, Instagram, Snapchat, Pinterest et autres plateformes avant de faire quoi que ce soit. Répondant à une demande d’instantanéité et de synchronicité, les médias sociaux voient ainsi leur usage évoluer dans la relation client. Par conséquent, il semble essentiel pour une marque de ne pas uniquement délivrer un message mais d’inciter ses utilisateurs à faire vivre ce message. D’ailleurs, l’“Influencer Engagement“ ou Earned Media séduit de plus en plus les responsables de la relation client… Une corde de plus à leur arc !

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