Quand la magie de Noël opère et réenchante votre expérience client

Avec la saison des achats de Noël qui approche à grands pas, vous êtes sans doute en train de vérifier votre liste à deux fois pour ne rien oublier cette année. Pendant ce temps, la myriade d’options disponibles en ligne et en magasin peut vous donner le tournis et compliquer la recherche du cadeau idéal pour vos proches. Dans toute cette agitation, rien n’est pire que de devoir faire un énième aller-retour en magasin ou de perdre patience avec le service client.

Heureusement, les retailers misent sur des technologies pour vous simplifier la vie et vos courses de Noël tout du long − de la recherche à l’achat, en passant par la livraison et le service. Selon une étude Genesys, 76 % des entreprises utilisent l’IA pour personnaliser les expériences clients : support sur mesure, recommandations de produits, offres promotionnelles personnalisées, etc. Face à la généralisation de l’IA dans le service client, elle peut devenir l’assistant personnel dont vous avez besoin, sublimant votre expérience d’achat, et ce, sans visite en magasin.

Tandis que le retailers s’efforcent de réenchanter le shopping de Noël, Ginger Conlon, Référente expérience client chez Genesys, vous livre ses conseils pour goûter à un service client plus rapide et plus efficace pendant la saison des fêtes.

Évitez les heures de pointe − Si vous appelez pour obtenir de l’aide, privilégiez le début de matinée ou la fin d’après-midi. Genesys a analysé le volume d’appels au service client des retailers américains pendant la saison des fêtes de 2023 (du 1^er novembre au 25 décembre) et a constaté que le créneau 10h – 12h (ET) était globalement le plus chargé, avec potentiellement des temps d’attente plus longs.

Demandez au bot − Avec une disponibilité 24 h/ 7 j, les chatbots peuvent vous permettre d’obtenir de l’aide plus rapidement. D’après une étude Genesys, près de 90 % des entreprises interrogées utilisent des chatbots pour le service client. Profiter de cet outil de support facilement accessible peut vous faire gagner un temps précieux lorsque vous cherchez des informations sur les conditions de retour, le statut d’une commande ou d’autres questions simples. Et au fil des progrès de l’IA, les chatbots devraient devenir encore plus utiles et s’imposer comme des agents virtuels capables de gérer des besoins plus complexes.

Explorez vos options − Contacter le service client par téléphone n’est pas la seule possibilité. Une multitude de canaux de communication s’offrent à vous pour trouver de l’aide en temps voulu : chat, e-mail, réseaux sociaux, SMS, etc.

Faites l’impasse sur la musique d’attente − Au lieu de patienter en ligne, demandez à ce que le service client vous rappelle. De nombreux services clients proposent des options de rappel, vous permettant de vaquer à vos occupations sans perdre votre place dans la file d’attente. À une époque où le temps est précieux, ne vous privez pas de la flexibilité qu’offre cette fonctionnalité.

Gardez votre calme − La période des fêtes est particulièrement chargée et difficile pour les conseillers du service client qui répondent à des centaines de clients mécontents chaque jour. Ne soyez pas comme ces nombreux clients qui ont perdu leur sang-froid lors d’interactions avec le support. Rappelez-vous que les agents sont là pour vous aider. Si le stress monte, respirez un grand coup, votre expérience, et celle de l’agent, n’en sera que meilleure.

Cette année, libérez tout le potentiel des technologies pour contourner les files d’attente, bénéficier d’une expérience client exceptionnelle et éviter le stress du service après-vente. Bon shopping et Joyeuses Fêtes !