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Deuxième plus grande compagnie aérienne britannique, Virgin Atlantic a aussi pour ambition de devenir la plus appréciée de ses clients. En plaçant ses collaborateurs au cœur de son action, la compagnie affirme son engagement à offrir une expérience client exceptionnelle. Confrontée à la montée en flèche des volumes d’interaction pendant la pandémie de COVID-19, Virgin Atlantic a entrepris de réinventer et de transformer l’expérience de ses passagers grâce à une technologie numérique de pointe. Désormais, grâce à la plateforme Genesys Cloud™, la compagnie aérienne dispose d’une solution cloud tout-en-un qui remplace ses multiples systèmes cloisonnés. Cette solution a permis de réduire les files d’attente, d’accroître l’efficacité et de réduire les coûts du système.
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220 % d'interactions supplémentaires traitées
avec Genesys Web Messaging
Diminution de 50 %
du temps de traitement moyen
Augmentation de 28 points
de la satisfaction client d'une année sur l'autre
20 % des contacts
entièrement traités par bot
Par rapport à notre offre précédente, nous clôturons 220 % de conversations en plus avec Genesys Web Messaging. Nous avons donc doublé notre efficacité.
— Louise Phillips, Vice-présidente des centres de service client, Virgin Atlantic
Je suis très optimiste quant à l’avenir de l’expérience client. Plus l’expérience conseiller est de qualité, meilleure sera l’expérience client et je pense que Genesys l’a bien compris.
— Ceri Davies, Responsable du service client, Virgin Atlantic
