Pour de nombreux consommateurs dans le monde, il est exaspérant de se retrouver dans une impasse ou de devoir répéter sans cesse sa demande à plusieurs agents. Selon le rapport « État des lieux de l’expérience client » de Genesys, ce type d’interaction suffit à les faire perdre leur calme ou à les mettre tellement en colère qu’ils jurent de ne plus jamais faire appel à l’entreprise.

Chaque fois qu’un client perd du temps dans un parcours fragmenté ou rencontre un problème technique, son opinion sur la marque devient de plus en plus négative. En plus, il finit par abandonner l’entreprise au profit d’un concurrent. Selon le rapport de Genesys, une personne sur dix changera de marque après une seule interaction négative.

Alors que de nombreuses entreprises accordent la priorité à l’innovation en matière d’expérience client (CX), les canaux numériques restent fragmentés et incohérents. Seules 13 % des entreprises disposent de la technologie et des données connectées nécessaires pour créer des parcours clients de bout en bout, selon le rapport de Genesys.

Le moment est venu d’aller au-delà de la gestion traditionnelle de la relation client (CRM) et de l’intégration du centre de contact. Heureusement, la nouvelle génération d’expérience client est arrivée.

Aujourd’hui, je suis ravi d’annoncer que CX Cloud de Genesys et Salesforce est désormais disponible via Genesys AppFoundry® Marketplace et Salesforce AppExchange.

Consolidez et renforcez votre pile technologique avec le meilleur des plateformes Genesys et Salesforce. Cette solution de centre de contact entièrement basée sur le cloud associe de manière native un espace de travail unifié pour les agents, basé sur l’intelligence artificielle (IA), dans Salesforce Service Cloud, à des logiciels de centre de contact d’entreprise et à des fonctionnalités de gestion de l’engagement des effectifs de la plateforme Genesys Cloud™.

Avec cette solution de Salesforce et Genesys :

  • Augmentez l’efficacité et la satisfaction des agents et éliminez le passage d’une application à l’autre
  • Améliorez la personnalisation de l’expérience client et leur satisfaction
  • Instaurez une culture de soutien qui aide à fidéliser vos collaborateurs
  • Consolidez vos systèmes et réduisez vos coûts
  • Réduisez la charge qu’implique le développement pour vos équipes informatiques et d’analystes
  • Renforcez et développez votre présence mondiale

Encouragez l’autonomie de vos agents. Comblez vos clients.

L’expérience collaborateur s’impose comme la principale priorité en matière d’expérience client pour les dirigeants d’entreprise. Vos collaborateurs sont la voix de votre marque. Lorsqu’ils sont engagés, heureux et satisfaits de leur travail (et qu’ils disposent des informations essentielles pour répondre aux besoins des clients), ils sont à même de créer des expériences positives qui fidélisent les clients. En plus, ils sont moins susceptibles de partir.

La rotation annuelle moyenne du personnel dans les centres de contact est de 32 %, ce qui est de plus en plus insoutenable, selon l’« État des lieux de l’expérience client » Par ailleurs, 42 % des cadres en charge de l’expérience client sondés par le MIT Technology Review affirment que le recrutement pour les postes en centre de contact est « extrêmement difficile ». Il est impératif de trouver de meilleurs moyens de soutenir les employés pour réduire le taux de rotation des agents et améliorer l’engagement général.

Avec CX Cloud de Genesys et Salesforce, les agents et les superviseurs bénéficient des fonctionnalités de gestion de l’engagement des effectifs (WEM) de Genesys intégrées directement aux tableaux de bord de l’activité des employés dans Service Cloud. Grâce à une vue interactive tout-en-un, vous pouvez plus facilement gérer et responsabiliser votre personnel à l’aide d’une planification avancée, de mesures de performance, de coaching, de formation, de ludification et bien plus encore.

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Les fonctionnalités modernes de gestion des effectifs vous permettent d’analyser et de célébrer les performances des employés et d’identifier les compétences, les connaissances et les comportements spécifiques des collaborateurs les plus performants. Vous pouvez ensuite transférer ces compétences à l’ensemble de votre personnel afin que chaque agent devienne votre meilleur agent, et que chaque client devienne un client plus enthousiaste.

D’ici 2026, les fonctions de service à la clientèle qui mettent en œuvre une approche de service à la clientèle connectée et qui combinent la technologie et le talent amélioreront l’efficacité de leur centre de contact de 30 %. Ainsi, avec CX Cloud de Genesys et Salesforce, notre objectif était d’améliorer l’efficacité du personnel grâce à un lieu de travail unique et intuitif dans Service Cloud.

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Vos agents disposent de tout le soutien de l’IA dont ils ont besoin pour atteindre leurs indicateurs clés de performance et offrir une expérience client exceptionnelle. Les détails de la transcription en temps réel sont automatiquement envoyés à Service Cloud Einstein pour déterminer l’intention, informer de la meilleure action suivante à entreprendre et faire remonter des articles de connaissance.

Soyez leader dans votre secteur grâce à des expériences cohérentes et personnalisées à grande échelle

Vous pouvez désormais prendre la tête de votre secteur en offrant des expériences client positives qui vous distinguent, tout en innovant aux côtés du leader mondial des centres de contact en tant que service et du leader de l’IA en matière de gestion de la relation client (CRM).

CX Cloud de Genesys et Salesforce vous permet de concevoir des expériences de bout en bout parfaitement connectées qui fusionnent les données, l’IA et les canaux des deux plateformes avec un moteur d’orchestration unique dans Genesys Cloud. Vous pouvez mettre en place un système de libre-service et d’engagement client plus intelligent et plus contextuel grâce à une structure de données unifiée qui vous permet d’agréger automatiquement des données en temps réel. Vous pouvez ainsi éliminer les zones d’ombre des données, enrichir et connecter les IA de Genesys et de Salesforce, et améliorer la personnalisation.

Alors que cette solution et notre nouvel accord de collaboration stratégique représentent un investissement significatif et une étape importante dans notre partenariat, Genesys et Salesforce travaillent ensemble avec succès pour mettre en œuvre des solutions et assister des milliers de clients communs depuis plus d’une décennie.

Regardez cette démo pour en savoir plus sur CX Cloud de Genesys et Salesforce.