Exit le call center ! Le temps des établissements basés uniquement sur l’assistance téléphonique est révolu. Aujourd’hui, le centre de contact client s’inscrit dans un univers numérique, en phase avec les nouvelles pratiques consommateurs. La digitalisation permet en effet de répondre à l’ensemble des attentes des clients tout en leur offrant un parcours personnalisé et fluidifié.

Intégrer les canaux numériques parmi les outils utilisés pour la relation client constitue avant tout un moyen de s’adapter à l’environnement extérieur. Mais c’est aussi une manière de mieux gérer la relation client et d’obtenir de meilleurs résultats. E-mails, modération de réseaux sociaux, applis mobiles, messagerie, chat en ligne, etc. constituent un véritable levier de croissance pour le secteur avec une progression de 17%* du chiffre d’affaires par an. Comment ? En « augmentant » les capacités du centre de contact !

« Plus » de performances

L’utilisation des nouvelles technologies, applications mobiles, sites Internet, chat, rend le centre d’assistance plus performant. L’innovation qu’ils apportent se fait d’abord sentir au niveau de l’accessibilité de l’entreprise. Chaque nouveau canal est une nouvelle façon de s’adresser à l’entreprise.  Les clients cherchent à ce que leurs demandes soient prises en compte quel que soit le canal qu’ils utilisent. Ils exigent aussi la présence de l’entreprise sur les canaux existants pour satisfaire leurs besoins en informations ou en solutions.

Par conséquent, il faut être prêt à répondre rapidement à tous. D’où l’intérêt de faire converger les points de contacts vers un système d’engagement centralisé. C’est d’ailleurs le rôle de notre plateforme PureEngage que de gérer de manière proactive des parcours autrefois morcelés, d’aiguiller des clients vers les bons canaux et d’améliorer l’efficacité des centres de contact. Offrant ainsi une gestion omnicanale efficace de la relation client et des gains de productivité.

« Plus » de gestion de données

Capter des données à partir d’un site internet, d’un formulaire, consolider les bases de données de ses clients… Voici autant de nouvelles possibilités qui sont offertes aujourd’hui par un centre de contact digital. Il devient aussi possible de construire des outils d’analyse et de reporting pour en tirer la quintessence des données. Le plus court chemin pour parvenir à cette agilité est la mise en œuvre d’une plateforme d’intégration dans le Cloud, permettant de gérer les flux de données entre les différentes applications. Notre plateforme PureCloud est LA plateforme d’engagement client qui offre ces solutions unifiées.

« Plus » de rentabilité

L’intelligence artificielle devient le nouvel outil de la relation client. L’un de ses avantages réside dans sa capacité à répondre de manière automatisée, ce qui permet de réduire les volumes nécessitant un conseiller. Pour le futurologue américain Ray Kurzweil, en 2029 il sera devenu impossible de distinguer les humains de ces logiciels spécialement développés pour simuler une conversation ! Précurseur, PureCloud intègre d’ores et déjà les capacités d’Amazon Lex, qui n’est autre que l’intelligence artificielle derrière l’assistant personnel d’Amazon, Alexa. Une innovation majeure couplée à l’intelligence conversationnelle qui améliore la résolution au premier appel par les agents du centre d’appels.

« Plus » de proximité avec le client

Alors certes, les bots peuvent aider les entreprises à satisfaire les demandes de leurs clients. Mais pour plus d’efficacité, il faut que les clients puissent aussi interagir avec un autre être humain. Au bout du compte, l’IA vient en appui des conseillers de la relation client. Un modèle de plus en plus prisé. Pour preuve, 24 % des personnes interrogées par le Digital Transformation Institute de Capgemini privilégieraient volontiers l’assistance vocale plutôt qu’un site internet et 28 % des consommateurs qui ne sont pas encore équipés d’un assistant vocal se déclarent disposés à interagir davantage en mode vocal avec une marque après une expérience positive. Ils indiquent qu’ils seraient même prêts à dépenser 5 % de plus !

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*Enquête dédiée à l’externalisation de la relation client, menée par EY et le Syndicat Professionnel des Centres de Contact (SP2C).