Le poids de l’insatisfaction client ? C’est 100 milliards d’euros par an en France, estime le cabinet Accenture Strategy. Plaintes, départs, critiques… Le tout amplifié par la caisse de résonance que sont les réseaux sociaux, qui ont un impact non négligeable sur l’image de marque de l’entreprise. Mais, avant d’identifier les risques et d’agir en conséquence, encore faut-il connaitre les causes. Petite revue des principaux motifs d’insatisfaction des clients !

[Motif n°1] Ne pas avoir accès à un contact humain

Le selfcare, c’est bien. Mais ce n’est pas suffisant. C’est en substance ce qui ressort des différentes enquêtes de satisfaction client. Les usagers veulent être en mesure de pouvoir parler à quelqu’un si besoin, sinon, des frustrations se font sentir. Par exemple, une des erreurs les plus classiques est de mettre en place un chatbot sans permettre l’escalade vers un correspondant physique lorsque cela est nécessaire.

[Motif n°2] Ne pas être en relation avec la bon correspondant

« Parler » à un conseiller de l’entreprise, expliquer son problème et se voir répondre « vous ne vous êtes pas adressé au bon interlocuteur » constitue un autre irritant majeur. C’est typiquement ce qui se passe avec la plupart des équipes dédiées aux réseaux sociaux. Généralement détachés du service client, ces collaborateurs n’ont pas les moyens d’avoir accès aux informations sur le client. C’est le problème des silos organisationnels et techniques : chaque équipe travaille en solo. Par exemple, lorsqu’un client envoie un e-mail, un premier agent répond, puis le client appelle, un autre répond, sans avoir connaissance du problème déjà évoqué par ailleurs.

[Motif n°3] Se faire transférer d’un service à l’autre

Le client ne veut pas réexpliquer à chaque fois son problème. Plus on demande au client de faire un effort (répéter encore et encore son histoire en est un), plus cela génère de mécontentement. C’est la raison pour laquelle il est recommandé de disposer d’une plate-forme unifiée de centre de contact pour créer une expérience client unique regroupant l’historique de tous les échanges précédents. De surcroît, la plate-forme doit impérativement être omnicanale : car le client contacte en général l’entreprise via plusieurs canaux, le dernier en date étant le réseau social lorsqu’il veut faire savoir son insatisfaction à sa communauté d’internautes. D’où l’importance de pouvoir le « suivre » facilement sur tout son parcours afin d’anticiper.

[Motif n°4] Devoir rappeler plusieurs fois

A l’ère de l’instantanéité, le client est de plus en plus exigeant : il veut sa réponse tout de suite. Cela a d’ailleurs donné naissance à l’indicateur « first contact résolution ». Il faut faire en sorte qu’il obtienne sa réponse au plus vite. Et si ce n’est pas possible dans l’immédiat, il faut disposer d’outils qui permettent de connaitre son historique, le nombre de ses demandes, leurs motifs, le nom des agents qui ont déjà répondu… Ceci afin d’optimiser sa prise en charge et d’accélérer la résolution de son problème. Une fonctionnalité de centre d’appel chez Genesys permet à l’entreprise de lui proposer un collaborateur avec lequel il a déjà été en contact. C’est rassurant pour le client et cela montre une continuité de service de la part du donneur d’ordre. Techniquement, cette solution identifie la « ressource déjà utilisée » et la « réserve en la bloquant » pour le compte de ce client.

[Motif n°5] Le manque de compétences des collaborateurs

C’est un vrai sujet : avec le digital, les clients ont accès à plus d’informations et leur degré de connaissances augmente. Le niveau de compétence des conseillers doit s’élever en conséquence, pour répondre à leurs exigences de plus en plus pointues. Ce qui passe par la mise en place d’actions et de formation par les ressources humaines pour accompagner le développement des compétences, par l’utilisation d’outils d’évaluation et la création d’une culturelle commune, impliquant tous les échelons de l’entreprise au service de la satisfaction clients.

Telus utilise la plate-forme omnicanale d’expérience client de Genesys

Opérateur canadien, Telus affiche un taux de désabonnement mensuel de ses clients, pour les services sans fil postpayés, le plus bas d’Amérique du Nord ! Il détient aussi le Net Promoter Score (NSP) de recommandation de sa marque le plus élevé de tous les opérateurs télécoms.

Ce bilan, Telus l’a obtenu en s’efforçant de faciliter la tâche de ses clients pour obtenir ce dont ils ont vraiment besoin. Pour ce faire, l’opérateur a installé la plate-forme d’expérience client omnicanale de Genesys. Celle-ci permet à chaque agent de gérer chaque point de contact, évoluant au gré du besoin du client, entre le chat, l’email, la voix, tout en conservant le contexte (les datas clients étant synchronisées en temps réel). Ce qui aboutit à une communication continue en boucle fermée. Le résultat est un modèle de service client qui permet aux agents de Telus d’avoir une vraie relation avec chaque abonné. Au bout du compte, un cercle vertueux s’installe : au fur et à mesure que l’effort du client diminue, le Net Promoter Score de Telus augmente et le revenu moyen par client grimpe.

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