Dans le domaine de l’expérience client (CX), une grande partie de l’enthousiasme actuel vis-à-vis de l’intelligence artificielle (IA) porte sur les chatbots, les gains d’efficacité et la réduction des coûts associés. Ces assistants pilotés par IA se révèlent extrêmement utiles pour gérer les requêtes courantes des clients, libérant ainsi du temps aux agents humains pour gérer les problèmes plus complexes. Pourtant, comme de nombreux responsables CX le reconnaissent, la véritable puissance de l’IA dans l’expérience client va au-delà des chatbots et de leur capacité à répondre aux questions de routine.

De l’analyse du ressenti et de l’empathie à la gestion et à la personnalisation du parcours client, l’IA pilote des outils de transformation (dont les chatbots) qui stimulent la fidélité, la satisfaction client et le chiffre d’affaires. Les responsables CX interrogés estiment que l’IA pourrait être un puissant facteur de différenciation pour leur entreprise dans les prochaines années, selon notre rapport « L’expérience client à l’ère de l’IA ». Le moment est donc venu pour les entreprises d’explorer ces technologies.

1. Analyse du ressenti : analyse en temps réel du ressenti client

Comprendre ce que ressentent les clients en temps réel est devenu un levier essentiel pour offrir les expériences empathiques à la hauteur de leurs attentes et pour aider les équipes CX de première ligne. L’analyse du ressenti pilotée par IA extrait les indicateurs émotionnels des interactions écrites ou orales pour détecter le ressenti du client.

L’utilisation de ces informations en temps réel peut s’avérer précieuse. Ainsi, 70 % des responsables CX interrogés déclarent que l’IA contribue à rendre les interactions avec les clients plus empathiques, un facteur essentiel pour instaurer la confiance et la fidélité, selon le rapport sur l’IA.

Prenons un exemple : l’IA détecte une frustration accrue dans l’e-mail d’un client à l’égard du service client. Au lieu d’envoyer un accusé de réception standard, le système signale le message pour qu’une attention personnalisée et urgente lui soit accordée.

Lorsqu’elle est exécutée sur plusieurs canaux, l’analyse du ressenti améliore l’expérience client en adaptant les réponses en fonction de l’état émotionnel du client. Cela peut conduire à de meilleurs résultats et à une plus grande fidélité client.

2. Analyse de l’empathie : acquérir une véritable compréhension du ressenti du client

L’analyse de l’empathie pilotée par IA va plus loin que l’analyse du ressenti : elle ne se contente pas de détecter l’état émotionnel, mais aide aussi à comprendre son contexte et son intensité. Cet outil permet aux marques de fournir des réponses plus personnalisées en fonction de l’expérience et du parcours émotionnel uniques de chaque client.

Bien que seulement 20 % des responsables CX interrogés utilisent actuellement l’analyse de l’empathie, le rapport sur l’IA révèle le potentiel considérable des solutions pilotées par IA, qui contribueront à renforcer les liens avec les clients et à accroître leur satisfaction.

Par exemple, l’IA pourra évaluer les tonalités subtiles d’un chat en direct lorsqu’un client semble hésiter sur un achat, pour ensuite résoudre le problème du produit. En reconnaissant l’hésitation, l’IA incite le conseiller à répondre à la préoccupation du client avec compassion, par exemple en ayant des paroles rassurantes ou en offrant une réduction. L’analyse de l’empathie fait passer l’expérience client d’une interaction purement transactionnelle à un service où les clients se sentent compris et appréciés, ce qui, à terme, contribue à renforcer la fidélité à la marque.

3. Gestion du parcours client : orchestrer les expériences de manière proactive

Dans la gestion du parcours client, l’IA aide les responsables CX à anticiper les besoins des clients et à offrir des expériences pertinentes au bon moment. Selon le rapport sur l’IA, 72 % des responsables CX interrogés exploitent déjà l’IA pour identifier les points faibles du parcours client, une approche qui permet aux entreprises de transformer des expériences client fragmentées en parcours cohérents et guidés. Par exemple, si l’IA détecte que le client est retourné à la page de self-service plusieurs fois, elle peut déclencher un chatbot pour offrir une assistance supplémentaire.

La gestion du parcours client s’aligne également sur la cohérence de l’expérience multicanale. Les clients interagissent avec les marques via plusieurs canaux. L’IA peut contribuer à assurer la continuité sur les différents canaux d’interaction d’une entreprise. Ainsi, lorsqu’un client commence sa demande sur les réseaux sociaux et poursuit par e-mail, son expérience reste fluide. Cette approche proactive peut contribuer à renforcer la satisfaction, à éviter la perte de clients et à transformer de potentiels problèmes en opportunités d’engagement.

4. Personnalisation : adapter les expériences à grande échelle

La personnalisation reste l’un des avantages les plus appréciés de l’IA en matière d’expérience client. Selon le rapport sur l’IA, 76 % des responsables CX interrogés utilisent l’IA pour personnaliser les interactions avec les clients.

Les capacités de l’IA vont bien au-delà des simples recommandations de produits pour aider les marques à fournir des communications et des services sur mesure en fonction des préférences et de l’historique de chaque client. Qu’il s’agisse d’ajuster le ton de la communication, de proposer des produits spécifiques ou de mettre en place un suivi, l’IA offre des expériences personnalisées capables de favoriser le niveau d’engagement et de confiance nécessaire pour établir des liens durables avec une marque.

En dehors des clients, la personnalisation est aussi un atout pour les collaborateurs. Les insights générés par l’IA permettent aux équipes CX de proposer un coaching sur mesure, de nouvelles ressources d’apprentissage et même une assistance en temps réel pour les conseillers en fonction de leurs performances passées et de leurs besoins individuels. Cette double approche contribue à garantir une expérience harmonieuse à la fois pour les clients (CX) et les collaborateurs (EX), en veillant à ce que les deux parties se sentent valorisées et comprises.

5. Résolution proactive des problèmes : détecter les problèmes avant qu’ils ne s’aggravent

La capacité de l’IA à anticiper les potentiels problèmes et opportunités pourrait bien changer la donne dans l’expérience client. Au lieu d’attendre que les clients expriment leur mécontentement ou signalent un problème, les outils d’IA proactifs identifient les signes avant-coureurs et aident les entreprises à prendre des mesures préventives. Le rapport sur l’IA souligne que 72 % des responsables CX interrogés pensent que l’IA permettra une approche proactive du service client à l’avenir, passant d’un modèle réactif à un modèle prédictif.

Supposons que l’IA remarque qu’un client n’a pas pris de rendez-vous pour l’entretien annuel d’un produit. En envoyant un message contenant des recommandations personnalisées, l’IA est capable de réengager le client avant qu’il ne rencontre un problème avec le produit.

Cette approche proactive est un outil puissant dans l’arsenal des responsables CX qui cherchent à accroître la fidélisation et la valeur à vie des clients. Elle permet également de maintenir l’engagement client et d’éviter les frustrations susceptibles d’augmenter le taux d’attrition des clients.

Adopter l’IA pour dépasser la concurrence sur le terrain de l’innovation

À l’heure où la personnalisation et le service proactif font partie des attentes des clients, il est essentiel d’exploiter l’IA au-delà des chatbots. Les outils tels que l’analyse du ressenti et de l’empathie, la gestion des parcours et la sensibilisation proactive pourraient bien changer la donne pour les  responsables CX. Ils pourraient ainsi répondre aux besoins individuels des clients, prédire les comportements futurs et créer des liens émotionnels authentiques entre les clients et la marque. Notre étude a révélé que 59 % des responsables CX interrogés considèrent les améliorations de l’expérience client pilotée par l’IA comme un facteur de fidélisation des clients et d’augmentation de leur valeur à vie. De même, 49 % d’entre eux considèrent également que l’IA a le pouvoir de les aider à surpasser leurs concurrents en termes d’innovation.

L’avenir de l’expérience client réside dans les outils d’IA avancés, qui permettent aux marques d’offrir empathie, personnalisation et assistance proactives à grande échelle. L’intelligence artificielle dans l’expérience client est là pour rester. Les entreprises qui l’adopteront pleinement prendront une longueur d’avance pour créer des relations client inoubliables, placées sous le signe de la confiance.

Responsables CX, la voie est toute tracée : utilisez l’IA non seulement pour répondre aux attentes des clients, mais aussi pour les dépasser, en créant des expériences à la fois très efficaces et profondément humaines.

Lisez dès aujourd’hui l’intégralité du rapport « L’expérience client à l’ère de l’IA » pour découvrir comment mettre l’IA au service de vos clients, de vos collaborateurs et de votre organisation.