Donnez à vos conseillers les moyens d’agir en temps réel grâce à Agent Copilot, une technologie basée sur l’IA

Donnez à vos conseillers les moyens de consacrer plus de temps à la création de relations constructives

Facilitez la recherche de réponses

Trouvez et faites remonter automatiquement des articles de connaissances et d’autres informations pour les conseillers en fonction des interactions avec les clients. Les conseillers passent ainsi moins de temps à rechercher manuellement les données et les connaissances dont ils ont besoin.

Automatisez les tâches manuelles

La création manuelle de notes qui retracent l’historique complet de chaque interaction déconcentre les conseillers et leur prend beaucoup de temps. La synthèse automatique améliore leur productivité et normalise les processus de conclusion afin qu’ils se concentrent sur des tâches plus complexes.

Recommandez une action en fonction du contexte

Le rôle des conseillers est d’aider les clients et de répondre à leurs besoins, mais même les meilleurs d’entre eux peuvent avoir besoin d’une assistance. Agent Copilot utilise l’automatisation intelligente pour fournir aux conseillers les meilleures recommandations d’action, trouver les documents de flux de travail appropriés et bien plus encore, le tout en temps réel.

Assistance en temps réel pour les conseillers, fournie automatiquement

Genesys AI automatise les informations et les processus pour les conseillers et réduit les efforts manuels directement sur leur ordinateur.

Automatisation des connaissances en temps réel

Agent Copilot utilise l’intelligence artificielle (IA) pour réduire les recherches manuelles frustrantes et fastidieuses en suivant toutes les interactions avec les clients et en présentant les connaissances pertinentes essentielles aux conseillers au moment opportun.

Conseils sur les meilleures actions à suivre

Les conseillers jonglent avec de nombreuses tâches en même temps. Copilot assiste en leur fournissant des scripts personnalisés, en affichant l’outil ou le formulaire approprié au bon moment et en leur suggérant les mesures à prendre au fil de l’échange.

Création automatique de rapports

Les résumés des interactions prennent du temps et les résultats peuvent contenir des incohérences. Genesys Agent Assist crée ces rapports automatiquement, tout en laissant la possibilité de les personnaliser.

Connaissances intégrées

L’outil natif Agent Assist inclut Genesys Knowledge, un atelier intuitif qui utilise l’IA pour créer, structurer, analyser et optimiser votre base de connaissances.

Prédiction des codes finaux

Débarrassez les conseillers des tâches répétitives post-interaction grâce à l’automatisation assistée par IA, comme la synthèse automatique créée à l’aide de l’IA générative. Grâce à l’IA, l’assistance aux conseillers devient un véritable copilote basé sur l’IA qui permet aux conseillers de se concentrer sur des tâches complexes au lieu de prendre des notes.

Commentaires des conseillers

Les conseillers communiquent directement avec les clients. Ils sont donc une source précieuse d’informations sur les clients pour toutes les marques. Copilot leur permet de fournir des commentaires rapides ou détaillés sur les suggestions assistées par IA afin d’optimiser les performances.

Donnez aux conseillers de votre centre de contact les moyens de mener à bien leur mission

Les conseillers doivent jongler avec de nombreuses tâches en même temps : ils trouvent des informations, initient des processus métier, répondent à des questions, prennent des notes et bien plus encore, tout en offrant un service personnalisé et empathique. Lorsque les conseillers du service client doivent se débrouiller seuls, la qualité de l’expérience en pâtit pour tout le monde. Ces derniers risquent de se voir communiquer de mauvaises informations ou de ne pas trouver de solution à leur problème. Au bout du compte, ces mauvaises expériences compliquent la fidélisation des clients ainsi que celle des collaborateurs pour les entreprises. Fournir à vos conseillers une assistance en temps voulu permet de révéler le véritable potentiel de vos collaborateurs. Fini les formations en accéléré, les connaissances hétéroclites et les approximations. Cela entraîne une augmentation de la satisfaction des clients à chaque incident et peut aider les entreprises à fidéliser de précieux clients réguliers.

Augmentation de 14 % de la productivité des collaborateurs grâce à l’IA

Mesurer l'impact de l'IA générative sur la productivité, 2023

Des conseillers assistés de bout en bout grâce à une solution unique

Agent Copilot offre aux conseillers vocaux et numériques toute l’aide dont ils ont besoin au même endroit. Qu’il s’agisse d’un rappel de connaissances ou d’une suggestion de la meilleure action à entreprendre pendant une interaction en direct avec le client, de la gestion des synthèses ou de la collecte de données, voici ce qui distingue Agent Copilot.

Fournissez des conseils exploitables et une assistance basée sur l’IA dans une solution unique

De nombreuses solutions d’assistance aux conseillers fournissent des conseils. Genesys Agent Copilot va plus loin en proposant des suggestions contextuelles et les actions concrètes à entreprendre lors de chaque conversation entre les conseillers et les clients. Les technologies d’automatisation robotique des processus réduisent également les efforts manuels requis pour les tâches quotidiennes, telles que les synthèses et les notes d’interaction, ce qui améliore l’efficacité des conseillers.

Facilitez l’accessibilité aux connaissances et aux analyses

Agent Assist inclut Genesys Knowledge, un atelier intuitif qui garantit une source unique de référence sur l’expérience client. Les conseillers peuvent créer des articles, améliorer les interactions grâce à des contenus multimédias enrichis et activer la recherche automatique. Cela inclut des analyses pour aider à identifier et combler les lacunes en matière de connaissances.

Optimisez l’expérience avec de meilleures informations

Agent Assist utilise l’IA pour automatiser les tâches manuelles répétitives afin d’établir des historiques d’interaction significatifs. Lorsqu’ils sont consignés de manière cohérente, ces historiques constituent une source précieuse d’informations sur les clients pour l’entreprise, les nouveaux conseillers et les interactions répétées.

Prenez immédiatement en charge les interactions omnicanales

Agent Assist s’intègre aux conversations numériques et vocales dès le premier jour. Certaines fonctionnalités comme le rappel de connaissances et l’automatisation des conseillers sont fournies par défaut. L’expérience globale des conseillers est adaptée au canal, ce qui facilite son utilisation.

Découvrez ce que nos clients ont à dire

Genesys Agent Assist aide les agents du centre de contact Electrolux au Royaume-Uni à trouver automatiquement les bons articles de gestion des connaissances. Les agents sont ainsi mieux à même de répondre aux questions des clients et de résoudre les problèmes techniques directement avec eux par téléphone, réduisant ainsi le nombre de déplacements nécessaires. Cela devrait réduire les coûts de déplacement de 2% à l’année pour le marché britannique.

Mateusz Jazdzewski, Responsable des solutions informatiques d’expérience client et des produits CX, Electrolux

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Découvrez les autres possibilités offertes par Genesys

Automatisation du travail et routage des tâches

Exploitez des données précises et cohérentes pour prendre des décisions plus éclairées dans l'ensemble de votre back-office.

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Chatbots

Fournissez de meilleures réponses plus rapidement grâce à des chatbots natifs ou tiers, alimentés par l'IA, qui comprennent le contexte.

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Engagement prédictif

Utilisez l'IA pour attirer de manière proactive les clients en ligne au moment de vérité avec la meilleure offre ou ressource suivante.

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Intelligence artificielle et automatisation

Favorisez les expériences omnicanales. Répondez aux besoins de vos clients grâce à un bot d'assistance, à des informations basées sur les données et bien plus encore.

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Outils de gestion des connaissances

Fournissez les bonnes informations à chaque fois grâce aux outils de gestion des connaissances basés sur l'IA.

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Routage automatisé

Créez des expériences différenciées et connectez vos clients à la ressource la plus adaptée à leurs besoins grâce à un routage prédictif

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Voicebots

Créez des voicebots dotés de la compréhension du langage naturel (NLU) et automatisez davantage de conversations vocales.

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Explorez toutes les fonctionnalités

Transformez votre expérience client grâce à l’IA

Voir Agent Assist en action

Trouvez la bonne information au moment opportun. Renforcez votre relation avec vos clients. Grâce à des outils comme Genesys Agent Assist, les conseillers de votre centre de contact peuvent eux aussi passer au niveau supérieur. Découvrez ce que vous réserve l’automatisation assistée par les conseillers.

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Quels sont les différents types de conseillers ?

Le service client implique différents types de conseillers : les conseillers entrants, qui gèrent les appels entrants des clients, les conseillers sortants, qui passent des appels aux clients, les conseillers commerciaux, les conseillers de support et les conseillers de chat en direct, parfois appelés conseillers numériques. Il existe également des conseillers automatisés, comme les chatbots et les systèmes de serveur vocaux interactifs (SVI). En dehors du centre de contact, un conseiller est une personne qui travaille directement avec les clients. Les conseillers de crédit, les courtiers en assurance, les représentants des patients et les autres employés de front-office, par exemple, sont des conseillers et ont les mêmes besoins en matière d’informations et d’automatisation.

Quels sont des exemples de conseillers virtuels ?

Les conseillers virtuels utilisent l’intelligence artificielle pour comprendre les requêtes des utilisateurs et y répondre. Les conseillers virtuels utilisent souvent l’IA pour permettre les conversations à l’aide du traitement du langage naturel (NLP). Ils peuvent également effectuer des tâches via l’automatisation robotisée des processus (RPA). Siri d’Apple, Alexa d’Amazon et l’Assistant Google, par exemple, sont des conseillers de recherche virtuels. Les chatbots, voicebots et SVI sont également des conseillers virtuels.

Qu'est-ce qu'un Agent Copilot basé sur l'IA ?

Agent Copilot basé sur l’IA, parfois appelé Agent Assist, désigne les technologies d’IA qui aident les conseillers humains à gérer les interactions avec les clients. Ces systèmes automatisés peuvent suggérer des réponses, fournir des informations pertinentes en temps réel, automatiser les tâches de routine et aider les conseillers à résoudre les requêtes des clients plus efficacement. Agent Assist basé sur l’IA peut être appelé Agent Copilot pour surligner la relation synergique entre les conseillers virtuels et humains.

Quel type d'IA Agent Copilot utilise-t-il ?

Agent Copilot utilise plusieurs formes d’IA. Les IA conversationnelles et génératives fonctionnent avec la conversation grâce à la transcription, l’extraction d’informations, la synthèse et bien plus encore. La recherche sémantique permet la récupération d’informations basées sur l’intention. L’IA prédictive est également utilisée pour déterminer les résultats probables et peut suggérer ou automatiser la meilleure action à suivre.

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