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Intégrez les e-mails des clients à une interface omnicanale unique pour des expériences fluides qui permettent à vos conseillers de rechercher des interactions en lien avec l’e-mail sur tous les autres canaux. Cette approche leur permettra de mieux comprendre les préoccupations des clients, de résoudre les problèmes plus rapidement et de valoriser au maximum chaque échange par e-mail.
Assurez une bonne visibilité sur la distribution des e-mails, définissez des priorités à l’aide de règles métiers et acheminez les messages vers les bons conseillers pour des résolutions rapides et efficaces. Cela vous aide à mieux équilibrer la charge de travail des employés, à réduire les coûts de main-d’œuvre et à respecter les accords de niveau de service.
Bénéficiez d’informations plus claires grâce à une approche unifiée. Des rapports centralisés affichent les performances historiques et en temps réel pour les communications par e-mail et autres canaux. Identifiez les tendances et les problèmes, et évaluez les performances sur la base de données concrètes pour améliorer votre expérience client.
Capturez, classez, hiérarchisez et acheminez automatiquement les e-mails grâce à des outils de gestion avancés. Configurez des règles pour prioriser les messages en fonction de critères clés, tels que la valeur relative d’un client pour votre entreprise.
Surveillez les KPI de vos e-mails à l’aide d’analyses en temps réel et de rapports historiques. Analysez les tendances par segments de clientèle ou interactions avec les conseillers, et augmentez les taux de réponse par e-mail et la satisfaction des clients grâce à des insights actionnables.
Jamais vos e-mails n’ont eu autant de style grâce aux outils de formatage d’images et de texte enrichi. Les conseillers peuvent ajouter des puces, modifier la couleur et la police, mettre du texte en gras et même utiliser des signatures d’e-mail dynamiques pour la personnalisation.
Restez cohérent et répondez rapidement aux clients grâce à des réponses standardisées. Les conseillers peuvent modifier les réponses standard pour personnaliser les messages et ajouter des images fréquemment utilisées en un seul clic.
L’utilisation de votre propre domaine d’envoi vous offre plus de flexibilité pour vous conformer aux protocoles d’authentification des e-mails, une option cruciale pour votre service client.
Bloquez des adresses spécifiques avant qu’elles n’atteignent la boîte mail des conseillers. En cas de détection d’un virus, l’e-mail est automatiquement bloqué. Pour les spams, nous nous référons à la configuration du client pour déterminer la façon dont ils seront traités.
Pour votre marketing, envoyez des messages personnalisés à un fichier de contacts défini. Créez et gérez plusieurs fichiers, définissez des segments et créez des modèles de contenu dynamique ainsi que des calendriers pour un contrôle total des notifications de diffusion.
Offrez à vos clients une expérience personnalisée. Donnez aux conseillers une visibilité totale sur les interactions précédentes sur l’ensemble des canaux, tout en maintenant le fil de conversation des e-mails pour une expérience client et conseiller synchrone.
Accompagnez vos conseillers en leur proposant des réponses optimisées par l’intelligence artificielle (IA), sur la base de données utilisées pour le self-service sur d’autres canaux. Accélérez également la formation des conseillers sur des sujets qu’ils maîtrisent moins pour éviter les transferts.
Envoyez automatiquement des notifications par e-mail sans intervention des conseillers du centre de contact. Les clients reçoivent automatiquement des notifications utiles dans les meilleurs délais, notamment pour les informer de l’expédition d’une commande ou leur rappeler un rendez-vous.
Activez les accusés de réception sur vos campagnes par e-mail et vos notifications automatiques. Vous vérifiez ainsi rapidement si un e-mail a été reçu et traité par son destinataire, ce qui vous permet d’évaluer l’efficacité des e-mails.
Équipez vos superviseurs des outils indispensables pour manager les conseillers. Les superviseurs peuvent afficher les e-mails en attente, obtenir un aperçu de l’activité et attribuer manuellement des e-mails aux conseillers via d’autres méthodes d’acheminement.
Améliorez la flexibilité des conseillers dans le traitement des demandes par e-mail grâce à des options de réponse aux interactions fermées, d’actions multiples sur un seul e-mail et de mise en attente des échanges par e-mail. Les administrateurs bénéficient également d’analyses dédiées, telles que le suivi de la durée moyenne de mise en attente des e-mails.
55 %
des responsables de l’expérience client affirment que leur entreprise répond aux attentes des clients par e-mail
« L’état des lieux de l’expérience client », Troisième édition, Genesys
Dans le monde en constante évolution de l’expérience client, les réseaux sociaux, la messagerie et les bots attirent fortement l’attention. Mais votre adresse e-mail reste l’une des premières choses que les clients recherchent lorsqu’ils ont besoin d’aide. Premier canal digital, la messagerie électronique reste essentielle pour l’assistance client. Pourtant, beaucoup d’entreprises ne disposent pas de systèmes et de processus capables de gérer efficacement une boîte de réception remplie d’un énorme backlog d’e-mails à traiter.
Les conseillers du centre de contact ont souvent du mal à prioriser les e-mails pour savoir lequel doit être traité en premier. Ils perdent alors un temps précieux. Pour y remédier, Genesys propose des fonctionnalités de routage qui permettent d’envoyer automatiquement le bon message aux bons conseillers, pour obtenir les bons résultats. Nos fonctionnalités logicielles de gestion des e-mails facilitent la création d’une expérience intégrée qui améliore la satisfaction client, aide les conseillers à donner le meilleur d’eux-mêmes et différencie votre marque.
L’e-mail est l’un des canaux de communication les plus rapides et les plus simples pour les clients. Pour que votre équipe de service client puisse y accéder rapidement et facilement, centralisez les e-mails avec vos autres canaux de communication. Notre solution de centre de contact vous aide à accélérer les réponses et à accroître la satisfaction client sur l’ensemble des canaux, y compris par e-mail.
Pour offrir des expériences fluides, vous devez conserver toutes les interactions avec les clients au même endroit. Genesys rassemble les communications par e-mail de vos clients dans un système et une interface uniques, tout comme les appels téléphoniques, les chats, les SMS et les messages directs provenant de sources telles que Facebook et Instagram. Cette approche unifiée vous aide à mieux comprendre les conversations avec les clients, à résoudre les problèmes plus rapidement et à valoriser au maximum les échanges par e-mail.
Acheminez les e-mails vers la bonne destination, qu’il s’agisse d’une file d’attente partagée ou d’un conseiller spécifique. Notre solution utilise le même moteur de routage pour les e-mails que pour les interactions vocales et digitales. Vous pouvez ainsi transférer les e-mails en fonction des compétences des conseillers, des exigences linguistiques, des mots-clés (y compris les mots utilisés dans l’objet), de la méthodologie Bullseye, de la disponibilité et bien plus encore. Appuyez vos décisions de routage sur les données issues de systèmes back-end, comme une solution de gestion de la relation client (CRM), et transférez les e-mails vers plusieurs files d’attente pour les e-mails ayant plusieurs destinataires.
Routez les e-mails vers les conseillers du centre de contact en fonction de leur charge de travail et fusionnez automatiquement les e-mails avec d’autres types d’interaction. Vous pouvez spécifier le nombre d’interactions par e-mail que les conseillers peuvent gérer et interrompre l’échange si un autre canal devient prioritaire. Les conseillers peuvent passer facilement d’un type de support à l’autre, avec tout le contexte dont ils ont besoin. Offrez aux administrateurs des options pour définir le niveau de contrôle dont disposent les conseillers, notamment la possibilité d’afficher un aperçu des signatures, ou d’inclure ou non le fil des e-mails précédents dans une réponse.
Dans un centre de contact, le bon logiciel de messagerie suit une approche unifiée qui vous livre des informations plus claires. Grâce au reporting centralisé, vous pouvez consulter les performances historiques et en temps réel pour les communications par e-mail et autres canaux. Vous identifiez ainsi les tendances et les problèmes, tout en vous appuyant sur des données concrètes pour évaluer les performances et améliorer continuellement votre expérience client et votre base de connaissances.
Ne négligez pas l’importance des interactions par e-mail dans l’expérience client. Les outils de gestion des e-mails intégrés à votre logiciel de centre de contact décloisonnent ce canal essentiel et ajoutent un contexte client précieux dont votre équipe d’assistance est parfois privée. Améliorez votre expérience client en regroupant tous les points de contact dans un système unique. Et découvrez comment conserver les e-mails dans la conversation.
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L’assistance client par e-mail consiste à répondre aux demandes et problèmes des clients par e-mail. La messagerie électronique est un outil essentiel du service client, car elle permet aux clients de détailler leurs problèmes ou leurs questions à leur convenance et de garder une trace écrite des communications. Les conseillers traitant ces e-mails doivent être capables de communiquer clairement par écrit et de résoudre efficacement les problèmes.
Les e-mails peuvent sembler moins complexes que d’autres formes de communication digitale. Néanmoins, dans le cadre de votre solution de centre d’appel globale, les e-mails sont reliés au reste de l’écosystème de votre service client. Lorsqu’un client envoie un e-mail suite à un appel téléphonique, il ne veut pas s’embêter à détailler le contenu de cet appel. Un logiciel de messagerie pour centre de contact enregistre et fournit à votre conseiller le contexte nécessaire afin de connaître le parcours du client.
Il permet également de gérer les campagnes d’e-mails sortants. En effet, tous les e-mails sont automatiquement capturés, classés, priorisés et routés, et les analyses et les données de performance peuvent être hébergées au même endroit que le reste de vos e-mails.
Le bon logiciel pour centre de contact vous permet de regrouper tous vos canaux de communication au même endroit. Vous pouvez ainsi accéder à des analyses multicanales, préserver le contexte des discussions sur l’ensemble des canaux et intégrer d’autres outils puissants : WEM, gestion des performances des conseillers, assurance qualité, etc.
L’amélioration du service client par e-mail peut s’effectuer sur plusieurs axes. Vous pouvez par exemple : réduire les délais de réponse, fournir des réponses claires et complètes, personnaliser les communications, utiliser la grammaire et le ton appropriés, proposer des ressources en self-service ou encore former et accompagner en permanence votre équipe de service client. Nous vous recommandons également de surveiller et d’analyser votre assistance par e-mail afin d’identifier les points à améliorer.
Tout d’abord, votre logiciel de centre d’appel doit disposer d’une interface unifiée. L’un des meilleurs moyens de garantir l’efficacité et la qualité des interactions est de rassembler toutes les communications au même endroit, quel que soit le canal. Cela permet de préserver le contexte et de réunir toutes les informations dont le conseiller a besoin en même temps.
Le logiciel doit également pouvoir traiter de grands volumes d’e-mails à tout moment. Quel que soit le produit ou le service que vous proposez, le nombre de conseillers que vous employez ou la taille de votre entreprise, votre boîte de réception peut se retrouver submergée de demandes. Votre logiciel doit donc être en mesure de les traiter efficacement.
Enfin, les analyses intégrées sont essentielles. La possibilité de voir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas sur la plateforme change complètement la donne. Cela vous permet de comparer les canaux et d’identifier les tendances et les problèmes historiques ou en temps réel.
La plateforme Genesys CloudTM n’est pas un système de gestion des tickets, mais elle s’y intègre parfaitement. Au lieu de gérer les tickets, Genesys Cloud propose des méthodologies de routage beaucoup plus efficaces, qui reposent notamment sur les compétences des conseillers, les exigences linguistiques, les mots-clés (y compris les mots utilisés dans l’objet), la méthodologie Bullseye, la disponibilité et bien plus encore. Cela vous permet d’acheminer automatiquement le bon message entrant vers le bon conseiller et d’éviter que plusieurs conseillers prennent en charge la même interaction par erreur.
Genesys Cloud utilise également le même moteur de routage pour les e-mails que pour les interactions vocales et digitales. Cela signifie que toutes les informations issues de ces interactions mettent automatiquement à jour les données dans Genesys Agent Copilot et Genesys Knowledge. Ainsi, les conseillers disposent des données clients et des informations pertinentes en temps réel, afin d’améliorer continuellement le service client.
Les canaux de service client, les réseaux sociaux et le chat en direct (ou chat asynchrone) sont certes de plus en plus répandus, mais la messagerie électronique reste un canal essentiel. Avant de cliquer sur « Envoyer », assurez-vous que l’e-mail du service client soit irréprochable. Pour ce faire, voici quelques conseils :
La sécurité de la messagerie électronique est d’autant plus essentielle qu’il s’agit d’un canal très utilisé et souvent ciblé par les escroqueries. Le logiciel de messagerie de votre centre de contact doit donc être à jour et efficace pour vous protéger contre l’accès aux données à caractère personnel (DCP) ou leur perte. Pour ce faire, veillez à équiper votre équipe de sécurité des bons outils.
Genesys Cloud gère les e-mails entrants à l’aide d’AWS Simple Email Service (SES), un outil qui analyse les messages à la recherche d’éventuels malwares. En cas de détection d’un virus ou d’analyse antivirus incomplète ou non concluante, Genesys Cloud bloque automatiquement l’e-mail pour l’empêcher d’être acheminé vers une file d’attente.
Amazon SES authentifie l’e-mail et analyse les éléments suivants :
Lorsque SES identifie un e-mail comme étant un spam, Genesys Cloud le traite en fonction des paramètres de routage des spams définis au moment de la configuration de l’adresse e-mail de distribution automatique des appels (ACD). Si l’analyse SES n’est pas concluante ou ne marque pas l’e-mail comme spam, l’e-mail peut toujours être acheminé vers une file d’attente et peut être reçu par un conseiller.
Il existe également des moyens d’authentifier les e-mails sortants afin de garantir la bonne image de vos communications. Parmi eux :
