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En identifiant l’intention et les expériences antérieures, vous pouvez vous assurer que chaque interaction aide les clients à progresser vers leurs objectifs.
Résolvez les problèmes de manière proactive pour maximiser les taux de self-service, réduire les changements de canaux inutiles et minimiser le volume d’appels répétés.
Exploitez les informations sur les intentions et les comportements antérieurs pour orienter les clients vers le meilleur agent, mais aussi pour fournir une visibilité sur les actions déjà entreprises par les clients.
Ne vous contentez plus de segments de clients statiques, stimulez les audiences en fonction du parcours. Utilisez les audiences de Pointillist afin d’organiser des expériences plus pertinentes qui reflètent mieux l’intention, l’expérience antérieure et le comportement de chaque client.
Une approche axée sur le parcours peut améliorer les interactions avec les clients à travers les points de contact. Le contenu Web personnalisé permet de proposer une étape ultérieure appropriée en fonction des préférences et des expériences individuelles.
Facilitez la vie de vos agents. Acheminez les appels vers la bonne personne en fonction des objectifs du client et de son expérience antérieure. Résolvez facilement, mais aussi rapidement, les problèmes et proposez une expérience plus empathique.
L’orchestration du parcours va au-delà des techniques de personnalisation traditionnelles. Elle exploite les données relatives au parcours client provenant de chaque canal, source ou système. Ainsi, chaque interaction reflète l’ensemble de l’expérience d’un client avec votre entreprise, et pas seulement une interaction courante. Par conséquent, chaque moment d’engagement est hautement personnalisé pour chaque individu, dans la mesure où les interactions d’une entreprise sont basées sur les objectifs et les préférences de chaque client.
des clients ont déclaré qu’ils seraient plus susceptibles de rester fidèles à leur fournisseur de services financiers si celui-ci proposait un service plus personnalisé
Beyond Personalization: Three Reasons to Focus on Customer Journeys, The Financial Brand
Les responsables de l’expérience client, du marketing et des opérations utilisent un logiciel d’orchestration du parcours client pour offrir des expériences personnalisées qui améliorent les résultats commerciaux.
Les clients s’engagent avec votre entreprise par le biais de différents canaux et sont souvent actifs dans plusieurs parcours en même temps. Les actions entreprises pour résoudre le problème d’un client pourraient avoir des conséquences inattendues si vous n’êtes pas informé de l’ensemble de son expérience avec votre entreprise à travers les canaux et au fil du temps.
Pointillist s’intègre facilement à vos applications existantes, comme les plateformes de gestion des interactions en temps réel, d’automatisation des campagnes, de gestion de l’expérience Web, de centre de contact et de flux de travail. Ces plateformes extraient des données du centre de données sur le parcours client de Pointillist. Ainsi, chaque e-mail, message, chat et appel téléphonique est renseigné en fonction de l’expérience historique du client et de ses objectifs actuels.
Fournir des expériences client personnalisées ne se limite pas à proposer la prochaine meilleure offre. Les entreprises orientées client optimisent l’engagement en fonction de l’expérience globale de chaque client, et pas seulement de sa dernière interaction.
Avec l’audience Pointillist, les efforts de personnalisation s’alignent sur les objectifs uniques de chaque client. Adaptez les segments de clients en activant ou en mettant à jour les audiences en fonction des attributs, du temps et du comportement des clients. De cette façon, vous pouvez éviter de créer des expériences peu satisfaisantes, par exemple en supprimant automatiquement les e-mails marketing pour les clients qui tentent de résoudre un problème.
La plupart des entreprises ne disposent pas des données de parcours complètes et à jour nécessaires pour optimiser chaque interaction. Elles sont contraintes de tester les améliorations de l’expérience sur leurs clients pour mesurer leur impact.
Grâce à Pointillist, il est possible de simuler des améliorations de parcours et de déterminer le meilleur résultat avant d’agir. Exécutez des tests A/B afin d’évaluer les améliorations potentielles sans compromettre votre expérience client. En utilisant l’interface primée Pointillist, vous pouvez adapter la logique de personnalisation, comparer les parcours et l’impact potentiel, mais aussi visualiser rapidement les résultats à l’échelle.
Les plateformes d’orchestration de parcours vous contraignent généralement à adapter toute la logique de personnalisation de chaque point de contact de votre entreprise à un ensemble de règles unique et complexe. Cette approche ne fonctionne pas pour les grandes entreprises, où une partie différente de l’entreprise gère chaque canal et chaque sous-voyage.
Notre approche flexible de l’orchestration du parcours client convient même aux entreprises les plus grandes et les plus complexes, quel que soit le nombre de systèmes dont elles disposent ou si chacun possède sa propre logique de personnalisation.
