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Exploitez l’intention et les détails des expériences passées pour guider les clients vers leurs objectifs dans chaque interaction.
Anticipez et résolvez rapidement les problèmes grâce à des informations sur le parcours. Augmentez le taux de réussite du self-service et réduisez le nombre de contacts répétés inutiles.
Utilisez les informations sur le comportement pour diriger les clients vers le meilleur conseiller et donnez à ce dernier une visibilité totale sur leurs actions passées.
Les outils d’analyse vous permettent de visualiser les parcours au sein d’un même canal (vocal, SVI ou numérique) et d’obtenir des informations approfondies sur l’expérience client. Vous pouvez ensuite exploiter ces éclairages pour identifier rapidement les points faibles dans des flux spécifiques, puis optimiser et repenser ces flux afin d’offrir une expérience plus fluide dans chaque canal.
Bénéficiez d’une visibilité totale sur les parcours multicanaux et les problèmes qui les affectent. Grâce aux informations sur les parcours, les concepteurs d’expérience peuvent mettre en œuvre les changements plus rapidement, boostant ainsi l’engagement client dès le départ. Cette approche simplifie les parcours omnicanaux tout en réduisant les coûts.
En visualisant et en analysant les interactions clients en temps réel, vous pouvez détecter les points de friction avant qu’ils ne s’aggravent. Vous pouvez alors proposer la meilleure action possible : diriger le client vers le bon conseiller, lui proposer des options self-service ou le guider vers la prochaine étape au moment opportun.
L’orchestration des parcours va au-delà de la personnalisation de base en fournissant une vue complète sur le comportement des clients, tous canaux confondus. Avec Genesys Cloud Journey Management, vous visualisez les parcours de vos clients et identifiez les tendances dans leur comportement. Grâce à ces informations, votre équipe peut prendre des mesures proactives pour résoudre les problèmes en amont.
Vous pouvez entre autres détecter rapidement les problèmes dans votre FAQ, lorsque plusieurs clients peinent à trouver des réponses à leur question, par exemple. Il ne vous reste alors plus qu’à créer de nouveaux contenus ou à affiner le contenu self-service existant, en veillant à ce que les futurs clients trouvent ce dont ils ont besoin. Ce niveau d’orchestration proactive vous permet de résoudre les problèmes avant qu’ils ne s’aggravent, ce qui favorise la fidélité et réduit les frictions.
Le bon logiciel d’orchestration des parcours permet aux responsables du service client, du marketing et des opérations de rester à l’affût des problèmes potentiels et de transformer les informations en actions immédiates. En identifiant les défis émergents et en les traitant avant qu’ils ne s’aggravent, vous pouvez optimiser les interactions sur tous les canaux et offrir des expériences qui améliorent les résultats métiers.
Les clients interagissent avec votre entreprise via toutes sortes de canaux et sont souvent actifs dans plusieurs parcours en même temps. Si vous ne prenez pas cela en compte, les mesures déployées pour résoudre un problème pourraient avoir des conséquences inattendues.
La plateforme Genesys Cloud™ réunit les données de tous vos canaux en un seul endroit. Plus besoin d’intégrer des outils distincts à votre plateforme. Les fonctionnalités embarquées de gestion des parcours fluidifient les flux de données et améliorent la visibilité.
La plupart des entreprises ne disposent pas de données de parcours complètes et actualisées, pourtant nécessaires pour optimiser chaque interaction. Elles sont contraintes de tester les changements directement sur leurs clients puis d’attendre leur feedback pour mesurer leur impact. Avec Genesys, vous pouvez vous mettre à la place de vos clients.
Effectuez des comparaisons de parcours pour évaluer les changements en fonction des différentes options, identifier les bonnes pratiques et optimiser les performances. Exploitez ces informations pour décider quels changements déployer immédiatement et ceux qui peuvent être remis à plus tard.
Genesys Cloud centralise l’analyse des données d’interaction. Vous pouvez ainsi passer en revue toutes ces informations en même temps et depuis une seule et même console.
L’analyseur vous permet de connecter et d’examiner de manière transparente les parcours sur tous les canaux. Découvrez les améliorations les plus importantes à apporter aux parcours clients en mesurant leur impact sur les comportements qui affectent vos indicateurs clés. Grâce aux échantillons d’analyse de la gestion des parcours, vous n’avez pas à repartir de zéro à chaque fois. Au contraire, les modèles d’analyse vous donnent un point de départ pour analyser et obtenir des informations détaillées sur le comportement de vos clients.
Une expérience personnalisée ne se limite pas à proposer de nouvelles offres sur mesure. Les entreprises orientées client se concentrent sur l’expérience globale de chaque client, et pas seulement sur sa dernière interaction.
Pour ce faire, vous devez pouvoir accéder à l’ensemble des informations qui le concernent. Les données historiques et en temps réel de Genesys Cloud vous permettent d’analyser les segments de clientèle et les profils d’acheteurs selon une vue d’ensemble. Les données sont mises en avant au bon moment pour une interaction et un routage prédictifs, offrant ainsi aux segments concernés ce dont ils ont besoin, au moment où ils en ont besoin.
Découvrez dans notre démo comment les logiciels d’orchestration des parcours vous permettent d’engager les clients via les canaux les plus efficaces, au meilleur moment.
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L’orchestration des parcours consiste à concevoir et à coordonner les interactions avec les clients sur différents points de contact pour leur offrir une expérience client fluide et personnalisée. Un retailer peut, par exemple, suivre le comportement de navigation d’un client existant ou potentiel sur son site web et lui envoyer des recommandations de produits ou de services connexes. Si le client revient sur le site web, l’entreprise peut lui proposer de l’aide par le biais d’un chatbot. Après l’achat, elle maintient le lien avec le client en lui proposant des offres basées sur les produits ou services qu’il a choisis.
La gestion et l’orchestration des parcours visent toutes deux à améliorer ou à créer un parcours client, mais elles adoptent des approches différentes. La gestion des parcours cartographie le parcours du client et identifie les points de contact, puis gère ce parcours pour offrir une expérience cohérente. L’orchestration des parcours consiste à coordonner les interactions sur plusieurs canaux et points de contact en temps réel, en fonction du comportement du client.
En exploitant des données et des informations en temps réel, l’orchestration de l’expérience client (CX) permet aux entreprises d’anticiper les besoins des clients, de répondre à leurs comportements de manière dynamique et de les guider à travers des parcours personnalisés. Cette approche permet non seulement d’améliorer la satisfaction client, mais aussi de renforcer la fidélité à la marque en veillant à ce que les clients se sentent compris et valorisés à chaque étape de leur parcours. L’orchestration CX consiste essentiellement à harmoniser tous les éléments de l’expérience client afin de créer un parcours cohérent, engageant et personnalisé pour chaque individu.
L’orchestration des parcours et les plateformes de données clients (CDP) sont des outils distincts mais complémentaires en matière de marketing et de gestion de l’expérience client.
L’orchestration des parcours fait référence au processus de gestion et d’optimisation des interactions avec les clients sur différents points de contact en temps réel. Elle permet aux entreprises d’offrir des expériences personnalisées et contextuellement pertinentes en coordonnant différents canaux (e-mail, réseaux sociaux, applications, etc.) et en s’adaptant aux comportements des clients de manière dynamique. L’orchestration vise à guider le client tout au long de son parcours en apportant des réponses personnalisées à ses actions, afin de garantir une expérience homogène et cohérente.
Les plateformes de données clients sont quant à elles conçues pour collecter, unifier et gérer les données clients provenant de sources multiples au sein d’une seule et même console. Une CDP permet aux entreprises de regrouper et d’analyser les données clients, en fournissant des informations qui peuvent éclairer les stratégies marketing, y compris l’orchestration des parcours. Les CDP garantissent que tous les points de contact client sont alimentés par des informations précises et actualisées.
En résumé, une CDP fournit la base de données et l’orchestration des parcours exploite ces données pour offrir des expériences client personnalisées en temps réel. La CDP est le « quoi » (données), et l’orchestration des parcours est le « comment » (action sur ces données).
L’analyse prédictive de l’expérience client implique l’utilisation de données, d’algorithmes et du machine learning pour prédire le comportement et les résultats futurs des clients. Elle projette les besoins, les préférences et les problèmes des clients en analysant les données historiques et en identifiant des modèles. Vous pouvez ainsi résoudre les problèmes avant qu’ils ne surviennent, personnaliser les expériences et améliorer la satisfaction globale et la fidélité.
L’analyse prédictive vous permet de prendre des décisions éclairées afin d’améliorer l’expérience client et de favoriser la réussite à long terme.
