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Aujourd’hui, les attentes des clients sont en constante évolution. Choisissez une plateforme d’engagement client conçue pour s’adapter à ces changements et donnez à votre entreprise une longueur d’avance sur vos concurrents. Un logiciel d’engagement client moderne et modulable transforme le parcours client et assure une expérience cohérente à chaque étape.
Intégrez des canaux, étudiez le contexte et améliorez l’efficacité de vos effectifs grâce à des processus rationalisés et des communications unifiées. Choisissez une plateforme de centre de contact conçue pour l’avenir afin de garantir la réussite de votre entreprise, indépendamment de l’évolution des technologies ou des demandes des clients.
La confiance est primordiale lorsque vous choisissez un logiciel de centre d’appel. Pour optimiser la rentabilité de votre investissement, dotez-vous d’une plateforme stable et transparente.
« L’architecture unique Genesys Connect tout-en-un et ouverte nous permet de prendre des appels provenant de plusieurs systèmes PBX, tout en continuant à utiliser notre propre matériel standard. »
— Thomas Quigley, Directeur du centre de contact, Fraser Health
Le service omnicanal n’est désormais plus une option : vos clients et vos collaborateurs le réclament. Les centres de contact d’aujourd’hui n’ont plus grand-chose à voir avec les centres d’appel téléphonique d’il y a dix ans. Ils utilisent plusieurs canaux de communication pour contacter les clients. Une plateforme unique améliore les capacités omnicanaux et l’expérience client.
Une plateforme de centre d’appel entièrement intégrée et tout-en-un élimine les silos des anciens systèmes DAA et PBX axés sur la voix et complétés avec des canaux de communication modernes. Les plateformes modernes orientent les clients vers les agents les plus adaptés. Et ces derniers bénéficient d’une visibilité totale sur les interactions précédentes, ce qui leur permet de résoudre les problèmes rapidement et de faire en sorte que les clients se sentent valorisés.
L’optimisation de l’expérience client est délicate, car elle dépend souvent d’un grand nombre de systèmes exécutant différents processus. L’intégration de ces systèmes doit être simple, que cela implique d’extraire les informations du client à partir de l’ID de l’appelant depuis votre système CRM ou de partager des données internes et externes sur tous les types de communications. L’intégration simplifiée à votre plateforme de centre de contact offre un écosystème d’expérience client puissant et connecté.
Par ailleurs, le cloud simplifie davantage cette intégration. Les meilleures plateformes de centre de contact dans le cloud reposent sur une architecture ouverte avec des API REST bien documentées. Les intégrations sont ainsi rapides et simples.
Que vous soyez en grande partie satisfait de votre logiciel de centre d’appel ou que vous disposiez d’une fonctionnalité qui ne peut pas être migrée facilement vers un nouveau système, le choix d’une plateforme qui favorise une migration flexible vous permet de moderniser vos systèmes où et quand vous en avez besoin, tout en conservant les outils existants qui fonctionnent.
En tant que propriétaire d’une petite entreprise, vous savez que les choses évoluent vite. Et avec tant de choses à gérer, il est difficile de faire en sorte que rien ne passe entre les mailles du filet. Une plateforme d’engagement client qui intègre votre système CRM au centre de contact vous permet de garantir une expérience client de qualité. Conservez la motivation de vos collaborateurs et améliorez la satisfaction de vos clients, même lorsque votre activité se développe et évolue. Tout cela est réalisable grâce à une solution de centre de contact CRM.
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Une plateforme de centre de contact unique et unifiée permet de regrouper l’ensemble de vos canaux. Vos collaborateurs peuvent contacter facilement les clients par chat, téléphone, e-mail et sur les réseaux sociaux. Offrez à vos clients et à vos prospects différentes façons de communiquer avec vous et suivez toutes les interactions dans le centre d’engagement client de votre CRM afin de créer un historique.
Rassemblez toute votre équipe sur une seule plateforme. Une plateforme de centre de contact tout-en-un permet de rapprocher les agents du service client et les experts en back-office. Et les lignes de communication ouvertes donnent à vos collaborateurs les outils dont ils ont besoin pour améliorer en permanence l’expérience client.
Les plateformes de centre de contact modernes sont bien moins longues à configurer que les systèmes précédents. Avec une interface intuitive et un déploiement simple, votre nouvelle plateforme peut être fonctionnelle en quelques jours et non plus quelques mois.
Le choix d’une plateforme d’engagement client basée dans le cloud vous épargne des phases de configuration et de déploiement complexes. De plus, vous n’aurez pas besoin de disposer de toute une équipe d’ingénieurs réseau pour modifier le système pendant les pics d’activité. Le cloud vous offre une évolutivité illimitée, ce qui vous permet d’offrir une expérience optimale à vos clients.
Les applications du centre de contact sont, par nature, monolithiques. Autrement dit, lorsqu’un composant est défaillant, cela a un effet dévastateur sur l’ensemble du système, entraînant des interruptions de service pour les clients et des pertes de revenus pour vous.
Un logiciel de centre d’appel reposant sur une architecture de microservices élimine ces risques. Chaque microservice fonctionne de manière indépendante, fractionnant ainsi les tâches complexes en petits groupes d’applications simples et sans état. Une défaillance dans une architecture de microservices ne déclenchera pas d’effet domino. En outre, parce que les microservices ne sont pas étroitement couplés, ils peuvent être modifiés selon les besoins sans aucun impact sur les autres processus.
Lorsque les clients vous contactent, l’expérience doit être simple et fluide. Ils ne doivent pas avoir à ressaisir leur numéro de compte à plusieurs reprises ou réexpliquer leur problème à plusieurs agents. Les intégrations du système CRM à votre centre de contact rendent tout cela possible.
