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Surveillez vos opérations grâce à des analyses en temps réel de l’activité de la file d’attente, de l’adhésion au planning, des sujets du moment, ainsi que des compétences et des langues. Obtenez des informations sur les interactions entrantes, les conversations, la progression des campagnes sortantes et bien plus encore.
Créez et enregistrez facilement des vues personnalisées, et basculez entre les onglets pour économiser du temps et de l’énergie, grâce à des espaces de travail d’analyse dédiés. Nos vues et tableaux de bord prédéfinis permettent aux utilisateurs d’obtenir un aperçu des informations dont ils ont besoin.
L’interface utilisateur fournit des chemins intuitifs pour explorer les données. Utilisez des contrôles simples pour la gestion des collaborateurs, tels que la disponibilité des employés, l’attribution des interactions, le suivi de l’adhésion au planning et la visualisation des interactions en direct pour le coaching.
Définissez des alertes en temps réel en fonction de différentes métriques (file d’attente, utilisateur, conversation et présence). Créez également des alertes multi-conditions pour identifier des scénarios plus complexes. Recevez ces alertes via l’application, par SMS ou par e-mail.
Accédez facilement aux données de la plateforme Genesys Cloud™ à l’aide d’URL d’exportation qui automatisent les mises à jour dans les outils externes, les API de plateforme, le streaming de données Eventbridge, les applications partenaires AppFoundry et notre application A3S native.
Organisez vos données de centre de contact de bout en bout avec la solution A3S. Profitez également de plus de 30 tableaux de bord et rapports prédéfinis et personnalisables, d’un entrepôt de données et de la possibilité d’intégrer des données externes.
Genesys libère le potentiel commercial de vos données grâce à des rapports et des analyses utiles, des alertes pour signaler des problèmes potentiels, des informations basées sur l’IA et une plateforme ouverte offrant un accès complet.
Grâce à des données pertinentes et à une interface utilisateur actionnable, les administrateurs peuvent prendre des décisions opérationnelles et agir plus rapidement, en particulier en cas de problèmes inattendus. En cas de besoin, déplacez rapidement les conseillers du centre de contact d’une file d’attente à l’autre pour répondre à des volumes importants et réduire les temps d’attente. Utilisez également les capacités de gestion de la qualité pour identifier les informations clés dans les conversations et planifier le coaching. En outre, vous pouvez facilement optimiser vos opérations quotidiennes avec la solution d’analyse Genesys Cloud CX™.
Des informations fiables peuvent faire la différence entre la réussite et l’échec d’une entreprise. Les insights les plus pointus vous aident à définir et à valider les actions avant de les mettre en œuvre, pour vous permettre de progresser en toute confiance.
Obtenez des informations opérationnelles grâce à des alertes et des tableaux de bord en temps réel sur les files d’attente, les interactions, l’activité des collaborateurs et les performances sur l’ensemble des interactions vocales et numériques. Explorez ensuite les indicateurs de performance et les KPI pour analyser les causes profondes ou retracer les interactions individuelles afin de mieux comprendre le comportement de vos clients. Vous pouvez prendre des mesures immédiates en apportant directement des modifications dans l’interface utilisateur du logiciel du centre d’appel.
Obtenez de précieuses informations sur vos clients grâce à la prédiction des résultats, aux analyses vocales et textuelles, à la détection du ressenti et à la recherche des intentions dans Genesys Cloud AI. Les administrateurs peuvent obtenir des informations automatiques sur l’utilisation des connaissances et son efficacité afin d’identifier les lacunes et les résoudre en temps réel. La fonctionnalité Intent Miner utilise l’intelligence artificielle pour faire automatiquement remonter les intentions des clients à partir de conversations et d’interactions numériques réelles. Elle permet de réduire le temps passé par les générateurs de bots à deviner les intentions des clients, ce qui leur permet de créer de meilleurs bots.
Genesys Cloud CX vous permet de placer les conseillers de vos centres d’appel dans les meilleures conditions pour donner le meilleur d’eux-mêmes. Utilisez la résolution d’identité pour créer des vues uniques des clients, offrant à vos collaborateurs un contexte précieux pendant leurs conversations. Le poste de travail permet à vos collaborateurs d’afficher une carte du parcours client pour consulter l’activité web, les termes de recherche, les conversations, la segmentation des clients, l’historique des achats et l’historique des appareils, afin d’optimiser les résultats pour l’entreprise. Résultat : les clients n’ont pas à se répéter et les collaborateurs peuvent fournir rapidement des réponses éclairées.
Les superviseurs obtiennent de précieuses informations sur les performances de l’ensemble de l’équipe. De plus, les collaborateurs disposent d’une plateforme dédiée pour suivre leurs plannings quotidiens, leurs activités, leurs tâches et leurs performances personnelles.
Récupérez ou synchronisez facilement les données du centre d’appel, telles que les conversations, à l’aide d’applications internes et de magasins de données. Vous aurez accès à un large éventail d’API ouvertes, à un vaste écosystème de solutions et d’applications prédéfinies, ainsi qu’à des méthodes d’intégration simples telles que la messagerie basée sur les événements et les services basés sur REST. Ils vous permettent d’effectuer diverses tâches, notamment des requêtes ad hoc, la synchronisation des données en quasi-temps réel et les exportations de données asynchrones.
Côté disponibilité, plus aucun souci : Genesys Cloud garantit une disponibilité supérieure à 99,99 % et une conformité aux normes de sécurité mondiales RGPD, SOC 2, HIPAA et HITRUST.
Disposer de meilleures informations, c’est atteindre vos objectifs stratégiques, améliorer l’expérience de vos clients et accroître leur satisfaction. En choisissant une solution de reporting et d’analyse adaptée à vos enjeux, votre équipe pourra améliorer chaque interaction client, quel que soit le canal. Donnez aux conseillers de votre centre d’appel des outils de pointe pour offrir un service client de premier ordre. Avec le bon logiciel d’analyse, ils auront accès à des données et des informations historiques en temps réel sur les clients. Demandez une démonstration pour découvrir comment exploiter tout le potentiel des fonctionnalités de reporting et d’analyse de Genesys dès aujourd’hui.
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Les rapports de centre d’appel comprennent la collecte, l’analyse et la présentation des données relatives aux opérations du centre d’appel. Ils incluent des indicateurs de centre d’appel tels que le volume d’appels, la durée des appels, le taux d’abandon des appels, le taux de résolution au premier appel et la productivité des conseillers.
Les rapports de centre d’appel incluent la collecte, l’analyse et la présentation des données relatives aux opérations du centre de contact. En plus des appels téléphoniques, un centre de contact gère les SMS, les e-mails, les réseaux sociaux. La création de rapports pour un centre de contact s’avère donc plus complexe que la création de rapports pour un centre d’appel.
Les rapports de centre d’appel sont essentiels pour mesurer les performances, identifier les domaines d’amélioration et prendre des décisions avisées. Des rapports détaillés peuvent mettre en évidence les problèmes liés aux indicateurs du centre d’appel, tels que la durée de traitement des appels, la durée moyenne des appels, le temps d’attente moyen, le temps de mise en attente moyen, la satisfaction client, la productivité des conseillers et bien plus encore. Ces informations peuvent servir à optimiser les ressources, améliorer le service client et optimiser l’efficacité globale.
L’analyse du centre d’appel est le processus de collecte et d’interprétation des données issues des opérations d’un centre d’appel. Cette analyse permet d’identifier les problèmes potentiels, ainsi que les performances du centre d’appel. Les analyses fournissent des informations précieuses sur les performances des centres d’appel, notamment les performances des conseillers, les performances matérielles et logicielles, la satisfaction des clients et bien plus encore.
Il existe de nombreuses façons d’analyser les données issues de votre centre d’appel. Voici quelques-unes des analyses les plus importantes obtenues auprès du centre d’appel :
Un tableau de bord de centre d’appel est une interface visuelle qui affiche les indicateurs clés liés aux activités du centre d’appel. Il fournit des données en temps réel sur les indicateurs du centre d’appel, notamment :
Un tableau de bord intuitif et convivial facilite considérablement la gestion du centre d’appel.
Bien que les rapports et les analyses des centres d’appel comprennent tous deux des données, ils ont des objectifs différents. Les rapports fournissent des données brutes dans un format organisé et facile à lire, présentant un échantillon de métriques clés spécifiques à un moment donné. Les analyses impliquent quant à elles l’interprétation des données pour identifier les patterns, les tendances et les informations, permettant ainsi la modélisation prédictive et la prise de décision stratégique.
Les indicateurs clés de performance (KPI) du niveau de service d’un centre d’appel sont les indicateurs qu’un centre d’appel utilise pour déterminer la qualité de service pour ses clients. Les KPI spécifiques diffèrent d’un centre d’appel à l’autre. Les méthodes de mesure peuvent également varier en fonction des besoins spécifiques des clients d’une entreprise. Parmi les indicateurs clés de performance typiques figurent le temps de réponse moyen, le temps de traitement moyen, le taux de résolution au premier appel et le temps d’attente moyen.
