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Implémenter une nouvelle plateforme de centre de contact ne signifie pas que vous devez repartir de zéro. Les capacités d’intégration modernes vous permettent de conserver vos investissements existants en infrastructure de service client et en logiciels d’entreprise et d’y intégrer votre nouveau système d’engagement client.
Protégez vos investissements existants en matière de logiciels et de technologies de gestion des effectifs grâce à des intégrations standard qui se connectent avec vos solutions actuelles. Grâce aux intégrations clé en main pour les systèmes CRM, PBX, ACD, les systèmes d’optimisation des effectifs, de gestion des dossiers et autres anciens systèmes, vous pouvez accélérer votre retour sur investissement et avoir votre centre de contact opérationnel plus rapidement.
Conservez ce qui fonctionne, supprimez le reste Intégrez une plateforme de centre de contact moderne à votre système existant et ajoutez de nouveaux téléphones pour des équipes en particulier, si besoin.
Repartez de zéro. Remplacez les commutateurs désuets et procurez-vous de nouveaux téléphones pour votre centre d’assistance et votre entreprise.
Récupérez de l’espace de bureau et jetez le matériel inutile en transformant vos ordinateurs en téléphones. Pas besoin d’un service MPLS ou d’un téléphone de bureau si vous avez une connexion Internet.
Débarrassez-vous progressivement de votre ancien système de téléphonie et optez pour des téléphones connectés à Internet en attendant votre système MPLS et vos équipements sur site.
L’intégration de votre système CRM dans une plateforme de centre de contact omnicanal vous permet d’obtenir un véritable engagement client. Aucune interface supplémentaire n’est nécessaire. Vos agents ont tous les outils dont ils ont besoin dans un seul système connu. Ils peuvent initier des appels clients dans le système CRM et exploiter les données clients afin d’avoir accès au contexte durant toute la conversation.
Vous pouvez également suivre les interactions et ajouter du contexte pour mieux comprendre vos clients, vos opérations et votre entreprise. Exploitez ces informations pour anticiper les besoins des clients, répondre à leurs attentes et contrôler les résultats du service, pour un service client optimal à chaque interaction.
Si les informations circulent facilement dans votre entreprise, l’expérience client s’en trouvera forcément améliorée. Relier les utilisateurs du centre de contact, les utilisateurs professionnels back-end, les fournisseurs de services de téléphonie, les partenaires et les clients, au sein d’une seule plateforme de centre de contact, améliore la collaboration, entraîne des temps de réponse plus rapides et améliore la satisfaction des clients.
Bénéficiez d’une vue complète des besoins du client en intégrant votre système d’optimisation des effectifs dans votre plateforme de centre de contact. Vos clients et agents pourront ainsi communiquer sur divers équipements et canaux.
Une parfaite compréhension de leurs conversations vous permettra d’améliorer votre expérience client, mais aussi d’atteindre vos principaux objectifs métiers (assurance qualité, gestion de la conformité, chiffre d’affaires, etc.).
La connectivité est essentielle à votre expérience client. Rationalisez les processus, accélérez votre retour sur investissement et générez un meilleur parcours client en intégrant le centre de contact Genesys Connect™ dans vos systèmes de gestion des effectifs, de communications, d’automatisation et CRM. Les intégrations Genesys Connect standard simplifient les connexions, garantissant ainsi l’interopérabilité et la protection de vos investissements technologiques.
Les architectures logicielles standard et ouvertes garantissent des connexions simplifiées. La plateforme Genesys Connect adopte des normes ouvertes pour garantir des intégrations fiables. Cela vous permet également de profiter d’un marché stable de fournisseurs tiers proposant des applications capables d’améliorer les capacités de votre plateforme d’engagement du client. Rendez-vous dans la Genesys AppFoundry pour connaître toutes les applications tierces certifiées Genesys correspondant à votre entreprise et votre secteur d’activité, comme les intégrations dans les systèmes Interactive CIC et CaaS.
Appareil de téléphonie SIP, Interaction Edge s’installe dans votre datacenter et fonctionne avec de nombreux téléphones traditionnels. Il fournit une connexion PSTN directe basée sur un site avec des fournisseurs de services de téléphonie locaux ou un service cloud, et comporte des fonctionnalités d’enregistrement et de survivabilité.
Les communications unifiées Genesys Connect constituent un système souple entièrement basé sur le Web qui est également compatible avec les services de communications Genesys Cloud, notamment la distribution vocale globale Genesys Cloud Voice. Vous pouvez également implémenter une solution hybride à l’aide de l’appareil de téléphonie Interaction Edge.
Optimisez votre infrastructure d’entreprise Lync/Skype for Business pour un meilleur retour sur investissement. L’intégration de Genesys Connect et de Microsoft Lync Server offre des modules complémentaires de centre de contact riches en fonctionnalités à vos déploiements de téléphonie d’entreprise Lync.
Cette version du client de bureau Genesys Connect offre un ensemble de fonctionnalités abrégées et fonctionne à l’intérieur même du système Salesforce CRM.
Intégrez Salesforce à Genesys Connect. Utilisez les objets Salesforce CRM avec les règles de routage Genesys Connect pour contrôler les emplacements des files d’attente clients.
Le Zendesk Screen Pop Connector permet d’intégrer Zendesk à Genesys Connect et de créer des pop-ups en fonction des informations sur l’appelant.
Les capacités de softphone avancées de Genesys Connect s’intègrent facilement à l’interface utilisateur Oracle Siebel CRM.
Ajoutez la fonctionnalité Genesys Connect au client Web SAP ICI pour que vos agents puissent utiliser les outils de téléphonie et de chat en ligne de Genesys Connect sans avoir à quitter l’application SAP.
Optimisez votre infrastructure d’entreprise Lync/Skype for Business pour un meilleur retour sur investissement. Le poste de travail unifié Genesys Connect et Microsoft Lync Server Alliance InteractionSync™ intègre les contrôles d’appels Genesys Connect directement dans l’application Microsoft Dynamics CRM.
La plateforme Genesys Connect est compatible avec les outils de gestion des effectifs traditionnels pour les données historiques et de contrôle de la performance en temps réel (RTA), ainsi qu’avec les outils de gestion des effectifs Interaction Optimizer intégrés. Ces outils incluent Aspect eWFM, Blue Pumpkin/Witness/Verint, GMT, IEX TotalView/NICE, Invision, Ijixo, Pipkins (RTA uniquement) et Genesys Multicloud CX Workforce Optimization.
L’intégration de l’historique extrait les données du serveur de journalisation Genesys Connect sur une base programmée et utilise une feuille de style XSL pour transformer et cartographier les données extraites en divers produits relatifs aux effectifs.
Dans la mesure où la plupart des fournisseurs proposent la fonction de contrôle de la performance en temps réel (RTA) comme option, le service WFM Real-time Adherence Integration est optionnel. À l’instar de l’intégration de l’historique pour la gestion des effectifs, WFM Real-time Adherence est un service basé sur Windows qui fournit le statut, les informations de connexion et de déconnexion de l’utilisateur à un système de gestion des effectifs qui contrôle le respect du planning en temps réel.
Votre capacité à intégrer des processus commerciaux clés participe grandement à votre succès. Les processus manuels informels et inefficaces et les systèmes déconnectés sont coûteux et génèrent des problèmes d’évolutivité et de perception des clients. L’automatisation des processus d’interaction vous permet de rationaliser les processus commerciaux les plus complexes avec des technologies de communications éprouvées qui permettent de capturer, prioriser, diriger, faire remonter, suivre et gérer les processus sur l’ensemble de leur cycle de vie.
Eccentex transforme la façon dont travaillent les agents qui exploitent les informations, en améliorant leur productivité et leur satisfaction, tout en générant une meilleure expérience client.
L’intégration d’une infrastructure, de logiciels et de canaux de communication est la clé pour des flux d’interaction ininterrompus et des processus commerciaux rationalisés. Cette intégration commence par une plateforme expérience client unique qui permet d’harmoniser les communications et de supprimer les cloisonnements opérationnels. La compatibilité avec les systèmes CRM, les applications de poste de travail des agents, les systèmes d’optimisation des effectifs et de gestion des dossiers est également assurée.
La plateforme Genesys Multicloud CX™ vous offre des capacités d’intégration robustes qui définissent votre expérience client. Concevez une véritable stratégie client omnicanal qui exploite l’infrastructure existante pour obtenir un service client exceptionnel dans l’ensemble de votre entreprise. Bénéficiez d’un retour sur investissement plus rapide grâce aux intégrations standard entre Genesys et toutes vos solutions de communication et commerciales.
« Nous avons choisi la plateforme expérience client Genesys, car elle est facile à implémenter, à appréhender et à utiliser, tout en étant compatible avec notre système Siebel CRM. »
— Vitaly Polyakov, Responsable Technologies de commerce au détail, Credit Bank of Moscow
Rassembler toutes les informations pertinentes dans une interface unique permet de mener des conversations efficaces et de prendre des décisions axées sur les données. Cela permet également d’optimiser les performances de votre équipe et d’améliorer l’expérience client. L’intégration d’un logiciel CRM dans la plateforme Genesys Multicloud CX permet à vos agents de gérer toutes les interactions depuis un seul poste de travail omnicanal unifié. Cet outil peut être adapté à chaque agent pour renforcer leur productivité et leur attachement à l’entreprise. De plus, optimisez l’efficacité de chaque agent grâce à l’outil d’optimisation des effectifs facile à intégrer.
Intégrez des solutions de communications unifiées et étendez votre service client à l’ensemble de votre entreprise. La plateforme expérience client Genesys s’intègre à de nombreuses solutions de communications unifiées, comme par exemple Skype for Business dans Office 365, afin de créer une expérience client simplifiée. Une plateforme entièrement intégrée vous permet d’harmoniser les parcours clients et la gestion de l’expérience client depuis n’importe quel endroit (front-office, back-office ou succursales).
La transformation de l’expérience du client est un processus continu. Vous n’êtes pas obligé de supprimer et remplacer chaque système. Avec Genesys, vous choisissez le rythme de votre migration afin de réduire au maximum les perturbations et de gérer les coûts. Une plateforme expérience client résolument tournée vers l’avenir doit continuellement favoriser l’innovation et vous permettre d’utiliser les systèmes PBX et ACD existants. Vous pouvez aussi facilement intégrer votre système de téléphonie d’entreprise. Et quand il sera temps de passer au système SIP doté des meilleures fonctionnalités de centre de contact, vous serez prêt.
Les applications de centre de contact doivent s’adapter à vos besoins professionnels spécifiques et à votre infrastructure technique. L’architecture de plateforme ouverte de Genesys vous permet de profiter d’un riche ensemble de kits de développement logiciel pour simplifier l’intégration profonde à des systèmes existants et bénéficier de capacités étendues. Les développeurs peuvent également utiliser les API RESTful pour créer des intégrations profondes et solides à des systèmes tiers (sans une connaissance approfondie de la plateforme Genesys).
Trouvez facilement des intégrations prédéfinies pour les trois plateformes Genesys sur le marketplace AppFoundry. Consultez-le souvent, car de nouvelles solutions tierces et des innovations sont ajoutées chaque semaine.
Vous pouvez également profiter d’une variété d’intégrations pour des plateformes de partenaires stratégiques avec Gplus Adapters. Ces intégrations prégroupées optimisent l’expérience client de bout en bout grâce à l’interopérabilité avec les systèmes CRM, la gestion des effectifs et d’autres applications.
