AI for Supervisor : Genesys lance une solution d’IA qui allie efficacité, performance et satisfaction client 

Paris, 20 mars 2025 – Genesys®, leader mondial du cloud en orchestration d’expérience  basée sur l’IA, lance une suite de capacités d’IA Genesys Cloud conçue pour accompagner au mieux les conseillers. Ces solutions d’IA aident les organisations à naviguer dans le futur du travail aussi bien en interne qu’à l’extérieur du centre de contact. Alors que les entreprises du monde entier recherchent efficacité et évolutivité, Genesys leur permet de gagner en automatisation et d’augmenter la performance des employés pour améliorer les expériences clients, la productivité opérationnelle et l’impact commercial. 

Grâce à Supervisor Copilot et Virtual Supervisor, les entreprises automatisent les tâches répétitives et offrent aux managers l’assistance et les analyses nécessaires pour gagner en rapidité, améliorer la qualité du travail et l’efficacité générale. Supervisor Copilot et Virtual Supervisor offrent aux organisations des analyses données en temps réel, la possibilité de former les employés, superviser les processus et gérer les opérations commerciales critiques. Les solutions développées par Genesys peuvent générer jusqu’à :  

• 40% de réduction du temps d’évaluation de la qualité 

• 25% de réduction des évaluations multilingues 

• 38% des coûts administratifs de gestion de la qualité en moins, conduisant à des gains opérationnels significatifs. 

Selon une récente enquête de Genesys, 46 % des responsables de l’expérience client prévoient d’améliorer l’expérience des employés avec des technologies d’IA comme les copilotes dans les deux prochaines années. Eir, la plus grande entreprise de télécommunications d’Irlande, génère déjà un retour sur investissement grâce à cette technologie. 

« Genesys Cloud a amélioré notre engagement client, avec des capacités d’IA comme les Copilots pour les agents jouant un rôle clé pour nous aider à améliorer l’efficacité et la qualité de service. Le résultat de notre transformation IA avec Genesys Cloud: une augmentation de 63% de l’effort client, une réduction de 60 secondes du temps de traitement, une augmentation de 5% des conversations de vente, et notre partenariat pluriannuel devrait apporter une valeur ajoutée significative sur trois ans », a déclaré John Connors, Directeur de la Transformation des Affaires chez eir. « Supervisor Copilot et Virtual Supervisor sont les prochains éléments qui changeront la donne en matière d’IA, ils continueront à nous aider à accroître notre agilité opérationnelle et notre main-d’œuvre pour offrir de meilleures expériences à nos clients. » 

Augmenter la performance pour un impact plus grand avec Supervisor Copilot 

Supervisor Copilot, dernière addition à la suite Genesys Cloud Copilot, s’appuie sur l’Agent Copilot (lancé en 2024) pour optimiser les opérations du centre de contact : réduction des charges de travail manuelles, productions d’analyses et donc amélioration de la productivité de l’entreprise.  

Véritable assistant pour les managers, Supervisor Copilot offre des capacités d’assurance qualité, de conformité et de coaching. Alimenté par l’IA générative, il résume automatiquement les interactions, soulignant les informations clés permettant aux conseillers de réviser rapidement et de prendre des décisions éclairées. Grâce à une qualité avancée et à l’intelligence conversationnelle, Supervisor Copilot garantit la conformité et l’efficacité des interactions humaines et dirigées par l’IA, en partageant le contexte, en identifiant les échecs et en découvrant des opportunités d’amélioration de l’expérience client. 

Automatiser les tâches pour une meilleure productivité avec le superviseur virtuel   

Grâce à l’utilisation de LLM intégrée à Virtual Supervisor les responsables peuvent remplir automatiquement des modèles d’évaluation à partir d’une interaction, ce qui leur fait gagner du temps, accroît l’efficacité et assure des capacités d’examen complètes. Cette automatisation permet aux responsables d’avoir une meilleure visibilité sur les performances, les comportements et les compétences des agents grâce à des informations structurées qui éclairent la prise de décision. 

Les responsables configurent le niveau d’automatisation et de supervision, y compris les critères évalués et l’acceptation ou non des recommandations, en veillant à ce que Virtual Supervisor s’aligne sur les politiques de l’organisation, les exigences réglementaires et les objectifs opérationnels. Cela permet aux responsables d’aller au-delà d’un contrôle de qualité limité et d’améliorer les performances à grande échelle tout en respectant les normes applicables à leur organisation. 

Disponibles en tant que configurations optionnelles dans Genesys Cloud, les organisations peuvent choisir de commencer à utiliser Supervisor Copilot et Virtual Supervisor dès maintenant. Ces fonctionnalités fonctionnent de manière transparente avec toutes les offres natives de Genesys Cloud, notamment l’IA conversationnelle, les données d’événements et la gestion des parcours, afin d’offrir un engagement client plus contextuel. Grâce à une collaboration fluide et axée sur les données entre les interactions humaines et celles pilotées par l’IA, ces innovations ne se contentent pas de s’améliorer indépendamment ; elles s’améliorent ensemble au fil du temps, apportant une plus grande valeur ajoutée à l’entreprise.  

Genesys Cloud AI Supervisor inclut des fonctionnalités comme :  

• AI Translate : l’AI traduit pour les conseillers les détails d’interaction, y compris les transcriptions complètes et les résumés, dans plus de 70 langues pour une analyse facile et un contexte riche.
• AI Summary : AI Summary rationalise l’examen des interactions en transformant automatiquement les données de conversation en résumés clairs, concis et exploitables. En contextualisant les détails, il capture les points clés et les informations essentielles des clients et des agents. Cette solution d’IA générative améliore les flux de travail, réduit le temps d’examen et permet une prise de décision plus rapide et plus éclairée. 
• AI Scoring : cette fonctionnalité aide les responsables à automatiser les évaluations de la qualité, en fournissant des évaluations plus rapides, moins biaisées et plus cohérentes. AI Scoring passe en revue chaque interaction et signale celles qui nécessitent une attention particulière, ce qui aide les managers à améliorer l’efficacité et les performances.

« Alors que les organisations naviguent dans l’avenir de l’IA, Genesys Cloud peut les aider à conserver leur avance en augmentant le potentiel humain avec des informations plus approfondies et de l’automatisation« , a déclaré Olivier Jouve, chief product officer chez Genesys. « Grâce à notre suite AI for Supervisors, nous améliorons les expériences client et redéfinissons comment le travail est effectué. Avec l’intelligence en temps réel et une plus grande efficacité, les organisations obtiennent une compréhension au niveau macro pour une gestion stratégique et une précision au niveau micro pour améliorer les interactions, afin qu’elles puissent améliorer la valeur commerciale et l’excellence opérationnelle à grande échelle.«  

Tarification flexible de l’IA pour une croissance évolutive 

L’IA de Genesys Cloud pour les responsables propose un modèle de tarification flexible par jeton d’IA, permettant aux organisations de faire évoluer et d’adapter l’utilisation de manière transparente. Cette approche permet une intégration rapide des utilisateurs et des fonctionnalités tout en allouant dynamiquement les jetons pour répondre aux besoins commerciaux évolutifs, optimisant ainsi à la fois les coûts et les opérations. 

À propos de Genesys 

Genesys permet à plus de 8 000 organisations dans plus de 100 pays d’améliorer la fidélité et les résultats commerciaux en créant les meilleures expériences pour leurs clients et employés. Grâce à Genesys Cloud, la plateforme d’Orchestration d’Expérience propulsée par l’IA, Genesys offre le futur du CX aux organisations de toutes tailles afin qu’elles puissent fournir une expérience empathique et personnalisée à grande échelle. En tant que plateforme de confiance née dans le cloud, Genesys Cloud aide les organisations à accélérer leur croissance en leur permettant de se différencier avec la bonne expérience client au bon moment, tout en favorisant un engagement plus fort de la main-d’œuvre, l’efficacité et les améliorations opérationnelles. Visitez www.genesys.com. 

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Genesys@rumeurpublique.fr