Genesys a été nommé visionnaire dans le Magic Quadrant 2021 de Gartner dédié à la Gestion de l’engagement des effectifs

Paris — April 29, 2021 : Genesys®, leader mondial dans le domaine de l’expérience client dans le Cloud et des solutions de centre de contact, a été classé par Gartner, Inc. visionnaire dans le Magic Quadrant 2021 dédié à la gestion de l’engagement du personnel (WEM)[1], pour sa feuille de route produit, la priorité qu’il accorde à l’expérience des agents et sa facilité d’utilisation de ses solutions.

« Les centres de contact ont du mal à gérer les taux de rotation élevés du personnel et les performances faibles en raison d’un système de solutions ponctuelles qui compliquent la gestion et l’amélioration de l’expérience des agents. Notre solution de gestion de l’engagement du personnel offre une plateforme unique pour l’intégration, l’apprentissage, la formation, la gestion des performances, et bien plus encore », a déclaré Olivier Jouve, vice-président exécutif et directeur général de Genesys Cloud™. « En tant qu’éditeur de suite unique inclus dans le rapport Gartner, nous sommes convaincus que la priorité que nous accordons à proposer une solution tout-en-un qui optimise l’expérience des clients et des employés a favorisé notre évolution vers le quadrant des leaders. »

Genesys observe une forte augmentation de l’adoption des fonctionnalités des solutions Genesys Cloud et de gestion de l’engagement du personnel à mesure que les entreprises passent au nouveau modèle de gestion des effectifs et réalisent l’impact positif que les employés motivés ont sur l’expérience client. Au cours de l’exercice 2021[1], Genesys Cloud comptait plus de 300 000 utilisateurs sur sa plateforme, soit une augmentation de 106 % par rapport à l’année précédente et une croissance de 119 % des clients de la solution WEM.

« Les employés sont au cœur de l’expérience client et doivent avoir le sentiment d’être compris, autonomes et impliqués afin d’établir des liens plus durables avec les clients », a déclaré Merijn te Booij, directeur général, Gestion de l’engagement du personnel, Genesys. « Nous sommes très attentifs aux commentaires et aux demandes des clients, et leurs avis nous ont permis de nous concentrer sur l’expérience des agents concernant les plus de 50 nouvelles fonctionnalités WEM que nous avons lancées l’année dernière. »

La priorité que l’entreprise accorde à l’offre de solutions globales qui permettent de dynamiser l’expérience des clients et des employés est souvent citée comme un facteur essentiel de l’adoption par les clients. Selon Henry Svendblad, client de Genesys et directeur technique de Company Nurse, « La gestion intégrée du personnel et de la qualité fait de Genesys Cloud une solution qui se distingue de ses concurrents qui nécessitent l’utilisation de solutions tierces pour fournir cette fonctionnalité. »

Genesys a été nommé Visionnaire dans le Magic Quadrant 2020 de Gartner dédié à la gestion de l’engagement du personnel[2] et observé l’évolution la plus importante parmi les fournisseurs dans le rapport 2021. L’entreprise a également été reconnue récemment par Gartner en tant que leader dans le Magic Quadrant 2020 dédié aux centres de contact en SaaS (CCaaS)[3].

Avertissement :

Gartner ne cautionne aucun fournisseur, produit ou service mentionné dans ses publications de recherche, ni ne recommande aux utilisateurs informatiques de faire leur choix uniquement parmi les solutions des fournisseurs en tête du classement ou distinguées de quelque autre forme que ce soit. Les publications de recherche Gartner reposent sur les avis des équipes de recherche de Gartner et ne doivent en aucun cas être considérées comme des déclarations de fait. Gartner exclut toute garantie, expresse ou tacite, concernant ces recherches, y compris toute garantie de commerciabilité et d’adéquation à un usage particulier.

À propos de Genesys

Chaque année, Genesys® offre plus de 70 milliards d’expériences clients remarquables aux entreprises de plus de 100 pays. Grâce à la puissance du cloud et de l’IA, notre technologie met chaque interaction client entre les mains des équipes en charge du marketing, des ventes et du service client sur n’importe quel canal, tout en améliorant l’expérience des collaborateurs. Genesys est le pionnier de l’expérience en tant que service (Experience as a Service^SM) afin que les entreprises de toutes tailles puissent offrir une véritable expérience personnalisée à grande échelle, interagir avec empathie, susciter la confiance des clients et les fidéliser. Tout cela est possible grâce à Genesys Cloud™, une solution tout-en-un et la plate-forme de centre de contact dans le cloud public leader du marché, conçue pour booster l’innovation, l’évolutivité et la flexibilité. Rendez-vous sur www.genesys.com/fr.

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[1] En mai 2020, Genesys est passé d’un exercice sur une année civile à un exercice se terminant le 31 janvier 2021.

[2] Gartner, « Magic Quadrant dédié à la gestion de l’engagement du personnel », Jim Davies, Jim Robinson, 20 février 2020.

[3] Gartner, « Magic Quadrant dédié au centre de contact en SaaS » par Steve Blood, Drew Kraus, Pri Rathnayake, 9 novembre 2020.

Janne Virtanen

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