Genesys élargit le continuum de l’engagement client avec l’analyse des réseaux sociaux

Paris, 25 mars 2025 – Genesys®, leader mondial de l’orchestration des expériences clients et collaborateurs basées sur l’IA, annonce aujourd’hui le lancement de Genesys Cloud Social qui permet aux entreprises d’utiliser les réseaux sociaux pour interagir avec leurs clients de manière innovante. En intégrant le Social Listening à grande échelle sur les réseaux sociaux, Genesys étend les capacités de sa plateforme Genesys Cloud™ au-delà de la messagerie directe. Les entreprises peuvent désormais décrypter plus finement les attentes et les émotions des consommateurs, et enrichir chaque interaction. Cette approche unifiée permet de consolider les insights clients issus des canaux vocaux, digitaux et des réseaux sociaux, offrant davantage de contexte dans l’orchestration d’expériences client proactives, personnalisées et cohérentes.

Les réseaux sociaux représentent une source croissante et encore sous-exploitée pour les entreprises de créer du lien avec leurs clients. D’après une enquête menée par Genesys en 2024, 52 % des consommateurs ayant partagé une mauvaise expérience en ligne l’ont fait pour attirer l’attention directe de la marque et obtenir de l’aide. Pourtant, la gestion des réseaux sociaux reste souvent séparée des centres de contact, sans infrastructure pour l’intégrer aux autres canaux. Résultat : des données clients cloisonnées et des parcours client fragmentés.

Grâce à l’intégration native de l’écoute sociale et de l’analyse des sentiments dans Genesys Cloud, les entreprises bénéficient désormais d’une visibilité accrue sur ce que disent les consommateurs en ligne et peuvent interagir, résoudre les problèmes et gérer leur réputation en temps réel. Plusieurs clients de Genesys Cloud tels que Almosafer et Sistecrédito, saluent déjà l’impact positif des nouvelles fonctionnalités d’écoutes sociales, rendues possibles par l’acquisition de Radarr Technologies l’an dernier.

Exploiter les réseaux sociaux pour une compréhension interactive du client

Genesys Cloud Social identifie les publications et mentions publiques issues des principaux réseaux sociaux, comme Facebook et X et centralise les insights générés à partir de mots-clés, comptes et hashtags. L’analyse des sentiments, grâce au traitement automatique du langage dans près de 50 langues, permet de qualifier les contenus comme positifs, négatifs ou neutres — offrant ainsi aux entreprises une visibilité constante sur la perception client et la réputation de leur marque. Ces données — attitudes, sentiments, interactions — deviennent une ressource clé pour Genesys Cloud AI, enrichissant la vision client à 360° de la plateforme pour favoriser des interactions contextualisées, sources de fidélisation et de différenciation.

Genesys Cloud Social s’intègre de manière fluide avec Genesys Cloud AI pour permettre aux entreprises de gérer les interactions clients sur les réseaux sociaux : ainsi les données sont analysées, certaines tâches sont automatisées et des résumés des échanges sont générés.  Lorsque l’intervention humaine est nécessaire, les agents peuvent répondre directement depuis l’interface Genesys Cloud, en s’appuyant sur les mêmes systèmes de routage et de file d’attente que pour les interactions vocales et digitales, ce qui améliore l’efficacité et accélère la résolution des demandes.

“ Avec Genesys Cloud Social, nous élargissons le parcours client au-delà des points de contact traditionnels, en offrant aux entreprises une meilleure visibilité sur ce que pensent et ressentent leurs clients, avant même qu’ils n’entrent en relation avec un centre de contact ”, déclare Olivier Jouve, Chief Product Officer chez Genesys. “ Ces insights en temps réel enrichissent non seulement les interactions, mais alimentent également Genesys Cloud AI, renforçant ainsi notre capacité à aider les entreprises à personnaliser l’expérience client à grande échelle. C’est un véritable levier de transformation pour celles qui souhaitent unifier l’engagement, renforcer la relation client et se démarquer dans un monde toujours plus digital.“

Genesys Cloud Social est désormais disponible avec le modèle de jetons AI Experience, qui offre aux entreprises la flexibilité nécessaire pour mobiliser l’IA en fonction de l’évolution de leurs besoins. La nouvelle offre Genesys Cloud CX 4, conçue pour maximiser la valeur de l’expérience IA, inclut 30 jetons AI Experience par utilisateur, Agent Copilot, ainsi que Journey Management pour le centre de contact.

Genesys Cloud Social pour Facebook et X sera disponible dans le monde entier d’ici la fin mars 2025. La prise en charge d’Instagram et du protocole Open Messaging — qui permettra d’intégrer pratiquement n’importe quel canal social, même non pris en charge nativement — suivra prochainement.

Pour en savoir plus sur Genesys Cloud Social, rendez-vous sur genesys.com.

À propos de Genesys

Genesys permet à plus de 8 000 organisations dans plus de 100 pays d’améliorer la fidélité et les résultats commerciaux en créant les meilleures expériences pour leurs clients et employés. Grâce à Genesys Cloud, la plateforme d’Orchestration d’Expérience propulsée par l’IA, Genesys offre le futur du CX aux organisations de toutes tailles afin qu’elles puissent fournir une expérience empathique et personnalisée à grande échelle. En tant que plateforme de confiance née dans le cloud, Genesys Cloud aide les organisations à accélérer leur croissance en leur permettant de se différencier avec la bonne expérience client au bon moment, tout en favorisant un engagement plus fort de la main-d’œuvre, l’efficacité et les améliorations opérationnelles. Visitez www.genesys.com.

© 2025 Genesys. Tous droits réservés. Genesys, le logo Genesys, Genesys Cloud, Genesys Cloud CX, GCXNow, Experience as a Service, Radarr et AppFoundry sont des marques commerciales, des marques de service et/ou des marques déposées de Genesys. Tous les autres noms de sociétés et logos peuvent être des marques déposées ou des marques commerciales de leurs sociétés respectives.

Contacts press :

Genesys@rumeurpublique.fr