Genesys révolutionne l’avenir de l’expérience client basée sur l’IA grâce à deux nouvelles fonctionnalités

Paris, 22 mai 2024 – A l’occasion de son évènement annuel Xperience 2024, où des milliers d’organisations du monde entier se rencontrent pour explorer les dernières tendances et technologies CX, Genesys® a dévoilé de multiples innovations visant à renforcer l’impact de l’IA sur l’expérience client, en donnant aux organisations les moyens de généraliser la personnalisation de bout en bout, d’améliorer la performance de leurs collaborateurs et d’optimiser les opérations. Leader mondial de l’orchestration de l’expérience client et collaborateur alimentée par l’IA, Genesys met toute son expertise au service des organisations avec sa plateforme Genesys Cloud™ qui les aide à fournir des expériences plus contextuelles et à gérer les parcours clients grâce à des connaissances approfondies en intelligence conversationnelle et analytique.

Genesys combine la puissance de l’IA générative, conversationnelle et prédictive dans Genesys Cloud, pour permettre aux organisations d’améliorer leurs relations avec les clients et les employés.

Les innovations de Genesys Cloud permettront aux entreprises de renforcer la collaboration entre l’IA et l’humain. Genesys Cloud inclut désormais le module Journey Management, un ensemble de fonctionnalités qui aidera les entreprises à construire, surveiller et visualiser les interactions avec les clients puis d’exploiter les informations collectées pour maximiser l’impact de Genesys Cloud AI avec des capacités d’automatisation, de prédiction et d’intelligence conversationnelle améliorées. Il est désormais plus facile pour les organisations d’affiner les parcours clients pour offrir des expériences plus personnalisées à chaque point de contact.

« L’IA accélère la transition de l’engagement client vers des expériences orchestrées et fluides qui deviennent de véritables facteurs de différenciation commerciale », a déclaré Tony Bates, CEO de Genesys. « Avec le pouvoir de transformation de Genesys Cloud, ses capacités d’IA omniprésentes et sa présence dans le monde entier, nous pensons que personne n’est mieux placé que Genesys pour préparer l’avenir, dès aujourd’hui. »

Innovations de Genesys Cloud en matière d’IA

Les nouvelles innovations apportées par l’IA au sein de Genesys Cloud permettront aux organisations d’exploiter des connaissances plus approfondies, de renforcer la fidélité des clients, d’améliorer les expériences clients, tout en stimulant les performances et la productivité des collaborateurs.

• Les copilotes accompagnent les employés en temps réel grâce à des assistants automatisés basés sur des LLM (Large Language Models) pour les téléconseillers (disponibles dès maintenant pour les téléconseillers, et prochainement pour les superviseurs et les administrateurs).
• Les téléconseillers distants offrent des expériences de pointe, aidant les organisations à automatiser des interactions clients plus sophistiquées que ce qui était possible jusqu’à présent.
• La détection des émotions propose des analyses vocales et textuelles perfectionnées pour renforcer l’engagement et la formation des employés, afin que les clients se sentent vus, entendus et compris.
• Modern Agent Workspace hébergera de nouvelles expériences basées sur l’IA, offrant aux collaborateurs un tableau de bord configurable pour traiter plus rapidement le contexte, les données et les informations.

L’adoption par les clients de Genesys Cloud AI continue de se généraliser, avec un chiffre d’affaires annuel récurrent (ARR) pour les capacités d’IA atteignant environ 100 millions de dollars au quatrième trimestre de l’année fiscale 2024¹. Aujourd’hui, plus de 40 % des clients de Genesys Cloud utilisent les capacités d’IA de la plateforme. En témoigne la multiplication par 4 de l’utilisation de la fonction des résumés automatiques qui ont été générés entre février et avril 2024 par rapport aux 3 mois précédents, la multiplication par 5 des conversations clients orchestrées par le routage prédictif au cours des 12 derniers mois, et le fait qu’un tiers de ses clients utilisent désormais les capacités d’analyse vocale et textuelle de Genesys Cloud Workforce Engagement Management¹.

Gestion des parcours dans Genesys Cloud

Journey Flows et Journey Analyzer, désormais disponibles, donnent aux entreprises un accès instantané à des analyses approfondies des parcours clients et à des visualisations spécifiques. Ces informations peuvent ensuite être utilisées par Genesys Cloud AI pour enrichir en permanence la formation, les connaissances et les données, afin d’aider les entreprises à optimiser leurs parcours clients.

Ces innovations font suite à l’acquisition récente de Radarr Technologies, qui, intégrée à Genesys Cloud, permet aux entreprises d’accéder à des informations sur les clients et à des capacités d’interaction sur les canaux de médias sociaux publics. Radarr ajoutera de la valeur à Genesys Cloud grâce à ses modèles d’analyse des attitudes, des sentiments et des interactions dans les médias sociaux, ainsi qu’à la richesse de ses données. Les clients ont déjà accès aux capacités de Radarr avant même l’intégration, grâce à une intégration disponible directement sur le Genesys AppFoundry® Marketplace.

Les opérations de Genesys Cloud sont désormais neutres en carbone

Pour atteindre son objectif de neutralité carbone d’ici 2030, Genesys s’est engagé à intégrer le développement durable dans l’ensemble de son entreprise. Les opérations de Genesys Cloud sont désormais neutres en carbone – une étape franchie en partie grâce à l’élargissement de l’accès des clients à des services cloud plus économes en énergie, par l’utilisation d’Amazon Web Services (AWS), et à l’investissement dans des crédits carbone avec Rubicon Carbon pour couvrir les émissions résiduelles.

L’adoption par les clients de Genesys Cloud AI continue de se généraliser, avec un chiffre d’affaires annuel récurrent (ARR) pour les capacités d’IA atteignant environ 100 millions de dollars au quatrième trimestre de l’année fiscale 2024¹. Aujourd’hui, plus de 40 % des clients de Genesys Cloud utilisent les capacités d’IA de la plateforme. En témoignent la multiplication par 4 des résumés automatiques générés au premier trimestre de l’exercice 2025 par rapport au trimestre précédent, la multiplication par 5 des conversations clients orchestrées par le routage prédictif au cours des 12 derniers mois, et le fait qu’un tiers de ses clients utilisent désormais les capacités d’analyse vocale et textuelle de Genesys Cloud Workforce Engagement Management¹.

¹ L’ARR est défini comme le chiffre d’affaires trimestriel de Genesys Cloud multiplié par quatre.

Déclarations prospectives

Les déclarations contenues dans ce communiqué de presse qui ne sont pas des faits historiques ou actuels sont des déclarations prospectives qui impliquent des risques et des incertitudes. Sauf obligation légale, Genesys ne s’engage pas à mettre à jour ou à réviser les déclarations prospectives pour tenir compte de circonstances ou d’événements postérieurs à la date du présent communiqué de presse.

À propos de Genesys

Genesys permet à plus de 8 000 organisations dans plus de 100 pays d’améliorer la fidélité et les résultats commerciaux en créant les meilleures expériences pour les clients et les employés. Grâce à Genesys Cloud, la première plateforme d’orchestration d’expériences basée sur l’IA, Genesys offre le futur du CX aux organisations de toutes tailles afin qu’elles puissent fournir des expériences empathiques et personnalisées à grande échelle. En tant que plateforme tout-en-un de confiance née dans le cloud, Genesys Cloud accélère la croissance des organisations en leur permettant de se différencier avec la bonne expérience client au bon moment, tout en renforçant l’engagement du personnel, l’efficacité et les améliorations opérationnelles.

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