Schneider Electric s’appuie sur Genesys pour transformer son expérience client

Paris, 19 septembre 2023 – Depuis plusieurs années, Schneider Electric, spécialiste mondial en gestion de l’énergie et en automatisation pour l’efficacité énergétique et la durabilité, déploie une feuille de route transformative ambitieuse. Cette stratégie s’axe autour de deux objectifs : digitaliser les services et transformer la relation client et  l’expérience collaborateur en leur proposant des parcours transparents et omnicanaux.

« Nous construisons l’avenir d’une nouvelle expérience client mondiale« , a expliqué Irina Zubova, VP Digital Sales and Customer Support Enablement, E2E Digital Customer Relationship chez Schneider Electric. « Nous faisons évoluer 7,5 millions d’interactions annuelles pour faire en sorte que 60 % des demandes de vente et 80 % des demandes d’assistance soient entièrement numérisées d’ici 2025. »

Le choix du cloud pour élargir la gamme de canaux

Pour faciliter cette transition, l’entreprise a migré de la solution Genesys Engage on-premise à la plateforme Genesys Cloud CX. Ce passage au cloud a permis de simplifier la gestion d’infrastructures informatiques vieillissantes, et de faciliter les interconnexions entre les pays ou encore la mise en place de nouvelles fonctionnalités.

“Schneider Electric a construit avec succès les fondations numériques d’une orchestration de l’expérience client réussie grâce à Genesys CX Cloud. En transformant 62 centres de contacts avec des spécificités locales, Schneider est en position de répondre aux évolutions des attentes de ses clients ” affirme Claudine Cherfan, VP France et Afrique, Genesys.

Présent dans plus de 100 pays, Schneider Electric a décidé de mettre en place un socle commun pour la relation client, personnalisable en fonction des spécificités locales. Cette transformation repose sur quatre piliers : augmenter le libre-service, automatiser avec l’assistance numérique et hors ligne, créer des centres de contact innovants, et identifier de nouvelles opportunités de vente.

La variété des profils clients a conduit Schneider Electric, avec l’aide des équipes Genesys, à définir des modèles de services différenciés à travers 13 catégories de demande, de l’avant-vente aux fonctions commerciales. Toutes ces demandes clients sont traitées via les sites web et applications mobiles de Schneider Electric, au sein de leurs 62 centres de contact mondiaux.

Aujourd’hui, 3 200 employés travaillant dans 15 langues différentes utilisent la solution Genesys Cloud CX. « Nos clients attendent de nous que nous les aidions à maintenir la valeur de leurs investissements dans nos équipements« , déclare Irina Zubova. « En proposant des interactions numériques optimisées avec les clients, nous contribuons à la rentabilité de notre entreprise et à la satisfaction de nos clients. »

La technologie au service des clients et des agents

L’essor des services de robots assistés par l’IA ou des propositions en libre-service chez Schneider s’est fait progressivement, sous l’impulsion de l’équipe projet. L’entreprise vise à répondre aux demandes les plus fréquentes et les plus simples par le biais du libre-service avec des FAQ dynamiques, du chat et des bots via leur portail mySchneider. Les agents pourront ainsi se concentrer sur les demandes les plus complexes ou consacrer du temps aux prospects et aux activités sortantes. Pour améliorer encore l’expérience client, Schneider Electric explore de futures capacités d’IA telles que le routage prédictif et l’analyse des sentiments pour les interactions vocales et par chat.

Capable de gérer l’ensemble de l’expérience client, la plateforme Genesys Cloud CX a été intégrée au système de gestion de la relation client Salesforce. Désormais, les agents mettent à jour les informations au sein d’une interface unique. Les API ouvertes de Genesys Cloud CX simplifient également grandement les intégrations ERP et autres.

La transition vers Genesys Cloud CX a eu un effet positif sur les agents de l’industriel français. 90% d’entre eux apprécient la simplification, la stabilité et l’amélioration des performances rendues possibles par la solution.

Grâce à la mise en place des solutions Genesys, Schneider Electric a pu déployer une expérience globale et multicanale répondant aux spécificités locales et améliorant le confort de travail des agents. Pour en savoir plus, visitez l’étude de cas.

À propos de Genesys

Chaque année, Genesys orchestre des milliards d’expériences client remarquables pour des organisations dans plus de 100 pays. Grâce à la puissance de nos technologies cloud, numériques et d’IA, les organisations peuvent réaliser Experience as a Service®, notre vision pour des expériences client empathiques à grande échelle. Avec Genesys, les organisations ont le pouvoir de fournir des expériences proactives, prédictives et hyper personnalisées pour approfondir leur connexion client à chaque moment de marketing, de vente et de service sur n’importe quel canal, tout en améliorant la productivité et l’engagement des employés. En transformant la technologie de back-office en un moteur moderne de vélocité des revenus, Genesys permet une véritable intimité à l’échelle pour favoriser la confiance et la fidélité des clients.

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