ServiceNow et Genesys annoncent un partenariat stratégique pour améliorer les expériences clients et collaborateurs

PARIS, 7 mai 2024 – A l’occasion de Knowledge 2024, l’événement annuel de ServiceNow (NYSE : NOW), la plateforme d’Intelligence Artificielle (IA) pour la transformation de l’entreprise, et Genesys®, leader mondial de la gestion de l’expérience client alimentée par l’IA, ont annoncé un partenariat stratégique visant à améliorer les expériences clients et collaborateurs. La plateforme Genesys Cloud™ sera intégrée à ServiceNow Customer Service Management (CSM) pour proposer aux organisations du monde entier une solution clé en main alimentée par l’IA, baptisée Unified Experience from Genesys and ServiceNow.

Combinant l’IA, l’automatisation et les capacités numériques de pointe de Genesys et ServiceNow, Unified Experience réunit le meilleur de chaque plateforme pour :

• Unifier les processus des équipes de service client via un tableau de bord unique,
• Centraliser l’acheminement des données entre les départements et les canaux,
• Optimiser l’engagement de la main-d’œuvre pour des expériences client plus personnalisées et des expériences collaborateurs simplifiées.

« De nombreuses entreprises donnent la priorité à l’engagement clients, mais négligent l’importance de résoudre efficacement leur demande. Les entreprises sont devenues dépendantes des différents systèmes pour résoudre les problèmes des clients, nécessitant systématiquement un salarié intermédiaire pour unifier des processus fragmentés », analyse John Ball, senior vice president and general manager, customer and industry workflows à ServiceNow. « En associant l’expertise approfondie de Genesys en matière de gestion de l’expérience à ServiceNow Customer Service Management, les entreprises disposent d’une solution intelligente clé en main qui relie l’engagement des clients aux opérations de middle et de back-office. Avec Genesys, ServiceNow définit une nouvelle ère du service client. »

« Pour fidéliser les clients, les organisations doivent proposer des expériences personnalisées de bout en bout. Une solution alimentée par l’IA connecte les données, les systèmes, les employés et les canaux de communication pour créer une vue à 360 degrés de l’expérience client », explique Olivier Jouve, Chief Product Officer, Genesys. « En s’associant à ServiceNow, Genesys fait progresser sa vision de l’Experience as a Service®, en facilitant la connexion et l’orchestration des données entre les systèmes pour les entreprises. Grâce à une intégration entre Genesys Cloud et ServiceNow Customer Service Management, les organisations peuvent supprimer les disparités, améliorer la collaboration et la productivité des collaborateurs, et ainsi, approfondir les relations avec les clients. »

« Le partenariat entre ServiceNow et Genesys permettra d’avoir un ROI plus rapide, de renforcer l’efficacité, d’améliorer le service et le support client dans le centre de contact, tout en réduisant les coûts », décrypte Rebecca Wettemann, PDG et analyste principal de Valoir, cabinet d’analyse technologique qui aide les clients à comprendre et maximiser la valeur de la technologie.. « Cette collaboration est une étape importante dans la réalisation du parcours client de bout en bout, en connectant les interactions du front-office aux processus du back-office, permettant aux entreprises de rationaliser les opérations de service, de réduire les coûts et de diminuer l’effort du client. »

Témoignage d’un client 

« Chez Siemens Healthineers, nous adoptons la technologie, les données et l’IA pour faciliter le parcours de santé de chaque patient », a déclaré Jochen Hostalka, SVP IT Customer & Enterprise Services chez Siemens Healthineers AG. « ServiceNow et Genesys sont des partenaires très importants pour nous alors que nous numérisons la prestation de services pour nos employés et nos patients. Nous nous attendons à ce que cette collaboration nous aide à simplifier et à améliorer davantage l’expérience des patients.»

Disponibilité

• Les capacités intégrées de Genesys et ServiceNow devraient être disponibles pour certains clients à partir du quatrième trimestre 2024 et sont destinées à être proposées à la fois par Genesys et ServiceNow.
• Les organisations peuvent accéder au connecteur Genesys Cloud ServiceNow dès aujourd’hui sur le ServiceNow Store et Genesys AppFoundry® Marketplace.

Utilisation des déclarations prospectives
Ce communiqué de presse contient des « déclarations prospectives » concernant les attentes, les croyances, les plans et les intentions relatifs à la collaboration de ServiceNow avec Genesys pour construire une solution alimentée par l’IA. Ces déclarations comprennent des déclarations concernant les capacités et les offres de produits futurs et les avantages attendus pour ServiceNow et Genesys. Les déclarations prospectives sont soumises à des risques et incertitudes connus et inconnus et sont basées sur des hypothèses potentiellement inexactes qui pourraient faire en sorte que les résultats réels diffèrent matériellement de ceux prévus ou suggérés par les déclarations prospectives. Si l’un de ces risques ou incertitudes se matérialise ou si l’une des hypothèses s’avère incorrecte, les résultats de ServiceNow et de Genesys pourraient différer matériellement des résultats exprimés ou sous-entendus par les déclarations prévisionnelles.

ServiceNow et Genesys ne s’engagent pas et n’ont pas l’intention de mettre à jour les déclarations prévisionnelles. Les facteurs susceptibles d’entraîner une différence matérielle entre les résultats réels et les déclarations prévisionnelles sont notamment les suivants : (i) des retards et des difficultés et dépenses inattendues dans l’exécution de la collaboration ou la fourniture des capacités et offres de produits, (ii) des changements dans le paysage réglementaire lié à l’IA et (iii) l’incertitude quant à savoir si les ventes justifieront les investissements dans les capacités et offres de produits. De plus amples informations sur les facteurs susceptibles d’affecter les résultats financiers et autres de ServiceNow figurent dans les documents que ServiceNow dépose périodiquement auprès de la Securities and Exchange Commission (Commission des valeurs mobilières et des changes).

À propos de ServiceNow

ServiceNow (NYSE : NOW) met l’IA au service des personnes.  Nous évoluons au rythme de l’innovation pour aider les clients à transformer les organisations dans tous les secteurs d’activité, tout en maintenant une approche digne de confiance et centrée sur l’humain pour déployer nos produits et services à grande échelle. Notre plateforme d’IA pour la transformation des entreprises connecte les personnes, les processus, les données et les appareils afin d’augmenter la productivité et de maximiser les résultats de l’entreprise. Pour plus d’informations, consultez le site : www.servicenow.com.

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À propos de Genesys

Genesys permet à plus de 8 000 organisations dans plus de 100 pays d’améliorer la fidélité et les résultats commerciaux en créant les meilleures expériences pour les clients et les employés. Grâce à Genesys Cloud, la première plateforme d’orchestration d’expériences basée sur l’IA, Genesys offre l’avenir du CX aux organisations de toutes tailles afin qu’elles puissent fournir des expériences empathiques et personnalisées à grande échelle.En tant que plateforme tout-en-un de confiance née dans le cloud, Genesys Cloud accélère la croissance des organisations en leur permettant de se différencier avec la bonne expérience client au bon moment, tout en renforçant l’engagement des employés, l’efficacité et les améliorations opérationnelles.

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