Sodexo Services Avantages et Récompenses s’associe à Genesys pour transformer son expérience client

Paris, 7 mars 2023 – Au cours des cinq dernières années, Sodexo Services Avantages et Récompenses (Sodexo BRS), deuxième acteur mondial des avantages aux salariés,  a accéléré sa transition numérique. Avec deux objectifs : répondre à la nouvelle hétérogénéité des enjeux du marché et renforcer la personnalisation de l’expérience collaborateur.

« Notre marché est passé du papier à la carte puis au mobile très rapidement », constate Thibault Guerard, vice-président de l’expérience et du service client chez Sodexo BRS. « Aujourd’hui, quatre interactions et demandes clients sur cinq sont traitées numériquement. »

Un développement international et de nombreuses spécificités locales

Sodexo BRS, qui compte plus de 1 500 agents et centres de contact dans plus de 30 pays, doit s’adapter aux spécificités du marché du travail de chaque région. Avec la multiplication des systèmes de centres de contact, des pratiques de travail et la diversification des attentes des clients, il est difficile d’assurer une expérience client cohérente et rentable. La pandémie et la généralisation du télétravail qui s’en est suivie a magnifié ce phénomène. « Nous avons dû nous adapter en profondeur pour passer d’un modèle B2B traditionnel à un système personnalisé, calqué sur des systèmes B2C, à même de mieux répondre aux nouvelles attentes de nos clients, » décrypte Thibault Guerard.

Sodexo BRS a donc lancé un programme d’envergure pour homogénéiser sa stratégie clients dans le monde entier. « Notre objectif est de placer le client au cœur de toutes nos transformations », ajoute Thibault Guerard. « Cela veut dire accélérer le déploiement de nos canaux numériques ainsi que l’innovation dans le cloud, afin de simplifier nos processus, d’améliorer notre productivité et notre expérience client. »

Pour répondre à l’ensemble de ces enjeux, Sodexo BRS a choisi la solution Genesys Cloud CX™. « En combinant la solution de Genesys au CRM Salesforce, nous avons trouvé la solution la plus fiable pour prendre en charge plusieurs flux de travail, gérer l’aspect multitâche des agents et intégrer facilement des APIs » détaille Thibault Guerard.

Sodexo BRS recherchait également un fournisseur qui pourrait offrir une flexibilité maximale en fonction des régions. Sur certains marchés, l’audio et l’e-mail sont les canaux les plus populaires et sur d’autres, ce sont les applications de messagerie.

« Nous travaillons main dans la main avec nos clients et sommes fiers de les accompagner dans leur développement. Avec Sodexo BRS, le défi était de taille : proposer une solution scalable, capable de s’adapter aux spécificités de chaque région de l’entreprise. Notre plateforme leur a permis de gagner en efficacité sur les outils en libre-service, tout en créant plus de valeur pour leurs clients, » confie Claudine Cherfan, VP France, Afrique du Nord et de l’Ouest, Genesys.

L’automatisation au service de la satisfaction client

Sodexo BRS a adopté une approche progressive, veillant à ce que les demandes complexes soient classées par ordre de priorité. En premier lieu, l’entreprise a choisi les canaux les plus utilisés (appels entrants et e-mails), afin de renforcer les ressources humaines investies sur ces canaux. Des outils de libre-service sur l’application ou le site ont été mis en place pour les demandes courantes telles que les vérifications de solde, les réinitialisations de code PIN et les cartes perdues. En parallèle, Sodexo BRS a intégré Genesys Cloud CX™ à la plateforme de compréhension du langage naturel, Google Cloud Dialogflow.

En modernisant ainsi son service client, Sodexo BRS améliore ses performances. « Nous avons très rapidement obtenu un gain de productivité de nos agents de 10 %, grâce à une meilleure gestion et à l’intégration du CRM Salesforce », poursuit Thibault Guerard. « En associant toutes les données clients existantes de notre CRM aux données obtenues en temps réel, nous avons désormais plus de contexte sur nos clients. Cela crée une expérience plus personnalisée, que nos collaborateurs et nos clients apprécient vraiment.».

Cette satisfaction collaborateur se répercute sur les clients : le score de satisfaction client a augmenté de plus de 35 % au cours des deux dernières années, passant de 3,1 à 4,2 (le barème étant sur 5 points).

La plateforme a déjà été déployée notamment en République Tchèque, en France, au Chili et en Roumanie et Sodexo BRS envisage de faire prochainement migrer son marché brésilien, qui représente environ 10 000 interactions journalières.

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