Une nouvelle étude bancaire dévoile les avantages en termes de croissance de la personnalisation, de l’innovation et de la confiance dans l’expérience client

SAN FRANCISCO, 10 novembre 2022 – Genesys®, un leader mondial de l’orchestration de l’expérience dans le cloud vient de publier, en partenariat avec le FT Longitude Research, sa dernière étude sur l’impact de l’économie de l’expérience sur le secteur bancaire « The challenge of customer-centric banking ». Selon ce dernier rapport, les institutions financières à la pointe en matière de CX engrangent des dividendes en attirant de nouveaux clients, fidélisant leurs collaborateurs et en atteignant leurs objectifs financiers. L’étude révèle ainsi que les stratégies gagnantes en matière d’expérience client (CX) ne sont pas seulement un atout, mais doivent devenir un investissement incontournable pour obtenir des résultats commerciaux fructueux.

Les exigences des consommateurs en matière d’expérience client augmentent dans tous les secteurs, et les banques ne font pas exception. Selon le rapport, 61% des cadres bancaires affirment que la barre est haute en matière de CX, tandis que près de la moitié (45%) estiment être encore en retard sur le sujet. Mais dans l’économie de l’expérience actuelle, les banques ne peuvent pas risquer de ne pas répondre à ces attentes. Qu’il s’agisse d’attirer et de fidéliser les clients et les employés, d’améliorer la réputation de la marque ou d’atteindre les objectifs financiers, les banques qui adoptent une bonne expérience client dépassent leurs concurrents, prouvant ainsi que lorsqu’il s’agit d’humain et de résultats commerciaux, l’expérience compte.

A mesure que les craintes d’une récession augmentent, il faut faire évoluer les stratégies et les capacités CX pour offrir de meilleures expériences.  Près de trois quarts (72 %) des cadres bancaires affirment que les services personnalisés sont encore plus demandés en période de crise financière, car les inquiétudes financières des consommateurs augmentent. Malheureusement, la moitié des banques déclarent ne pas être préparées à l’impact qu’une récession aurait sur leur service client. En parallèle, 60 % d’entre elles craignent qu’une récession ne mette un terme à leur digitalisation. L’urgence de faire évoluer leurs stratégies est donc croissante.

« Dans un contexte économique aussi incertain, la capacité à fournir aux consommateurs des expériences financières personnalisées a augmenté de façon exponentielle « , a déclaré Janelle Dieken, vice-présidente senior chez Genesys. « Nous constatons déjà l’impact considérable qu’ont les expériences personnalisées sur les résultats commerciaux des banques. Celles qui sont capables d’offrir l’engagement dont leurs clients ont besoin, quel que soit le contexte, se différencieront de manière significative. Pour leurs clients et leurs résultats financiers, investir dans l’avenir de l’expérience client n’est pas une chose que les banques peuvent se permettre de négliger. »

En examinant la manière dont les banques abordent l’expérience client, l’étude a révélé que les leaders de l’expérience client ont fait progresser leurs stratégies en se concentrant sur la personnalisation et l’innovation et en instaurant la confiance, ce qui les place devant leurs concurrents sur de nombreux aspects, notamment en :

• adaptant plus souvent les produits et services aux besoins en temps réel et aux étapes de la vie de leurs clients (38% contre 26%) ;
• associant plus fréquemment les conseillers les mieux adaptés à chaque client (45 % contre 26 %) ;
• étant deux fois plus susceptibles d’être disponibles sur le canal que les clients souhaitent, quand ils le souhaitent (49 % contre 25 %) ;
• exploitant des modèles de données individuelles pour orienter les offres ou les expériences (39% contre 24%).

Parmi les autres conclusions du rapport, nous pouvons citer :

• L’avenir des expériences bancaires passe par la refonte des agences. Pour offrir des expériences plus riches basées sur les besoins des clients, les leaders de l’expérience client dans le secteur bancaire anticipent la transformation des agences en centres de conseil financier. Cela signifie moins de transactions bancaires et plus d’accompagnement ou de conseils financiers personnalisés pour le client. Près de la moitié (44 %) des dirigeants sondés considèrent qu’il s’agit de la plus grande opportunité en matière de transformation de l’expérience client dans les années à venir.
• En ce qui concerne l’expérience client des banques, les principaux obstacles sont le cloisonnement des données et le faible engagement des employés. Près des deux tiers (64 %) des personnes interrogées estiment que le principal obstacle à la mise en place d’une expérience adaptée au consommateur réside dans le silotage interne, qui empêche d’avoir une vision intégrée de leur parcours. Viennent ensuite, loin derrière, le taux de rotation élevé et le faible engagement des employés en contact avec la clientèle (48 %). Le manque de budget est le problème le moins préoccupant (6 %).
• Investir dans une technologie qui augmente la personnalisation est la principale priorité pour une expérience client réussie, même si remplir ses engagements reste compliqué. 72% des leaders de l’expérience client affirment qu’une plus grande personnalisation conduit à une plus grande fidélité des clients. Il n’est donc pas surprenant que l’investissement dans des technologies permettant la personnalisation soit considéré comme l’étape la plus importante pour une expérience client réussie. Les expériences authentiques seront un facteur de différenciation dans les années à venir : 54% pensent que les consommateurs considèrent leurs tentatives de services personnalisés comme génériques. Il faut également veiller à ce que la technologie leur permette de le faire de manière éthique et de respecter les réglementations gouvernementales, ce qui constitue un obstacle pour les objectifs de personnalisation de 49 % des banques.

Pour en savoir plus sur la manière dont les leaders de l’expérience client dans le secteur bancaire améliorent leurs résultats commerciaux, mais également avoir un état des lieux des tendances actuelles et un aperçu de ce que l’avenir nous réserve, consultez le rapport complet ici.

Méthodologie :

« The Challenge of Customer-Centric Banking » est un rapport de FT Longitude soutenu par Genesys. Les informations partagées ici sont basées sur une nouvelle enquête menée auprès de 600 cadres bancaires dans 21 pays du monde.

À propos de Genesys

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