Communications entrantes
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Le taux de recommandation net (NPS) est un indicateur clef de la satisfaction client. Voici des pistes d’amélioration qui augmenteront le score NPS :
Mettez à profit les données dont vous disposez déjà à sur vos interactions clients. Transformez-les en informations exploitables que vous pouvez utiliser pour anticiper les besoins clients. Le routage prédictif utilise l’intelligence artificielle (AI) pour récolter des données précieuses. Créez la meilleure réponse adaptée à chaque client, qu’il s’agisse d’un self-service documenté par des cas d’utilisation et les données du client, ou d’un agent en direct capable d’atteindre le chiffre d’affaires escompté. Avec un poste de travail omnicanal, toutes les informations nécessaires pour que l’agent personnalise l’expérience client sont juste en face de lui.
Les parcours des clients s’effectuent rarement sur un seul canal. Ils peuvent commencer sur un site Web ou une application mobile, se poursuivre sur des réseaux sociaux ou par SMS et se transformer ensuite en appel téléphonique lorsque le client ne trouve pas la réponse dont il a besoin. Il est important de fournir une expérience client cohérente sur tous les canaux. Identifiez et utilisez les interactions précédentes pour personnaliser l’expérience. Utilisez une plateforme expérience client unique qui regroupe tous vos canaux et s’adapte pour ajouter de nouveaux canaux lorsque les préférences du client changent.
Parfois, les meilleures expériences client impliquent d’informer les clients en amont ou de résoudre leurs problèmes sans qu’ils aient besoin de vous contacter. Lorsque vous envoyez des notifications très personnalisées, opportunes et pertinentes via le canal préféré de votre client, vous créez des interactions sans effort et améliorez son engagement. Les notifications proactives peuvent concerner des confirmations de commande, des alertes de fraude, des notifications de panne, des confirmations de paiement et plus encore.
Le plus important lorsqu’il s’agit d’utiliser une communication proactive et automatisée pour construire une relation est de rendre cela intuitif. Faites qu’il soit facile pour les clients de vous contacter et de faire appel à un agent pour une aide supplémentaire si besoin.
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« Vodacom détenait déjà le plus haut NPS des consommateurs et des entreprises, mais nous n’avons pas voulu nous reposer sur nos lauriers. Nous voulons être les meilleurs au monde en matière d’expérience client : nous avons donc intégré le NPS sur les postes de travail des agents. Après chaque contact, ils obtiennent un score et ajustent leur comportement en fonction des commentaires. » |
David Morrow, directeur exécutif de l’expérience digitale et client, Vodacom