Accroître l'efficacité grâce à l'unification des CCaaS et au CRM Salesforce

Sécuriser les viviers de talents des clients

En 2004, trois amis de Göteborg, en Suède, ont mis au point une solution qui réinvente la façon dont les organisations à la pointe du progrès gèrent les processus RH. Aujourd’hui, Benify est une entreprise technologique internationale solidement établie, dotée d’une plateforme d’engagement des collaborateurs en ligne leader sur le marché. Prenant en charge plus de trois millions d’utilisateurs dans le monde, sa plateforme permet à plus de 1 600 entreprises de personnaliser leur expérience en matière d’avantages et de récompenses, tout en réduisant le temps et les coûts d’administration.

À l’instar de la plupart des entreprises centrées sur le numérique, Benify a reconnu la nécessité de moderniser son modèle de service client afin d’augmenter l’efficacité d’une équipe de 20 personnes réparties dans cinq pays européens. Pour cela, il a fallu remplacer les anciens systèmes téléphoniques PBX par des communications omnicanales, des données en temps réel et une intégration révolutionnaire entre Genesys et Salesforce.

« Nous voulions une solution peu coûteuse à mettre en œuvre et à entretenir, et facile à utiliser pour tous les groupes : conseillers, chefs d’équipe, administrateurs et développeurs », déclare Philip Hagenfeldt, Commercial System Lead chez Benify.

Centre de contact et CRM unifiés

La réponse : CX Cloud de Genesys et Salesforce, une intégration développée conjointement qui combine nativement un espace de travail unifié, fondé sur les données et l’IA de confiance de Salesforce Service Cloud avec les fonctionnalités de centre de contact et de gestion de l’engagement des effectifs (WEM) de pointe de la plateforme Genesys Cloud. Des données bidirectionnelles préintégrées entre les plateformes aident Benify à éliminer les zones d’ombre opérationnelles et à enrichir ses outils d’IA.

« La mise en place de la solution CX Cloud a pris environ quatre heures », explique Philip Hagenfeldt. « Nous avons entièrement optimisé nos données, nos bots et nos canaux à partir de Genesys et Salesforce, sans qu’aucun codage ne soit nécessaire. C’est incroyable. Cela signifie moins d’onglets ouverts et de changements d’écran et donne à nos conseillers la vue agrégée à 360 degrés du client qui leur manquait. Ils peuvent ainsi offrir une expérience plus personnalisée. »

Travailler comme une unité cohérente

Auparavant, les conseillers perdaient un temps précieux à passer fréquemment d’un système à l’autre pour gérer les dossiers par e-mail, messages vocaux et chat. Désormais, toute la correspondance avec les clients est regroupée dans une vue unique, ce qui a permis de réduire de 20 % le temps nécessaire à la résolution des problèmes.

« Notre migration vers Genesys Cloud et Salesforce a révolutionné les opérations, en particulier dans la façon dont nous gérons les conversations », précise Philip Hagenfeldt« Nous disposons désormais d’une plateforme centralisée pour gérer efficacement nos canaux vocaux et de discussion, optimiser les interactions avec les clients et augmenter la productivité des conseillers. »

Il n’a pas fallu attendre longtemps pour que Benify commence à constater des améliorations au niveau d’autres KPI, tels que le temps moyen de traitement, la résolution au premier contact et la satisfaction globale du client. Parmi les autres avantages clés, citons la création de rapports plus robustes, une assurance qualité et une planification des ressources assistée par l’introduction de Genesys Cloud Workforce Engagement Management.

« Avec notre ancien standard téléphonique, les superviseurs n’avaient aucune idée de ce qui se passait », ajoute Philip Hagenfeldt. « Désormais, nous sommes en mesure d’aider les conseillers lors d’appels en direct. Nous pouvons voir ce qui va et ce qui ne va pas, et nous assurer que les bons collaborateurs travaillent au bon moment sur les bons canaux. »

Avantages du self-service et des flux de travail numériques

Benify a tiré parti des API de la plateforme Genesys Cloud pour numériser et stocker les reçus de prestations des clients, et écarter ainsi un processus chronophage et source d’erreurs. Désormais, les clients reçoivent rapidement des notifications par e-mail confirmant l’acceptation de leurs documents physiques, ainsi que les délais de traitement estimés. Cela a permis de réduire considérablement les tâches manuelles et d’éliminer les erreurs, tout en donnant aux clients la possibilité de se débrouiller seuls grâce au self-service. En outre, le fait de doter les conseillers d’informations fondées sur les données leur a permis de mieux comprendre les besoins, les préférences et les comportements des clients, facilitant ainsi des interactions plus personnalisées.

« Nous avons constaté une augmentation notable de la satisfaction des clients grâce à un traitement plus rapide, à des temps d’attente réduits et à une plus grande précision dans le traitement des reçus », déclare Philip Hagenfeldt. « De plus, le fait de disposer de toutes les données au sein du même système a permis aux appelants de se débrouiller seuls en profitant du self-service. Cela a non seulement réduit la charge pesant sur nos conseillers, mais a également donné aux clients la possibilité d’accéder eux-mêmes aux informations relatives à leurs reçus. »

Les outils et l’automatisation de Genesys participent à la création d’un environnement de travail plus épanouissant. Libérés des tâches banales, les collaborateurs de Benify se concentrent sur des activités à valeur ajoutée, ce qui favorise une plus grande satisfaction au travail et des taux de fidélisation plus élevés. L’amélioration des processus de traitement des reçus a également contribué à réduire le taux de rotation des effectifs.

Des avantages financiers à sept chiffres

Les gains d’efficacité réalisés par Benify grâce aux solutions Genesys au cours des trois dernières années ont permis de réaliser une économie totale de 1,65 millions de dollars. Parmi les points forts, citons une diminution de 17 % du coût total de possession (incluant le décommissionnement de deux systèmes), une réduction de 23 % des erreurs à gérer et une amélioration de 30 % de l’efficacité du traitement des reçus, ainsi qu’une réduction du nombre de tâches et des coûts par reçu.

L’entreprise entend maintenant faire progresser sa stratégie d’IA et étendre l’utilisation actuelle des chatbots, qui traitent environ 25 % de toutes les interactions. Les innovations pourraient notamment porter sur l’IA conversationnelle, les analyses prédictives et la synthèse des appels.

« En combinant le meilleur de Genesys et de Salesforce dans une seule solution intégrée, CX Cloud a généré une multitude de bénéfices », conclut Philip Hagenfeldt. « Nous récoltons désormais les fruits d’une efficacité opérationnelle accrue, d’expériences client enrichies, d’économies substantielles, d’une meilleure satisfaction des collaborateurs et de données stratégiques précieuses. »