Axé sur le client à tous les niveaux

CarGarantie Courtage SARL, filiale française de CarGarantie, est un courtier d’assurance B2B spécialisé et un prestataire de services qui privilégie la qualité maximale. Pour assurer durablement cette qualité dans le service client, l’entreprise est passée à Genesys Cloud. Avec plus de 50 ans d’expérience et environ 200 millions d’euros de primes par an, ainsi qu’une présence sur le marché dans 19 pays, CG Car-Garantie Versicherungs-AG (CarGarantie) est l’un des principaux assureurs spécialisés dans les programmes de garantie et de fidélisation de la clientèle pour les véhicules neufs et d’occasion en Europe pour le commerce de marque automobile. Plus de 40 fabricants et importateurs ainsi que plus de 23 000 concessionnaires automobiles spécialisés font confiance aux programmes de garantie individualisés de CarGarantie pour ajouter une qualité de service élevée. En tant que partenaire de confiance, CarGarantie met l’accent sur la stabilité et la longévité.

Les clients de CarGarantie Courtage bénéficient d’une assistance immédiate

L’entreprise prend les préoccupations des clients au sérieux dès la première interaction. Les détenteurs de polices d’assurance doivent généralement attendre plusieurs jours avant que leur demande d’indemnisation ne soit approuvée. « Notre objectif est de résoudre tout problème en quelques minutes, quelques heures tout au plus. Nous voulons aider les concessionnaires automobiles immédiatement, notamment en ce qui concerne les processus de suivi », a déclaré Christoph Schuler, responsable des opérations chez CarGarantie Courtage SARL. « En cas de problème, le concessionnaire ne peut pas se permettre de faire attendre le client à l’atelier de réparation. Les questions fondamentales portant sur la couverture ou les montants de compensation doivent être résolues par le garage immédiatement. »

Une organisation de service internationale avec des exigences avancées

Pour mettre cet engagement en pratique, CarGarantie Courtage avait besoin d’un centre de contact de classe mondiale. C’est d’autant plus vrai que CarGarantie Courtage opère sur huit marchés européens avec seulement sept conseillers. Cependant, ces conseillers ont des compétences très diverses puisqu’ils parlent jusqu’à quatre langues et s’occupent souvent de plusieurs marchés nationaux. Les conseillers s’appuient sur leur expertise en mécanique ou en ingénierie pour traiter efficacement les demandes des clients, qu’il s’agisse de l’assistance aux concessionnaires automobiles ou des demandes d’indemnisation des dégâts. Plusieurs de ces conseillers de CarGarantie Courtage travaillent à domicile. En outre, lorsque le projet actuel sera finalisé, M. Schuler s’attend à ce que le nombre de collaborateurs à distance augmente. Le nombre total de conseillers utilisant Genesys Cloud devrait alors être multiplié par dix, pour atteindre 70 personnes, voire plus.

La seule plateforme à répondre à toutes les exigences

Environ 80 % des demandes des clients sont transmises à CarGarantie Courtage par e-mail, le reste par téléphone. C’est pourquoi l’entreprise a choisi d’investir dans une solution omnicanale performante dotée de la dernière technologie de centre de contact. Dans le cas présent, CarGarantie Courtage devait en outre prendre en charge des processus d’acheminement des contacts qui s’écartent du modèle classique basé sur les compétences. L’entreprise utilise des comptes e-mail groupés, qui sont gérés par des conseillers possédant les compétences linguistiques et techniques requises. Pour chaque marché, il existe quatre comptes, dédiés à la gestion des sinistres ou au service client, consolidés au sein du département Opérations. Bien qu’ils aient présélectionné 12 prestataires de technologie, leur choix final était clair. « Prendre en charge ce panachage de pays, de langues et de compétences avec une solution unique, qui répondrait également à nos exigences de performance en matière de traitement des e-mails, a été l’un des plus grands défis dans notre recherche d’un produit de centre de contact adapté », a déclaré M. Schuler. « Seule la solution Genesys était en mesure de répondre exactement à nos besoins. »

Pour M. Schuler, le choix de Genesys a marqué le début d’un « projet modèle et fluide », avec l’aide de son partenaire technologique, Deliberate. La nouvelle solution a été mise en service en six semaines seulement, ce qui a permis à CarGarantie Courtage de tenir ses délais. Compte tenu de ces éléments, M. Schuler est très satisfait de l’intégration : « Les rares fois où nous avons rencontré des difficultés majeures, nous avons travaillé avec les experts de Deliberate pour trouver une solution. Nous avons ainsi réussi à éviter tout blocage. »

Une voie claire pour l’avenir

Le démarrage réussi du projet a fixé les grandes lignes des phases suivantes, au cours desquelles l’entreprise a notamment amélioré l’évolutivité. L’évolutivité était un objectif important pour CarGarantie Courtage, dans la mesure où Genesys Cloud sera désormais progressivement étendu. Au cours du développement, l’entreprise étendra son portefeuille de 11 à 70 licences. Pour M. Schuler, cette approche présente des avantages considérables. « Grâce à la structure tarifaire claire et transparente de Genesys Cloud, nous pouvons budgéter sans problème et nous assurer que le processus de progression suit notre business plan », a-t-il déclaré. Parallèlement, Genesys Cloud permet à CarGarantie Courtage de maintenir sa technologie de centre de contact à jour. Par ailleurs, l’assureur est sensible au fait que la communauté d’utilisateurs propose des mises à jour et que les mises à niveau sont beaucoup plus rapides et faciles avec Genesys Cloud. Avec son ancien logiciel, de nombreux changements impliquaient des processus fastidieux pour adapter l’infrastructure informatique et reprogrammer les interfaces du système PBX. L’équipe devait également consacrer beaucoup de temps et d’efforts à l’intégration continue des différents opérateurs nationaux. Désormais, plus besoin de procéder à des mises à jour et à des mises à niveau complexes. Genesys Cloud a même permis à CarGarantie Courtage de résoudre le défi technique et organisationnel consistant à attribuer automatiquement les e-mails aux comptes de groupe appropriés, plutôt que de les acheminer vers des collaborateurs disposant d’un ensemble de compétences spécifiques, tout en respectant les paramètres définis par la direction. La nouvelle plateforme identifie chaque demande entrante, accepte l’e-mail et l’attribue comme un appel. Les rapports complets fournis par Genesys Cloud sont également très appréciés. Ils permettent de calculer les temps de réponse et de traitement moyens des demandes par e-mail et de suivre chaque transfert d’un message entrant. M. Schuler et son équipe disposent ainsi de toutes les informations nécessaires pour prendre des décisions éclairées en matière de planification. « Dans l’ensemble, Genesys Cloud nous permet de tout gérer comme des appels », a déclaré M. Schuler. « Nous apprécions particulièrement les rapports. »

Répondre à toutes les exigences en matière d’objectifs

Pour M. Schuler, le passage à Genesys a été une réussite totale. « Compte tenu de nos exigences, une solution spécifique et personnalisée aurait certainement dépassé notre budget », explique-t-il. « D’où la nécessité d’adapter nos processus au logiciel, ce qui n’a posé aucun problème en raison de la puissance de Genesys Cloud. Vous devez acheter un bon produit si vous voulez satisfaire toutes les exigences. Genesys Cloud répond exactement à nos attentes. Le système est vraiment bien conçu. Deliberate a été un partenaire très professionnel et extrêmement compétent à tout moment. Le travail d’équipe a été formidable. »