Le déploiement cloud garantit la concentration des clients et la sécurité des collaborateurs

Fournir une assistance de haute qualité

Cegid connaît tout sur la technologie cloud qui améliore les performances. Les solutions innovantes SaaS (Software as a Service) de l’entreprise sont utilisées par plus de 200 000 clients dans 75 pays, qu’il s’agisse de professionnels de la comptabilité, de la finance, de la fiscalité, de la paie, des ressources humaines, de l’ERP ou de la vente au détail.

Outre la création de produits intelligents, Cegid souhaite fournir le meilleur soutien possible. Les systèmes de téléphonie étant vieillissants et les données disparates, l’entreprise devait réorganiser radicalement son système d’information et de communication pour adopter un modèle plus souple de type cloud.

« Notre ancien système n’était pas assez flexible ou adaptable pour les besoins de notre entreprise, ce qui rendait difficile l’optimisation des appels entrants et sortants », explique Thierry Galvagni, directeur des systèmes d’information chez Cegid. « Il était également difficile de connecter les systèmes de back-office, ce qui signifie que les dossiers des clients ne suivaient pas toujours l’appelant. »

Soutenir la croissance à l’international

Après avoir analysé le marché, Cegid a opté pour la plateforme Genesys Cloud. « Nous devions passer à une solution basée sur le cloud pour soutenir notre croissance internationale et apporter à nos clients une expérience qui correspondait à nos logiciels internes », ajoute M. Galvagni. « Genesys Cloud a su répondre à tous ces besoins. »

Six mois après le déploiement, cette décision a bien servi Cegid. La solution a par exemple permis à l’entreprise d’apporter des améliorations de service qui n’étaient pas réalisables auparavant, telles que l’intégration du système de tickets et l’optimisation des flux d’appels. Désormais, les clients atteignent le bon expert dès le premier appel et sont assistés plus rapidement.

La solution Genesys Cloud a permis à l’entreprise de passer de 70 SVI à seulement deux, simplifiant ainsi la gestion. Les conseillers Cegid ont également bénéficié de l’utilisation de Genesys Cloud. Par exemple, l’accès amélioré à l’historique et aux données en temps réel des clients permet aux conseillers d’offrir une expérience plus connectée. Il existe d’autres avantages comme une meilleure visibilité des indicateurs de performance et une plus grande précision des rapports.

« Depuis le déploiement de Genesys Cloud, nous avons déjà augmenté la satisfaction client de près de 10 % et amélioré le respect de nos SLA de 20 %. » En outre, l’entreprise est désormais capable de mesurer plus précisément l’efficacité du service client, et les responsables de l’entreprise bénéficient d’une meilleure visibilité sur des KPI spécifiques. Cela a permis à Cegid de fournir une meilleure formation et des rapports plus précis.

Rapide et réactif en cas de crise

La flexibilité de la solution Genesys Cloud a été cruciale pour permettre à Cegid de faire face à la pandémie de COVID-19. Le fait de ne plus avoir à se déplacer jusqu’à leur lieu de travail a non seulement réduit le stress des collaborateurs, mais également amélioré leur sécurité et leur bien-être. « Grâce à l’agilité de Genesys Cloud, nous avons permis à 400 conseillers de travailler depuis leur domicile en seulement deux jours, sans que cela ait un impact sur nos clients », a déclaré M. Galvagni.

« Nous n’aurions jamais pu le faire avec notre ancien prestataire. Genesys a joué un rôle essentiel dans notre plan de continuité de l’activité au cours de la pandémie de COVID-19 pour garantir la santé et la sécurité de nos collaborateurs tout en continuant à fournir le service de haute qualité que nos clients méritent. » Le maintien des systèmes de vente au détail, de paie et de ressources humaines pour les clients Cegid, des entreprises réputées telles que Longchamp, aux petites entreprises et même aux chauffeurs de taxi indépendants, garantit que l’entreprise continue ses activités et se pérennise.

Des possibilités infinies

Cegid a commencé à transformer son centre de contact avec son site de Lyon, en France, et ses 15 filiales mondiales devraient suivre dans un avenir proche. « Nous avons testé Genesys Cloud pour nous assurer qu’il peut évoluer pour inclure tous les collaborateurs, et la solution s’est avérée être un remplacement efficace et rentable de nos systèmes de centre de contact dans le monde entier », ajoute M. Galvagni.

En outre, Cegid envisage d’intégrer la solution Genesys Cloud à son système CRM et d’introduire des fonctionnalités d’intelligence artificielle, comme les voicebots, les chatbots et l’engagement prédictif.