Transformation des centres de contact en centres d'attention au client

Stratégie de vente B2C et D2C révolutionnaire

Le groupe Electrolux, l’un des plus grands fabricants d’appareils électroménagers au monde, s’est donné pour mission d’améliorer la vie quotidienne de millions de personnes. L’entreprise suédoise incarne ce principe directeur dans chaque idée, produit et interaction humaine. Elle est en concurrence sur un marché en constante évolution, où les clients passent régulièrement d’un magasin physique à une boutique en ligne.

Avec l’essor du commerce électronique, le groupe Electrolux a pu développer des canaux B2C et D2C, en lançant son programme de transformation centrée sur le consommateur (ConCenT) dans le but de se rapprocher de ses clients et d’augmenter ses ventes. Pour réussir, il fallait repenser les centres de contact dans une double optique d’efficacité améliorée et d’accélération de l’innovation.

« Les anciennes technologies bloquaient l’évolution de nos modèles B2C et D2C », explique Mateusz Jazdzewski, Head of IT Consumer Solutions et Head of CX Product pour le groupe Electrolux. « Nos conseillers devaient naviguer entre différents canaux et systèmes sans intégration CRM et avec des outils de communication sortante, de routage et de reporting limités. Nous avions donc du mal à suivre les parcours clients, les temps de traitement augmentaient et la qualité de notre service était en dents de scie. »

Des parcours numériques orchestrés avec soin

Le groupe Electrolux a exécuté une triple stratégie B2C et D2C. « Nous voulions une plateforme cloud associant routage omnicanal, analyse basée sur l’IA et poste de travail unifié pour le conseiller afin de gérer le funnel de vente D2C », ajoute Mateusz Jazdzewski. « Genesys a vraiment relevé le défi concernant la plateforme synchronisée pour les conseillers. Pourtant, en arrière-plan, elle gère un système informatique large et complexe qui prend en charge les processus de différentes applications. La tâche de l’utilisateur final est largement facilitée. »

Désormais déployé dans 11 pays (et quatre autres en 2023), Genesys Cloud garantit l’efficacité du multitâche, avec des conversations entrantes et sortantes, par e-mail et par chat, gérées depuis un seul poste de travail. L’interface unique facilite la collaboration des conseillers. Les responsables et superviseurs ont une visibilité permanente et globale grâce aux rapports disponibles en un clic et à la surveillance des files d’attente et des charges de travail.

Les voicebots et les chatbots alimentés par la plateforme Google Cloud Contact Center AI (CCAI) détectent l’intention du client et suggèrent des options en self-service, ou acheminent intelligemment les appels vers le spécialiste le plus adapté et doté des compétences appropriées.

« Grâce aux intégrations natives entre Genesys et Google Cloud, nous n’avons jamais eu l’impression d’acheter deux produits distincts », explique Mateusz Jazdzewski. « En réalité, cela nous a permis de rationaliser nos numéros de téléphone IVR et de réduire nos coûts. Aujourd’hui, nos clients sont pris en charge immédiatement et ne patientent plus dans des files d’attente. Par ailleurs, nos conseillers connaissent déjà l’objet de la demande lorsqu’ils engagent la conversation, et cela permet de commencer du bon pied. »

Les informations enregistrées sur les produits des clients sont automatiquement stockées dans le système CRM et sont utilisées, par exemple, pour préremplir les tickets et faire gagner du temps aux conseillers. De plus, la compréhension globale du client repose sur des données combinées provenant de conseillers virtuels et réels, plutôt que sur une interaction unique.

« L’introduction de Genesys et de Google Cloud CCAI a vraiment tout changé », ajoute Mateusz Jazdzewski. « Grâce à un service beaucoup plus personnalisé, le client se sent tout de suite compris. Et lorsqu’il parle à un conseiller en direct, il n’a pas besoin de répéter les informations élémentaires. On peut se concentrer sur le choix de la bonne offre et créer la bonne relation, ce qui ouvre des opportunités d’up-selling. »

Une meilleure assistance pour les conseillers

Auparavant, les conseillers travaillaient sur plusieurs systèmes et fenêtres différents, et ils ne savaient pas de quel système ils auraient besoin pour une interaction client. Ils comptaient sur leurs notes pour se souvenir des étapes à suivre pour chaque scénario. Avec Genesys Agent Assist, les informations sont désormais automatiquement issues des systèmes SAP C4C et de gestion des connaissances de l’entreprise, et toutes les informations sont affichées sur un seul écran pour faciliter le traitement des questions.

« Avec Genesys, nous créons un écran où seuls les systèmes et outils pertinents sont affichés pendant les appels », explique Gleb Klimenko, Product Owner au sein du groupe Electrolux. « Être capable de résoudre le problème sur-le-champ nous permet de réaliser des économies et offre au consommateur une solution plus rapide et plus simple. »

En outre, Genesys Agent Assist apporte aux conseillers les informations pertinentes lorsqu’ils sont en communication. « Genesys Agent Assist contribue à rendre le travail du conseiller plus efficace en écoutant le consommateur et en fournissant les articles pertinents pour résoudre son problème au téléphone sans envoyer de technicien », ajoute Gleb Klimenko.

La majorité des prises de contact concerne des questions de garantie.

« Après deux ou trois mois, nous avons pu constater une augmentation de notre NPS et une diminution des temps de traitement moyen », a déclaré Ekaterina Akimenko, Business Transformation Manager for Sales and Services au sein du groupe Electrolux. « La réduction du temps de traitement moyen des réparations sous garantie était un de nos objectifs phare, car ce poste ne générait que du coût. Nous avons également constaté une amélioration de la résolution au premier contact, un indicateur qui reflète la productivité, et une meilleure expérience client. »

En outre, le centre de contact du groupe Electrolux génère des revenus grâce à ses ventes d’extension de garantie, ses réparations express et d’autres services. « Pour moi, avec cette nouvelle infrastructure Genesys, le meilleur résultat réside dans le fait que nous pouvons désormais transformer notre centre de contact coûteux en centre de profit », se félicite Ekaterina Akimenko.

Il y a plusieurs mois, le groupe Electrolux a présenté Genesys Web Messaging comme un autre moyen de stimuler la productivité et l’efficacité des services. « La messagerie web asynchrone permet de reprendre les conversations exactement là où vous les avez laissées », ajoute Gleb Klimenko. « La solution a été très facile à mettre en place et a emporté l’adhésion des conseillers. La messagerie web offre davantage de fonctionnalités, par exemple le partage de fichiers, et reçoit rapidement les réponses du bot, ce qui nous a permis de réduire notre temps de traitement moyen. »

Complément du modèle B2C et D2C de l’entreprise, Genesys Predictive Engagement comble les lacunes des parcours en ligne en exploitant l’intelligence artificielle et en tire des analyses sur les comportements et les intérêts des visiteurs, pour ensuite personnaliser les interactions en temps réel en fonction de ces informations.

« Nous faisions face à des taux d’abandon assez élevés, et nous avons utilisé Genesys Predictive Engagement pour cibler les consommateurs britanniques », a déclaré Stefan Åhlstedt, European Contact Center Sales Manager au sein du groupe Electrolux. « Désormais, lorsqu’un consommateur visite nos pages web, nous pouvons voir si nous sommes sur le point de le perdre et ainsi le guider pour interagir avec nous comme nous le souhaitons. Le bénéfice a été double. D’abord, nous avons réduit le trafic des appels et des e-mails d’environ 20 %. Ensuite, au cours des deux dernières années, nous avons réduit le nombre de sessions abandonnées d’environ 200 par mois et augmenté nos conversions de ventes de 89 %. »

Les centres de contact deviennent des centres d’attention au client

Le groupe Electrolux a dépassé ses attentes grâce à des parcours et des rapports cohérents sur tous ses canaux. L’efficacité du service s’est également améliorée grâce à une réduction de trois minutes du temps de traitement moyen. Avant la mise en œuvre de Genesys, ce temps était de plus de 12 minutes. Aujourd’hui, avec Genesys Cloud et Google Cloud CCAI, il est inférieur à 9 minutes, ce qui représente une réduction de 25 %. Environ 50 à 60 secondes de ce temps économisé sont à placer à l’actif du voicebot, qui commence chaque appel en identifiant le client et en ouvrant un nouvel enregistrement dans le système CRM si nécessaire. Au cours des trois premiers mois, le bot de conciergerie Google Cloud a reconnu avec succès plus de 75 % des intentions des clients.

Par exemple, ces intentions comprenaient des demandes formulées en anglais et en italien pour des réparations d’appareils. « La reconnaissance de l’intention par les bots a augmenté et, dans certains cas, a approché les 100 % à mesure que nous avons ajouté des cas d’utilisation et des formations », explique Mateusz Jazdzewski. La réduction du temps de traitement a également permis aux conseillers d’offrir plus de services payants, tels que des garanties étendues et des réparations express.

La satisfaction des collaborateurs s’est également améliorée. « Les conseillers nous ont donné des retours très positifs », a déclaré Mateusz Jazdzewski. « Genesys Cloud a amélioré leur travail quotidien grâce à des raccourcis, de meilleures capacités de recherche et des outils de clôture de l’interaction. » Les données sont facilement référencées entre Genesys, Google Cloud et les systèmes CRM, ce qui réduit la frustration des conseillers. En outre, les superviseurs ont une meilleure visibilité sur les interactions. Ils utilisent désormais les enregistrements d’appels et d’écrans pour identifier avec précision les opportunités de coaching.

« Nous avons transformé les centres de contact italiens et britanniques en centres d’attention axés sur les données », conclut Mateusz Jazdzewski. « Nous pouvons établir un lien clair entre les événements, voir pourquoi les conversations ont été ou non converties en ventes et apprendre à créer de meilleures expériences la prochaine fois. Nous nous réjouissons à l’idée de déployer ces capacités dans d’autres régions très prochainement. »