Transformation et continuité de l'activité en cas de pandémie

Inégalée en Afrique pour son efficacité et sa réussite, Ethiopian Airlines dessert 127 destinations internationales et 22 destinations intérieures. Comme de nombreuses compagnies aériennes, la compagnie cherche toujours à réduire ses coûts et à améliorer ses marges. Pour atteindre ces objectifs, il est essentiel de développer les ventes directes en enregistrant toutes les réservations potentielles des appelants et des visiteurs du site Web. Néanmoins, le centre de contact de la compagnie aérienne a dû faire face à des systèmes incompatibles et à des îlots d’information. Les appels étaient acheminés vers des agents sans tenir compte de leurs compétences linguistiques ou autres. Cela a entraîné une augmentation des taux d’abandon, de transferts et de non-interventions. Les équipes travaillaient en silos en utilisant le courrier électronique et les discussions en ligne. Il n’y avait pas de système de gestion de la relation client (CRM) ou de gestion du personnel ; les données se trouvaient dans un système de réservation central ou étaient perdues ailleurs. L’entreprise ne disposait pas d’une vue d’ensemble du parcours du client et d’un aperçu en temps réel des conversations et des préférences. « Nous avions besoin d’une vision globale du client, de meilleurs processus de gestion des ressources et d’une plus grande flexibilité », indique Getinet Tadesse, Directeur des systèmes d’information d’Ethiopian Airlines. « Nous savions également que nous passions à côté de revenus provenant de milliers de clients potentiels qui parcouraient notre site Web et le quittaient. »

Construire sur des bases solides

Améliorer l’expérience client

L’introduction de Genesys Workforce Management a permis d’optimiser l’expérience des clients. « Nos responsables ne savaient jamais si nous étions en sous-effectif ou en sureffectif », indique M. Tadesse. « Aujourd’hui, ils s’appuient sur des données en temps réel pour planifier et programmer précisément les ressources en s’assurant que les agents disposant des compétences nécessaires se trouvent toujours au bon endroit et au bon moment ». Ethiopian Airlines a vu ses niveaux de service passer de 70 % à 95 %, avec un meilleur taux de résolution des problèmes au premier appel et une réduction considérable des appels abandonnés (passant de 20 % à 3 %). Le temps de réponse aux appels est passé de 20 à 8 secondes. Par ailleurs, l’entreprise peut amorcer des changements, comme la mise à jour des menus et des messages du SVI, en quelques minutes – et sans avoir à payer pour une assistance externe. Lorsque la pandémie de COVID-19 a frappé, la compagnie aérienne a rapidement mis en place le télétravail. Malgré une avalanche d’appels concernant des remboursements de vols et des demandes de changements de vols, les niveaux de service ont bien résisté. « Nous avions envisagé de recruter 100 agents supplémentaires », ajoute M. Tadesse. « Toutefois, grâce à Genesys Workforce Management, nous avons pu faire face aux pics d’activité liés à la pandémie sans problème. Et, bien que nous ayons parfois largement dépassé le nombre de licences accordées, Genesys a fait un geste commercial et a accepté de renoncer à tous les frais générés. C’est à cela que servent les véritables partenariats. »

Augmentation du chiffre d’affaires du site Web

Deux semaines après la mise en place de Genesys Predictive Engagement, la compagnie aérienne a non seulement obtenu des informations sur les visites sur le site Web, mais elle a également pu s’appuyer sur l’intelligence artificielle (IA) et les outils analytiques pour découvrir les comportements et les intérêts des visiteurs. Cela a permis à l’entreprise de proposer des offres personnalisées par le biais de discussions en ligne. Désormais, Ethiopian Airlines peut également attirer les clients sur son site Web avec des offres de voyage attrayantes créées grâce au suivi des statistiques et des données en temps réel.

« L’engagement prédictif de Genesys nous permet de capter beaucoup plus d’acheteurs potentiels sur notre site Web », conclut M. Tadesse. « Nos taux de conversion ont augmenté de 14 % au cours des deux premières semaines et de 49 % au bout de six semaines. Et nous n’avons eu jusqu’à maintenant qu’un aperçu des possibilités de cet outil. » Le fait de permettre aux agents d’intervenir et de proposer de discuter en ligne immédiatement permet également de répondre aux visiteurs du site Web plus rapidement. Le temps d’attente moyen a ainsi baissé de 72 % pour atteindre 2 minutes et 45 secondes. Les données saisies grâce à l’engagement prédictif aident également le service marketing de la compagnie aérienne à améliorer les offres aux clients sur la base de nouvelles informations démographiques et comportementales.

Avec la réouverture des services de transport de passagers, Ethiopian Airlines est en bonne position pour assurer sa croissance, puisqu’elle se prépare à passer de 30 000 appels quotidiens à 12 millions de passagers par an. Les projets en cours comprennent l’intégration de l’engagement prédictif à l’application mobile de la compagnie aérienne et la création d’assistants virtuels alimentés par l’IA pour aider à répondre aux demandes et aux questions fréquemment posées.