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L’un des principaux détaillants mondiaux de fournitures de bureau et de produits pour le lieu de travail, le groupe Lyreco, est une entreprise florissante de 2 milliards d’euros avec 9 500 employés, dont près de 2 000 en France. Devant atteindre 800 agents dans 25 centres de contact, ces opérations mondiales impliquent 17 filiales à travers le monde.
L’expérience client est le fondement de la performance chez Lyreco. Pour garder une longueur d’avance, l’entreprise s’est engagée dans une modernisation en profondeur de ses centres de contacts. Le projet s’inscrit dans un processus global de renforcement de la qualité de la relation client, alliant proximité, engagement d’équipe et solutions numériques de premier ordre. L’objectif était de simplifier, personnaliser et accompagner plus efficacement l’acheteur tout au long de son parcours d’achat – de la sélection du produit à la livraison et à la gestion de son compte.
Historiquement, les fonctions de vente et de service étaient distribuées, la plupart des interactions avec les clients se faisant par téléphone. En plus de planifier des rendez-vous pour les équipes commerciales et les distributeurs de canaux, les agents confirment les achats et les détails d’expédition, fournissent des informations sur les produits et aident les clients à naviguer sur le site Web de l’entreprise. Cependant, Lyreco n’avait pas d’approche commune pour gérer les appels, les rapports et les résultats.
“Nous pouvons faire des choses que nous ne pouvions pas faire auparavant - comme changer le trafic entre les sites, acheminer les appels vers l'agent le plus qualifié et améliorer les actions de suivi tout au long du parcours client.”
