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Avec 11 sites et plus de 200 clients, HELPLINE est le leader européen en matière d’expérience utilisateur.
Au cœur de l’entreprise se trouve une équipe de 2 000 techniciens qualifiés qui aident les clients à résoudre leurs problèmes informatiques sur place – par téléphone, email ou chat. Les questions plus complexes peuvent impliquer le partage de bureau ou une visite sur le site.
“Nous sommes passés de 1 000 à 2 000 agents en quatre ans et nous sommes fiers d’avoir un taux de fidélisation des clients de 97 %, l’un des meilleurs du secteur », a déclaré Lionel Florence, directeur des Parcours Digitaux des Utilisateurs chez HELPLINE. « Nous traitons environ 30 000 demandes quotidiennes avec la plus grande efficacité. Genesys a toujours été à nos côtés.”
Le plan de continuité des activités (PCA) est vital pour une société de services informatiques de premier plan comme HELPLINE, qui fournit un soutien essentiel aux grandes organisations publiques, aux institutions financières et aux détaillants. Vers la fin de 2019, la société a mis à l’essai la plateforme Genesys CloudTM sur l’un de ses sites à Paris.
“En plus d’améliorer le PCA, nous voulions voir comment Genesys pourrait soutenir la prochaine étape de notre stratégie digitale,” a déclaré Lionel. “Par exemple, passer à l’Expérience Client en tant que Service – anticiper, automatiser et apporter de nouvelles innovations comme les rappels et les bots basés sur l’IA. L’essai a confirmé que nous pourrions faire beaucoup plus pour un niveau de dépenses à peu près identique.”
Quelques mois plus tard, l’essai est passé à un déploiement complet lorsque la pandémie de COVID-19 a mis la France – et le monde – en état de confinement. “Nous avons retenu l’offre Genesys Cloud le vendredi et sommes passés directement au télétravail dès le mardi suivant,” a déclaré Lionel. “Nous nous sommes occupés de la mise en œuvre nous-mêmes et, en quelques heures, nos techniciens du support client étaient familiarisés avec la nouvelle solution de centre de contact.”
Le premier jour du confinement, HELPLINE a reçu trois fois plus d’appels que lors du précédent pic d’activité de la société. Au cours des deux semaines suivantes, les volumes ont augmenté de 30 % avant de s’atténuer. Malgré ces défis remarquables, HELPLINE a vu une augmentation des taux de satisfaction des clients.
Après avoir transformé l’agilité et la résilience du PCA, HELPLINE se concentre maintenant sur l’utilisation de la plateforme Genesys Cloud comme accélérateur digital. La première étape consiste à automatiser la prestation de services en ajoutant la voix et les chatbots, ainsi que le routage prédictif. D’autres plans prévoient l’élimination des tâches manuelles de qualité et de planification du travail grâce à l’introduction de la Gestion des Effectifs de Genesys.
“Grâce à Genesys Cloud, nous sommes en bien meilleure position pour traverser la crise et rebondir avec une agilité retrouvée,” conclu Lionel. “Et nous avons un accès plus rapide à nos rapports et pouvons intégrer les clients encore plus rapidement.”
Pour en savoir plus sur les solutions présentées dans cette étude de cas, rendez-vous sur www.genesys.com.
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