Conjuguer distanciel et innovation digitale

Les experts de l’expérience IT

Leader européen de l’expérience utilisateur, HELPLINE compte aujourd’hui plus de 200 clients. L’entreprise française compte neuf centres de contact où travaillent 2 000 experts, parés à résoudre le moindre problème IT des clients par téléphone, par chat ou par e-mail. Pour les cas les plus complexes, ils peuvent également accéder aux appareils à distance voire se déplacer sur site.

Toutes ces opérations IT sont gérées grâce à la solution Genesys PureConnect, déployée on-prem et étroitement intégrée au tableau de bord de reporting, aux outils ITSM et aux systèmes Active Directory de l’entreprise.

« Nous sommes passés de 1 000 à 2 000 conseillers en quatre ans et nous sommes particulièrement fiers de notre taux de fidélisation client de 97 %, l’un des meilleurs du secteur », s’enthousiasme Lionel Florence, directeur de l’expérience numérique des utilisateurs chez HELPLINE. « Genesys nous a accompagnés tout au long du processus. »

Une équipe parée à toute éventualité

La mise en place d’un plan de continuité d’activité (PCA) est un passage obligé pour une entreprise de services IT comme HELPLINE, qui propose ses services de support à des organismes publics, établissements financiers et retailers. Vers la fin de l’année 2019, l’entreprise a testé la plateforme Genesys Cloud sur l’un de ses sites parisiens.

« Nous voulions améliorer notre PCA, mais aussi voir comment Genesys pouvait nous accompagner dans la prochaine étape de notre stratégie digitale », explique Lionel Florence. « Par exemple, dans le cadre d’une migration vers le « Customer Experience-as-a-Service » pour anticiper, automatiser et innover, par exemple avec le callback et les bots pilotés par IA. Cet essai nous a permis de confirmer que nous pouvions faire bien plus avec un budget similaire. »

Une migration fluide

Quelques mois après cet essai, alors que la COVID-19 précipitait la France dans son premier confinement, HELPLINE a procédé à l’implémentation totale de la plateforme. « Nous avons signé le contrat pour la plateforme Genesys Cloud le vendredi et le mardi suivant, nos collaborateurs passaient au télétravail », explique Lionel Florence. « Nous nous sommes chargés de l’implémentation nous-mêmes et, en quelques heures, nos techniciens du service client étaient familiarisés avec le système. »

Les premiers jours du confinement, HELPLINE a reçu trois fois plus d’appels que lors de son précédent record. Au cours des deux semaines suivantes, l’entreprise a enregistré jusqu’à 30 % d’appels supplémentaires avant de revenir à la normale. Malgré ces défis conséquents, le taux de satisfaction client a lui aussi augmenté. De plus, la baisse de la complexité et du nombre de serveurs, composants réseau et sauvegardes a permis à l’entreprise de réaliser des économies.

L’agilité au service de l’automatisation et de l’innovation IA

Après avoir amélioré son PCA avec agilité et résilience, HELPLINE s’est concentrée sur l’utilisation de Genesys Cloud pour accélérer sa transformation digitale. La première étape a consisté à automatiser la prestation de ses services en intégrant des voicebots et des chatbots intelligents conçus à l’aide de la plateforme de création Genesys Dialog Engine Bot Flows. L’entreprise a ainsi pu optimiser la compréhension et l’interprétation des demandes des clients, ce qui s’est rapidement traduit par des scores d’utilisation et de satisfaction plus élevés.

« Aujourd’hui, 100 % des interactions sont initialement traitées par un bot », ajoute Lionel Florence. « Plutôt que de remplacer les humains, ils optimisent le flux d’actions simples des utilisateurs, ce qui permet à nos experts de se concentrer sur des demandes plus complexes. De même, l’utilisation de bots pour faciliter le tri et le routage des demandes vers le technicien approprié élimine les menus SVI complexes pour une expérience client supérieure. »

En cas de panne informatique de grande envergure, HELPLINE peut traiter jusqu’à 80 % de ses appels grâce à l’automatisation. Cela réduit considérablement les temps moyens de traitement et d’attente, tout en assurant des communications régulières avec les clients jusqu’à ce que l’incident soit résolu. D’autres projets sont déjà en cours, comme l’élimination des interventions manuelles d’assurance qualité et de planification des tâches avec l’introduction du Workforce Engagement Management (WEM) de Genesys.

« Nous traitons environ 50 000 demandes par jour. Nous répondons aux appels en moins de 20 secondes avec un taux de résolution au premier contact de plus de 80 % », conclut Lionel Florence. « Grâce à l’IA et à l’automatisation, nous réduisons le coût global de notre service pour le client. En fin de compte, cela nous rend plus attractifs que nos concurrents. »