IONOS gonfle son chiffre d'affaires grâce à des parcours fluides et personnalisés

Planifier des parcours fluides

Partenaire de confiance de la transformation numérique pour plus de six millions de clients, IONOS aide les PME et les ETI à utiliser des solutions cloud fiables et innovantes, hébergées à partir de ses data centers mondiaux. Cette assistance contribue à renforcer la présence en ligne d’un client de diverses façons : en sécurisant un domaine, en créant un site web, en déplaçant les processus de back-office vers le cloud ou encore en déployant les meilleurs serveurs, services techniques et applications.

Pour se démarquer sur un marché très concurrentiel, l’entreprise a redéfini la vision de son expérience client, laquelle sous-tend 10 marques IONOS à travers un ensemble d’opérations internes et externalisées.

Il y a quatre ans, ses centres de contact reposaient principalement sur la technologie on-premise d’Avaya et de CosmoCom, qui était à la fois chronophage et coûteuse à entretenir. La productivité et le service souffraient des difficultés d’intégration des systèmes, de prise en compte des nouvelles exigences client et de standardisation des modes de travail. L’accélération de l’IA et de l’innovation numérique représentait aussi un autre défi important.

« Nous voulions offrir des parcours personnalisés et fluides grâce à l’IA et aux nouvelles technologies pour mieux comprendre les préférences et les habitudes de nos clients », explique Carolin Raezer, Head of Strategy and Innovation chez IONOS. « Nous avions aussi à cœur de développer l’empathie et de créer du lien, tout en réduisant l’effort des clients et des conseillers. »

Gestion des canaux unifiée

Pour concrétiser sa stratégie audacieuse d’expérience client et moderniser son parc technologique, IONOS a décidé de standardiser les opérations de ses centres de contact à l’échelle mondiale sur la plateforme Genesys Cloud.

« L’évolutivité et la facilité d’intégration de nos marques figurent parmi les principaux avantages de Genesys », déclare Martin Schmidt, Responsable produit et Chef de projet chez IONOS. « En plus du déploiement facile et rapide, nous avons été séduits par les capacités de prise en charge du télétravail et les nouvelles fonctionnalités en constante évolution de la plateforme. »

Pour faciliter les sessions de découverte, le développement des exigences techniques et la configuration du système, IONOS a fait appel à Genesys Professional Services pour sa migration vers Genesys Cloud. Notre assistance a également inclus une formation pour les conseillers afin d’améliorer leurs compétences, et l’équipe a travaillé en parallèle avec les chefs de projet IONOS pendant la phase de mise en service. Genesys continue d’accompagner IONOS en gérant et en optimisant son environnement Genesys Cloud.

La nouvelle solution sous-tend actuellement six marques IONOS, et bientôt l’ensemble des dix marques, permettant ainsi à 2 000 conseillers et consultants personnels dans 12 pays de gérer efficacement 100 000 conversations entrantes, sortantes, par e-mail et par chat chaque semaine.

Les sujets de chat relèvent principalement de l’assistance technique et administrative, ainsi que des activités de vente et de fidélisation. Les conseillers peuvent désormais gérer toutes ces problématiques en toute simplicité à partir d’un poste de travail unique, qui permet d’envoyer aux clients des liens utiles, de partager des écrans et de co-naviguer sur les sites web IONOS en quelques clics seulement.

Offres proactives pilotées par IA

La transformation de l’expérience client grâce à des insights générés par IA aide à personnaliser et à automatiser l’engagement à travers les sites web de l’entreprise en Allemagne, en France, en Espagne, au Royaume-Uni et aux États-Unis.

Auparavant, IONOS s’appuyait sur des fenêtres contextuelles de chat automatisées et génériques. Souvent qualifiées de désagréables ou perturbantes, ces fenêtres contextuelles étaient dissociées de l’activité réelle des visiteurs sur le site web : les taux d’acceptation étaient faibles.

Désormais, grâce à Genesys Cloud Predictive Engagement, les équipes de vente d’IONOS interviennent dans le chat au bon moment et proposent des offres personnalisées en temps réel en fonction du parcours et des comportements du client sur le site web. Il peut s’agir des actions de défilement ou encore du temps passé à consulter les informations sur les produits.

Transformer le chat en moteur de vente

Il est important de noter que ces données sont utilisées pour calculer un score de propension à l’achat. La réussite est mesurée sur la base de deux résultats prédéfinis : le nombre de clients qui ajoutent des articles dans leurs paniers d’achat et le nombre de clients qui finalisent leurs achats et procèdent au règlement.

« Genesys Cloud AI est particulièrement efficace pour déterminer le meilleur moment d’entrer en contact avec le client », explique Carolin Raezer. « Nous avons ainsi constaté une augmentation de 10 % du taux d’acceptation du chat grâce à l’engagement prédictif. Et notre taux de conversion est passé de 20 % à 34 %, soit une amélioration de 68 % qui a contribué à une augmentation de 29 % des revenus par visite. »

Ces résultats sont d’autant plus remarquables que les fenêtres contextuelles affichées du côté des clients ont diminué de 60 % et ont entraîné une réduction de 15 % de la gestion des contacts par chat, permettant à terme de réduire les coûts de service.

« Auparavant, les prospects potentiels étaient bloqués par les clients qui utilisaient le chat pour demander de l’aide », explique Martin Schmidt. « Ce n’est plus le cas. Nous avons supprimé 23 % des questions relatives à l’assistance, simplement grâce à la redirection des discussions de chat sur le canal approprié et à l’engagement hyperpersonnalisé. »

Donner aux conseillers les moyens de performer

Genesys Cloud Workforce Engagement Management permet à IONOS de consolider ses activités d’assurance qualité, de surveillance de la conformité, de prévision, de planification, d’analyse et de reporting au sein d’une solution unique.

« Il est beaucoup plus facile d’évaluer les performances de nos conseillers et de nos chefs d’équipe », indique Martin Schmidt. « Outre le pilotage des outils de gamification, nous avons l’intention d’utiliser l’analyse du ressenti pour informer nos développeurs web, nos chefs de produits et d’autres acteurs de l’entreprise. »

Parmi les autres innovations prévues, citons l’utilisation de l’IA pour répondre aux e-mails et le déploiement d’outils de traduction automatique, actuellement testés auprès de clients hispanophones sur le marché américain. En plus de cela, IONOS envisage également de migrer vers la base de connaissances de Genesys Cloud et s’intéresse au routage piloté par IA.

« Nous testons depuis trois mois Genesys Cloud Predictive Routing et sommes satisfaits des premiers résultats », conclut Carolin Raezer. « Nous constatons déjà une réduction du temps de traitement moyen d’environ 12 % pour les files d’attente sur lesquelles nous avons testé l’engagement prédictif. Le temps d’attente global pour le client, de son appel à la résolution, a diminué d’environ 90 secondes. Nous constatons également une belle courbe ascendante pour notre taux de recommandation net (NPS) et approfondissons actuellement notre évaluation. »