l’Olivier Assurance

Filiale du groupe britannique Admiral, L’olivier – assurance auto est un assureur direct spécialisé dans l’automobile. Forte d’un solide réseau de partenaires, la compagnie opère exclusivement en ligne pour offrir un service rapide et efficace.

Situé à Lille, le centre de contact de L’olivier – assurance auto est le point névralgique de l’entreprise pour la télévente, le traitement des sinistres et autres services d’assurance auto. La rigidité, le manque d’évolutivité et les pannes fréquentes de son infrastructure informatique dégradaient cependant son expérience client, sans compter les coûts de dépannage. Les superviseurs ne disposaient que d’outils de reporting limités qui les empêchaient de gérer les niveaux de services. L’incapacité à prioriser les appels constituait par ailleurs un sérieux obstacle à la formation des agents et la gestion efficace des communications.

Benefits

• Taux de satisfaction client de 90%
• Baisse de 15 points du taux d’abandon de 18 à 3%
• Meilleur taux d’efficacité et de résolution au premier contact
• Intégration future de nouveaux canaux et opérations

Problématiques

• Améliorer l’efficacité des agents et l’expérience client
• Simplifier la collaboration et le partage d’informations

Solutions

• Plateforme Genesys Cloud