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Depuis sa création il y a 130 ans, Marks & Spencer place la qualité de l’expérience client au cœur de ses priorités. Aujourd’hui, cela consiste à éviter au client de devoir se répéter à chaque interaction.
Pour établir les passerelles qui faisaient cruellement défaut entre ses différents canaux, l’enseigne britannique a décidé d’évoluer vers un modèle omnicanal unifiant les interactions de tous ses canaux numériques et de ses 1 253 points de ventes. Mais il fallait agir vite. Le nouveau centre de contacts se devait d’être opérationnel à temps pour le grand rush des fêtes de fin d’année.
Le groupe dispose à présent d’une architecture omnicanal qui relie tous les pôles et canaux de l’entreprise – colis et courrier, voix, e-mail, réseaux sociaux, SMS, chat et interactions Web. Rentabilisé au bout de quatre mois, le service s’est aujourd’hui transformé en outil complet d’aide à la vente en ligne.
“Habituellement, il faut plusieurs années pour réaliser un projet d’une telle envergure, avec plus d’un millier d’exigences complexes à satisfaire. En choisissant ce qui se fait de mieux en termes de technologies et d’intégration, nous avons atteint notre objectif en un temps record ! ”
Ian Mahoney, Responsable des services de livraison, Marks & Spencer
